对高校图书馆馆员形象塑造的思考

张晓辉

（赤峰学院 图书馆，内蒙古 赤峰 024000）

对高校图书馆馆员形象塑造的思考

张晓辉

（赤峰学院 图书馆，内蒙古 赤峰 024000）

良好的馆员形象易赢得读者的认可和信任，更易接近读者，了解读者需求，更好地为读者提供服务.如果馆员的形象较差，馆员素质低，会引起读者反感，不愿意与馆员沟通，影响与读者沟通效果，更重要的是影响读者利用高校图书馆的积极性.本文从高校图书馆员应具备的形象以及存在问题，借鉴先进理论和兄弟院校的先进经验，主要论述了高校图书馆如何塑造馆员形象.

高校图书馆；馆员；形象；塑造

高校图书馆的各项服务都是由馆员来完成的，馆员是图书馆的工作的活力，是创新的源泉.馆员形象是图书馆的形象主要标志，通过馆员的言谈举止、服务态度、服务能力、内在素质等馆员的形象来判断图书馆的形象.馆员形象是高校图书馆的无形资产.良好的馆员形象，有利于提高读者满意度，有利于提高馆员的工作效率，更好地推动高校图书馆发展.否则，会影响其沟通效果，更重要的是影响其利用图书馆的积极性.尤其现在高校以学生为中心，学生地位提高，学生管理难度大，对图书馆的服务要求更高，读者总是站在自己立场，从不换位思考，认为图书馆本应该为其提高优质高效服务，无视图书馆管理制度，甚至有人认为图书馆管理制度存在缺陷，应减少对其管理和约束，这就要求馆员应该更好地塑造良好的形象，提高馆员素质和业务水平，了解读者心理和生理特点，了解读者多样化、个性化需求，有效沟通，最大限度为读者提供服务，提高读者服务满意度.

1 高校图书馆的馆员应具有的形象

高校图书馆馆员的形象是指馆员在为读者服务过程中，在读者中心目中产生的印象以及由此得到的评价.高校馆员是高校图书馆形象的重要标志，也是图书馆形象塑造的生力军.馆员的形象不仅包括外在形象还包括内在素质.外在形象主要是馆员的服饰、礼仪、语言、态度等方面.内在形象主要包括馆员的学识、服务能力、服务意识等方面.

1.1 过去馆员在读者心目中的形象及原因

高校图书馆的形象在读者的心目中地位一般，在传统借阅时代，高校馆员的形象就是看门人，借借还还，做些没有技术含量的工作.馆员在读者心中只能是阿姨形象，不是老师形象，许多学生称呼馆员为阿姨、大叔、哥等称呼，馆员听到这些称呼心理不舒服.为什么会造成这样的影响呢？

第一，高校图书馆和馆员对其提供服务宣传不到位.读者不知道他们所借阅的图书是经过很多加工程序，才能送到读者手中，不知道图书馆工作是一种专业技术工作；第二，有些高校馆员素质不高，给读者留下不良的形象.有些馆员在言谈举止、服饰等方面不注意形象，在为读者服务过程中，态度不好，语气强硬，在一定程度上影响馆员在读者心目中的形象；第三，学校对高校图书馆不重视，且福利待遇低，馆员的工作积极性不高.高校图书馆福利待遇低，由于没有创收项目，比学校同级的同事福利低，工作又比别人辛苦，势必影响其工作态度，导致馆员工作积极性和主动性不高，服务意识不强，易于读者发生冲突.高校图书馆得不到校领导重视，地位不高.高校图书馆用人无自主权，教师也看不起图书馆人，认为没有能力没有文凭的人才会去图书馆，认为图书馆的工作技术含量低.图书馆人又缺乏自信，看不起自己，未能想办法改变图书馆人在学校中地位，不去宣传图书馆的工作能力和素质，不改变自己的形象，而是消极对待.

1.2 现代图书馆的馆员应具有的形象

在信息化、网络化、数字化的今天，随着高校图书馆人的努力，积极塑造形象，改变了在读者的形象.高校图书馆馆员的形象已在发生改变，高校图书馆人社会地位有所提升，读者服务满意度也提高了.高校图书馆的应具有以下形象：

第一，高校馆员应是图书情报专家.高校图书馆馆员要做好服务工作和图书馆专业技术工作，必须系统掌握图书馆学、情报学、目录学、信息检索和信息咨询等知识，在读者服务过程表现为图书情报专家.在书库我们应该对各专业的学生推荐图书，熟悉中图法，并熟悉本室的架位，快速找到读者所需图书.电子阅览室的工作人员应熟悉各种电子数据库和图书的使用方法，掌握一定检索技术，搜索引擎技术，表现为网络专家，让学生心服口服，使其服务得到读者的认可，读者就会尊重你、信任你，认为你的工作有技术含量，不是可有可无的工作，从而改变馆员形象在读者心目中形象.

