税务部门如何处理优化服务与强化管理的关系

平顶山市交通路政管理支队 张丙雨

税务部门如何处理优化服务与强化管理的关系

平顶山市交通路政管理支队 张丙雨

党的十六届三中全会通过的《关于完善社会主义市场经济体制的决定》提出要“深化行政审批制度改革，切实把政府的经济管理职能转移到主要为市场主体服务和创造良好发展环境上来”。税务部门优化纳税服务工作不仅是贯彻“三个代表”重要思想的需要，更是新时期税收工作落实十六届三中全会精神，转变政府职能的需要。新《税收征管法》对税务机关规范执法行为、优化纳税服务、保护纳税人合法权益提出了更加明确的要求，税务机关纳税服务已经从道德行为上升为法律规范，成为依法治税、规范税收执法行为的一个重要组成部分，优化纳税服务已经成为税务部门的一项重要职责。但在实际工作中仍有为数不少的税务人员对其认识不清，不能正确认识和处理强化管理和优化服务的关系，在处理问题中还存在这样或那样的问题。那么，税务部门应如何处理好强化管理与优化服务的关系？本文，笔者就此谈谈自己的看法。

一、对优化服务与强化管理的错误认识

1.对优化服务的认识不足。一些同志在优化纳税服务上存在误区，在日常税收征管工作中存在特权思想，有执法人员的优越感，对纳税人总是用一种主人对仆人的态度，用不耐烦、不情愿的态度对待纳税人，有的甚至故意刁难纳税人；一些同志在工作中缺乏主动性，没有热情和亲和力。税务人员的这些行为使纳税人感到自己依法向国家缴税，为社会创造财富，尽了应尽的义务，却得不到税务部门的尊重，办税中“脸难看、门难进、话难听、事难办”的现象不断出现，纳税人在心理上感到很不平衡。

2.片面强调强化管理。一些税务人员因受传统行政管理思想的影响，仍然存在权力至上的思想，认为税务部门是执法部门、管理部门，其职能就是依法征税，而纳税人就是管理对象，必须无条件地接受税务机关的强制型监督管理，只有通过种种严密的管理制度、严厉的惩罚措施，才能达到管理的目的；至于服务经济和纳税人的事，则与税务机关没有多大关系。这样，税务人员以单纯的管理者自居，将自己凌驾于纳税人之上，只讲权力，不讲义务，漠视纳税人的权利。因此，在实际工作中，一些税务人员习惯于整治型、打击型执法，不愿做耐心细致的政策宣传工作，方法简单、态度粗暴，违反公平、公正、公开的执法原则，缺乏以人为本的思想，使纳税人产生逆反心理，给税收工作造成严重的思想障碍。

3.服务工作层次浅。目前，税务部门的优化服务大多停留在微笑服务、端水倒茶等浅层次上，“一站式”、“首问式”服务等也只是形式上的改变，而纳税人真正需要的省时、省力、少花钱的办税效率却不高。究其原因，从税务机关内部讲，在于纳税服务缺乏完善的制度和有效的监督，在各项工作考核中侧重于税收执法、收入任务完成情况等的考核，忽视了对纳税服务质量的考核。从税务机关外部讲，在于相关法规缺乏具体的要求，不易操作；有关部门之间缺乏协调配合，工商、银行、国地税等部门之间信息共享、资源共用的制度和机制没有建立起来，社会监督机制也不够完善，对纳税服务缺乏统一、客观的评价标准。这都造成优化纳税服务的表面化、形式化。

4.管理手段落后。当前，社会经济正在高速发展，经营手段多样化，经济结构多元化，加上科学技术的突飞猛进，税收违法的手段越来越高明，给税收执法提出了更高的要求。近几年来，税收管理执法的程序日益规范，管理执法工作取得了重大进步，但在手段上却适应不了经济的发展，仍停留在看原始凭证、翻会计报表、就账查账的旧方法、旧形式上。对纳税人的电算化核算、账外经营、跨区域偷税、网上交易却没有很好的管理方法，税收管理执法的威慑力没有得到充分体现。

5.业务流程设计存在缺陷。我国传统的税收征管流程是以组织收入为中心，以完成税收任务为目标的，制定工作流程时，强调税务机关如何管理、如何审批的多，设置的关卡多，考虑方便纳税人、降低纳税成本的少，税收服务理念没有充分体现在流程设计中。最近几年，伴随着税收征管模式的转换，税务部门在优化服务方面进行了积极探索，服务形式由随意走向规范，申报方式由单一走向多元，服务手段由人工逐步走向网络化、信息化。但是，大量的改革和规范工作是根据税务部门的认识和理解进行的，并没有站在纳税人的立场上进行服务革新，纳税人常常感到办税环节多、手续繁杂、费时费力、效率不高，这些都给税务部门的征管流程再造提出了新的更高要求。

