高校图书馆读者满意度影响因素及对策研究

万春梅

（湖南文理学院 图书馆，湖南 常德 415000）

高校图书馆是为全校师生传播文化的重要基地，也是为高校的教学和科研提供文献保障的重要机构，还是为广大师生提供学习与研究的重要场所.因此，高校图书馆服务质量的好坏直接影响着学校的建设与发展.师生是图书馆的服务对象，是图书馆活动中最活跃、也是最重要的因素之一，师生的需求是图书馆得以生存的前提.图书馆服务是以满足师生需求为目的的服务，读者满意程度已成为衡量图书馆服务质量的根本标准.然而，目前在实际的工作生活中，高校图书馆的读者满意度并不是很理想.

1 高校图书馆读者满意度的现状

1.1 读者满意度的内涵

读者满意度是高校师生对图书馆文献和服务的满意程度，也是师生对图书馆服务工作的实际感知和期望之间的差值，是对图书馆服务工作达到或超过某一标准程度的内心感受和主观评价.师生来到图书馆，都带着各自的期望.他们在接受图书馆服务后，会根据自己的期望，综合评价图书馆的服务.读者的“满意度”包括许多方面，其主要内容有：馆藏资源状况、图书馆员工服务状况、图书馆环境状况、管理因素、读者自身状况等.

1.2 高校图书馆读者满意度的现状

尽管各个高校在加强图书馆的软件和硬件建设，但是在实际的日常工作还是存在很多让师生不是很满意的地方，其中抱怨较多的方面包括管理上的失误、图书馆工作人员的态度与素质、软硬件缺陷、环境氛围等，师生对各书库、阅览室和馆藏文献资源的满意程度普遍较低.随着高校的学科发展和专业调整，学生人数的增长，专业的不断调整，馆藏文献无论在数量还是质量上都难以达到要求，不能满足学校教学及广大师生的需要.馆员服务意识淡薄，多数人的心态是安于现状，对图书馆业务知识既不熟悉又不钻研.工作时服务方式和责任心不强，有的馆员在遇到师生借书超期、遗失、污损等问题时，语气冷漠严厉；对待师生的咨询问题，没有足够的耐心解释，更不能为他们提供信息检索等深一层次的服务，有些馆员上班就开始干自己的事.

面对这些问题，师生可能告诉同学朋友以倾诉不满，再就是到贴吧、论坛上抱怨.这样散来散去，严重影响到学校和图书馆的形象，也不利于师生更好的利用图书馆，所以说读者满意程度反映的是图书馆的整体工作.

2 高校图书馆读者满意度的影响因素

图书馆师生满意度的影响因素主要来自两个方面，一是来自图书馆方面的影响，二是师生自身的影响.

2.1 图书馆方面的影响因素

其一，图书馆文献更新的速度始终跟不上学校教学科研的发展速度.一方面，高等教育从精英教育逐渐向大众教育转变，传统学科专业不断剔旧更新，新学科新专业层出不穷.与其相比，相应的文献资料的出版发行则相对滞后；另一方面，对图书馆来说，一个学科的专业文献资源建设达到一定的成体系成规模不是一朝一夕能够完成，其中不乏反反复复的过程.

其二，经费问题是制约图书馆文献资源建设发展的首要原因.上述举例足说明图书馆文献资源的建设总是滞后于学校教学科研的发展，这显然有悖于图书馆文献资源建设必须具有前瞻性和预见性要求，然而，制约这种前瞻性和预见性的主要原因就是老生常谈的经费问题.由于经费有限，图书馆在文献购置上必须做到学科平衡、专业平衡、兼顾重点、着眼当前；为了能使有限的经费获取最大效益，文献购置必须坚持以品种为主，复本为辅的原则.

其三，电子文献的利用率不高.电子文献资源的不断扩大虽然能弥补纸质文献量的不足，但实际生活中经常利用电子资源的读者不多，当前大部分读者尤其是学生读者对电子文献资源的认知度仍然偏低，同时与缺乏基本的检索技能以及设施设备的不足等多种因素综合在一起，便严重制约了电子文献资源优势的发挥.[1]

其四，馆员的服务态度、能力和水平.服务态度(包括与读者交流的语言)是影响人的情绪的一个重要因素.好的服务态度，如热情周到细致的服务、恳切的语言，能得到读者的认同.在这种情况下，读者即使不能获取所需的文献信息，对图书馆提供的服务仍然会持满意态度.所以，图书馆工作人员是否具有专业知识和服务技能，是否具有分析知识和挖掘信息的能力，是否能从海量的信息中筛选出符合读者需求的信息；能否向读者提供大众化的、一般性的、个性化的特色服务，能否提供一次文献、定题研究、综述报告及提供知识单元的服务等等，是读者对馆员提供的服务能否满意的关键.只有将服务的广度和深度有机地结合起来，才能满足不同层次、不同需求的读者，从而提升图书馆的个性化服务水平.

2.2 师生自身的影响因素

面对同一图书馆及其资源和服务，不同的师生对图书馆的满意程度也不尽一样，说明满意度与师生自身的因素有关.