第二，高校馆员应是计算机和网络专家.随着高校图书馆的网络化、信息化发展，计算机是高校图书馆工作不可或缺的工具，没有计算机技术，根本适应不了时代的发展.阅览室都已实施了信息化管理，期刊的交接、阅览、下架、读者统计等通过计算机完成.作为现代的图书馆员，应学习并掌握计算机、网络技术知识与技能，熟练使用计算机操作系统、图书馆信息管理系统，掌握数据库及网络资源的检索技巧和方法，将有用信息方便快捷地提供给读者，更快更好地为读者服务，赢得读者的尊重和认可，提高馆员在读者心目中的地位.

第三，高校馆员应是外语能手.高校图书馆要想提供深层次服务，提供代查代译功能，才能更好地塑造馆员形象，才能提高图书馆在读者心目中地位，要想有位必须做到有为.高校图书馆馆员应该熟练掌握一门外语，利用信息检索技术，对外国文献先进理论进行翻译，提供给需要帮助教师，进行信息推送服务，这样我们会赢得更多教师的尊重，才能更好地树立图书馆形象，令其刮目相看.高校图书馆应提供深层次信息服务，第一时间掌握学科的发展趋势，收集、整理有价值的学术信息，为读者提供最前沿的信息资源.

第四，高校馆员应是博学多才.高校图书馆的工作需要馆员具有广博的知识，应该是个杂家，各个学科都有所涉及，才能做好读者服务工作.不仅应具有图书馆学、信息情报、计算机和外语等必备知识，还应该具有广博的知识.高校馆员不能守着书山不看书，应该博览群书，才能做好读者导读和图书推荐服务，才能做好信息咨询服务，才能做好采访工作和编目工作.采访人员具有广博的知识采购图书才能更符合读者需求，图书分类才会更准确.馆员为读者教学和科研提供具有信息附加值的二次文献、三次文献服务等深层服务时，需馆员对跨学科、跨专业以及交叉学科的知识都应有所了解，这样才能为读者提供更专业、更有价值的服务，才能赢得读者的认可，使读者对你产生依赖感，才能更好为读者服务，才能体现馆员的服务价值.

第五，高校图书馆员是礼仪之士.读者是高校图书馆服务对象，可以看做是图书馆的顾客.高校馆员为读者进行服务的过程是高校馆员在形象、语言、行为举止等方面充分展示自我的过程，也是高校馆员形象塑造的过程.心理学家认为“首映效应”很重要，一旦形成很难改变.它是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响.也就是说，初次与人或事接触时，在心理上产生对某人或某事带有情感因素的定势，从而影响到以后对该人或该事的评价.读者进入图书馆后，馆员的形象影响着读者对图书馆的整体印象，是读者判断图书馆文化以及馆员素质的一个重要窗口.注重仪表仪态的馆员，易在读者心中产生美好的印象，易得到读者的好感和信任，甚至会影响到读者的阅读行为.因此，现代馆员不仅要把各项工作做好，还应注意服饰、言谈举止等外在形象，应主动热情为读者服务，读者才愿意与你沟通，更好地促进读者利用文献，提高读者满意度.高校馆员应做一个礼仪之士，更好的塑造图书馆馆员形象.面对读者违章，应“言之有礼”、“言之有度”，加强引导和教育，避免发生冲突，避免影响图书馆的形象的事件发生.

2 高校图书馆馆员形象塑造

2.1 转变机关职能，转变工作作风

高校图书馆是教学和科研的服务部门，是非常重要的教辅部门.其职能是为教学和科研服务，为读者提供多样化、个性化服务的部门.所以，高校图书馆应该定位为服务部门.这就要求馆员转变机关职能，建立服务型图书馆，努力成为一个服务型馆员.馆员应该树立“读者第一，服务至上”以及“以人为本”的理念，想读者指所想，急读者之所急，全新全意为读者服务，把图书馆的工作当做一份事业来经营，看做是安身立命之地，才能更好调动工作积极性和主动性.高校图书馆是服务部门，这就要求我们强化服务意识，主动为读者服务，摈弃“坐”、“等”、“靠”、“要”思想，积极主动服务，积极为图书馆事业献计献策，严格按图书馆流程去做，大胆创新，为图书馆事业做出应有的贡献，争取成为一名优秀的现代化图书馆馆员，赢得读者的尊重和信任，提高馆员在读者心中形象，进而提高图书馆形象.我校正在实施双转双提活动，我们应该更好的领会其精神，努力实践.借鉴海尔“三全、三化、一推”制定适合自己图书馆的基本服务准则.三全即全天候、全方位、全身心.三化即亲情化、个性化、专业化.一推即将信息服务主动推向读者，更好提供服务，塑造馆员良好形象.