二、正确处理优化服务与强化管理的关系

1.坚持强化管理与优化服务并重的理念。社会主义税收的本质是“取之于民，用之于民”，在“取”的过程中做到“法制、公平、效率、简便”是税务部门的神圣职责，也是每位税务人员应追求的工作境界。税收征管活动要体现最广大人民的根本利益，体现“聚财为国，执法为民”的工作宗旨，就必须优化纳税服务，强化执法管理，促进公民依法纳税意识的提高，实现强化管理与优化服务并重，实现纳税服务与提高纳税人依法纳税意识的良性互动，推动税收事业的健康发展。因此，在管理理念上，要从传统的“监督打击型”向“管理服务型”转变。按照新《税收征管法》的要求，把优化服务作为税务部门行政执法的重要内容去落实，为纳税人提供实实在在的服务，通过税务部门的依法诚信服务，促进纳税人形成依法纳税光荣的观念，提高税法遵从度，带动全社会尊重纳税人，带动全社会依法诚信纳税。在征纳关系上，要强调双方在法律地位上的平等性，尊重纳税人，依法保护纳税人的合法权益；对于违反税法的偷逃骗税行为要坚持打击，为纳税人创造一个法制、公平的纳税环境。

2.科学改进业务流程。以往的税收征管业务流程从如何制约纳税人角度考虑得多、关卡设置多、审批环节多，往往是出一个问题加一把锁，使办税程序复杂、环节多，造成工作效率低，征纳成本高。对此，税务部门要尽量简化办税程序。重组业务流程，下放审批权限、减少审批事项、缩短办税时间，做到办税流程简约化；重新界定税收征管职责，将纳税服务融入征管全过程，在税收征管工作的各岗位中充分考虑纳税服务的要求，配合流程再造，进行岗责重组。

3.不断创新服务手段。随着税收征管手段的现代化，在整合信息资源，推进信息一体化建设的基础上，要充分发挥网络和各种应用软件的优势，不断提高服务层次。一是完善办税服务厅的功能，拓展“一窗式”服务领域，使每个窗口都成为多功能的综合窗口；另外，随着信息化应用水平的不断提高，可以逐步推行网上申报，建立网上办税大厅。这样，让纳税人选择适合自己的办税方式，以最大限度地方便纳税人，减少纳税成本。二是完善12366纳税服务热线的功能，健全机构，明确岗位职责，拓展服务范围，为纳税人提供纳税申报、案件举报、投诉处理、政策咨询的服务功能，真正架起连接税务机关和社会各界的桥梁，为纳税人排忧解难，提供帮助。三是建立税务网站，使其成为税法查询、税收问题讨论、税企双方沟通的强大平台，为纳税人提供网上办税服务，推进多元化纳税申报方式的运用，实现税收申报征收等工作的虚拟化。

4.建立健全工作机制。一要建立完善公开办税制度。完善税收法规信息库，公开各项税收法律、法规和政策，公开办税制度、管理流程和服务标准，增强税收管理的透明度，自觉接受社会各界和广大纳税人的监督。二要健全岗责体系。按照定责定岗、职责明确的原则，将强化管理与优化服务的职责和要求纳入税收工作的各个环节，充分发挥各岗位的整体合力。三要构建科学的考核机制，加强和量化对税收管理和服务的科学考核，并将考核结果与税务人员的工作业绩挂钩。同时，要落实好责任追究制度，对税务人员税收管理和纳税服务中出现的问题特别是失职行为，实行严格的责任追究制度。

5.不断提高税务干部的综合素质。无论是强化管理还是优化服务，关键要看管理者的素质。因此，税务机关应从加强自身学习入手，积极开展以爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公为基本内容的税务干部职业道德教育，大力培养税务干部崇高的职业操守，真正做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋；采取切实措施，加强培训教育，提高素质，使每一位干部增强责任心、使命感，忠实履行自己的神圣职责，不断加强自身修养，提高干部的思想政治素养、政策业务水平和业务技能，做到知法、懂法、守法，提高强化管理的能力和优化服务的水平。只有这样，才能准确无误地将国家的各项法律、法规贯彻落实到位，管理到位，才能为纳税人提供良好的纳税服务。