2.2.1 师生对图书馆的认知程度.师生对图书馆的认知受到多方面因素的影响，师生通过对图书馆的规章制度、馆藏信息资源、书目检索体系、人员能力素质、服务手段和方式等全方位的了解，能对图书馆有一定的认识.这些认识需要通过阅读图书馆有关介绍、与图书馆工作人员及其他师生的交流、亲身经历等途径获得.师生对图书馆的了解认识程度一方面取决于图书馆自身宣传和师生培训的工作力度，另一方面更取决于师生对图书馆认识的主动性.

2.2.2 师生对图书馆利用的期望值.师生的满意度是指师生的认知与期望值之差距.如果认知相同的师生，期望值高的师生对图书馆的满意度必然就低；反之，期望值低的师生对图书馆的满意度必然就高.

2.2.3 师生利用图书馆的能力.图书馆师生满意程度在师生对图书馆认知的基础上还取决于他们利用图书馆的能力.图书馆的利用能力不仅包括文献信息的收集、检索能力，还包括对文献信息的阅读、鉴别、选择和吸收能力应用能力.一个具有丰富经验和较强能力的读者，在利用图书馆时，针对性强，利用熟练，可以减少中间环节引起的一些麻烦.反之，一些师生因为无法正确利用图书馆，可能会削弱其利用图书馆的积极性.

3 提高高校图书馆读者满意度的有效策略

3.1 实施读者调查，了解师生需求

读者调查是为了加强读者和图书馆之间的交流.通过读者调查研究，高校图书馆能够充分了解教师和学生的需求、阅读习惯、常用的类别、文献利用情况以及对馆藏建设和服务的意见和建议，找出读者阅读的普遍性和倾向性，为高校图书馆购置文献资源提供依据.

3.2 根据读者需求，合理构建馆藏资源

图书馆馆藏文献的数量与质量是满足读者需要的物质基础.馆藏文献的数量与质量是满足读者的物质基础，是图书馆开展服务工作的前提条件.图书馆在加大网络信息资源建设和电子出版物的收藏力度的同时，要摒弃传统的空间障碍的思维模式，充分利用现代技术，实现资源的共享，这将会大幅度提高读者对图书馆的满意度.

3.3 图书馆员工的素质是读者满意的前提

图书馆作为一个学术性服务部门，它的服务宗旨是面向读者、以读者为中心、最大限度地满足读者的需求、充分发挥文献信息的作用.员工是图书馆各项工作的管理者和组织者，是联系馆藏与读者的媒介.图书馆的文献要发挥最佳效益，读者要得到最佳的服务，都是靠员工来实现的，员工应当占主导地位.要想成为一名合格的图书馆员，这就要求管理人员必须注重培养自身的综合素质.提高员工为读者服务的素质，员工要不断地加强学习，参加符合需要的成人教育、自学考试、文献信息专业进修，以及计算机网络技术、外语等方面的学习培训，以适应时代的发展.所以全面提高员工的素质才会尽可能的提高读者满意度，以更好地为读者服务.[2]

3.4 建立读者反馈机制，加强与读者的交流

建立读者反馈机制包括主动与读者接触、提供便利的服务以及鼓励读者主动反馈信息等等.通过持续性的有效沟通，掌握读者对图书馆服务、文献资料、形象的评价，追踪读者态度的转变的原因，拉近与读者之间的距离，提高读者满意度，建立长久的友好关系.与读者的持续对话贯穿了读者利用图书馆的全过程，图书馆可以根据自身特点利用现代信息技术和传播手段为读者提供快捷的检索服务或定期向读者发送各种文献信息资源，鼓励读者充分利用馆藏文献信息资源，加强读者的服务针对性，最大限度地满足读者的需求，给读者留下良好印象.

图书馆提供的包括资源、服务、环境等服务若能满足其需要，大家就会满意；如果服务评价低于期望，就会不满意；这种不满意如果能妥善协调处理，在情感上也会感到满意或基本满意.

3.5 主动宣传图书馆，并加强读者教育培训

宣传图书馆着重以热爱图书馆、学会利用图书馆为主，以培养读者热爱图书馆的情感、遵守公德的习惯和利用图书馆的方法，向读者宣传和揭示图书馆内的文献的形式和内容，吸引读者利用图书馆.宣传图书馆的方式多种多样，可以在课堂讲授、举办讲座，也可以编印小册子，还可以利用现代化手段制作成录像片.宣传图书馆时要着重介绍图书馆的任务、图书馆工作程序、图书借阅制度等.

开展读者教育培训是高校图书馆读者服务工作的重要环节，其目的在于提高读者利用文献能力.为新生入馆开展培训工作，使他们尽快了解和熟悉图书馆的资源，馆藏位置，检索技术，检索方法和借阅规则.开设“文献检索与利用”的课程，培养学生的检索意识、方法和技能，使其能迅速、准确地获得所需文献信息资料.

总之，为了提高读者的满意度，就必须树立全新的读者服务理念，完善、探索新的服务模式，努力改善图书馆的内外部环境，坚持勇于创新，充分利用图书馆的文献信息资源为读者服务，赢得读者的满意.

〔1〕郑琳.解读“读者满意度”[J].怀化学院学报，2011（30）3:123.

〔2〕张四新.读者满意度评价模式初探[J].图书馆工作与研究，2003(4)：45-48.