2.2 提高馆员素质，提高馆员工作效率

馆员素质的高低决定高校图书馆服务水平的高低.馆员的素质越高，其工作精神状态、工作态度越好，其工作效率也高.在本馆发现全日制本科以上学历的馆员工作积极性高、工作认真，能保质保量完成任务，而其他人员领导交给工作的任务想拖还得拖，“磨洋工”、“攀比靠”等不作为现象严重.若想提高馆员的形象，必须提高馆员素质，馆员素质决定其工作态度和服务意识.工作态度好、服务水平高、认真负责的馆员更能赢得读者信任，更好地提高读者满意度，更好地提高图书馆形象.高校图书馆应该争取人事控制权，引进高素质人才，提高馆员素质.同时应该加强对馆员培训，完善继续教育培训体系，提高馆员素质，提高馆员的工作效率.高校图书馆还可以通过完善激励制度，引入竞争机制，能者上，不能者下，对工作积极馆员给予适当的激励，对不称职的馆员应该给予必要的惩罚，以调动员工的积极性和主动性，提高馆员工作效率，提高服务能力，树立良好图书馆员形象.

2.3 建立健全图书馆各项制度

制度是规范和约束人或组织的行为.只有规范的管理制度，才能更好地引导和约束馆员的日常行为规范，才能更好的塑造馆员的形象，提高图书馆在读者心目中的地位.高校图书馆应规范管理制度，简化服务流程，提高服务效率.建立考勤制度，保证开馆时间，减少因馆员迟到或早退现象，以给读者提供更好的服务.实施统一挂牌服务制度，有利于提高馆员的外在形象和改善馆员精神状态.建立健全岗位责任制度，明确其工作职责和任务，谁失职谁负责，更好改善服务，进而提高工作效率，改善馆员懒散、不作为等行为，有利于提高馆员的形象.实施目标管理制度，细分目标，引导馆员主动进步，积极努力工作.建立健全图书馆危机管理制度，制定了一些应急预案，在处理危机时候更好的保持图书馆的良好形象.

2.4 加强宣传和教育工作

高校图书馆应该坚持“开明、开放、开门”办馆理念.我们应该宣传图书馆工作，让更多人参与到图书馆建设中来，监督我们的工作，了解我们的工作，才知道图书馆工作辛苦，了解图书馆的专业技术含量，才会更好的赢得读者的信任和支持，更好地树立图书馆形象.只有广泛地宣传图书馆服务项目和服务能力，让更多读者了解图书馆的工作，了解图书馆提供的深层次服务，才能提高馆员地位，赢得尊重和信任，进而提高馆员在读者心目中地位.馆员的服务得到认可，工作才有干劲，才能更好地调动其积极性和主动性.如果馆员的劳动成果没有被利用或者未被认可，馆员就缺乏成就感，会挫伤馆员的工作积极性和主动性.高校图书馆应通过网站、校刊、校报、广播台、公告栏、微博等媒介进行广泛宣传图书馆的职能和工作，宣传图书馆的信息资源，宣传员工的工作能力，让更多读者了解图书馆的工作性质和工作能力，赢得读者的尊重和理解.

高校图书馆应对馆员进行思想道德和职业道德教育，鼓励馆员坚持职业道德，提高自己服务意识和能力.发扬图书馆员的敬业、诚信、专业、平等、团队、合作、创新的职业精神，提高服务标准，内修炼素质，外塑造形象.大力宣传图书馆文化，培养图书馆员工的集体意识和服务意识，营造服务环境.树立服务典型，引导广大馆员学习，使全馆形成强大的凝聚力和向心力,使馆员具有主人翁、开拓创新的精神，推动图书馆可持续发展.

2.5 加强馆员的培训

营造学习氛围，建立学习型图书馆.完善的继续教育体系，以提高馆员的素质和馆员的能力.高校图书馆应该定期或不定期对馆员进行培训，完善培训体系，提高馆员素质和工作效率.加强馆员的专业技术培训，如图书情报、信息检索、网络等技术，更新馆员的知识，提高馆员的服务能力，提高读者满意度，以树立良好的馆员形象.加强馆员沟通技巧培训，提高与读者有效沟通，避免与学生冲突，树立良好的馆员形象.加强馆员的礼仪培训，树立馆员良好的外在形象.高校图书馆应该鼓励馆员在业余时间提高自学能力，鼓励馆员学习新知识和新技术，营造学习氛围，树立学习型图书馆.

〔1〕张晓琼.高校图书馆员职业形象的塑造[J].情报杂志,2008(6).

〔2〕景引玉.信息时代图书馆员形象的塑造[J].晋图学刊,2006(2).

〔3〕程玉华,夏明.论图书馆员的职业素养与形象塑造[J].图书馆论坛,2011(5).

〔4〕唐红晶.浅谈高校图书馆员形象塑造[J].科技情报开发与经济,2008(19).

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1673-260X（2012）07-0090-03