引入ISO9000标准提升环卫作业企业管理质量

梁敏

(常州市环境卫生管理处 江苏常州 213001)

引入ISO9000标准提升环卫作业企业管理质量

梁敏

(常州市环境卫生管理处 江苏常州 213001)

根据ISO9001质量管理体系要求，结合常州市环卫事业发展要求，阐释引入ISO9001质量管理体系并运用于环卫作业企业管理质量控制中的必要性和可行性，并提出环卫作业企业质量管理策划、控制、监测和改进的方法。

ISO质量管理体系;环卫作业企业;过程监控

0 引言

ISO质量管理体系是国际标准化组织(简称ISO)的质量管理和质量保证技术委员会制定的一套科学管理模式，它总结和吸收了世界发达国家质量管理的实践经验和理论精华，并以此构建内部质量管理体系。ISO质量管理体系可对产品或服务进行检查评价，确认工作效率和产品合格率，以不断满足顾客需求。城市环卫公用事业是为城市经济发展和人民生活服务的基础性产业，关系到人民群众生活质量，关系到城市经济和社会的可持续发展。因此，应引入ISO9000标准，在环卫作业企业中贯彻落实ISO9000质量管理体系，不断提升城市环卫公共产品质量。

1 环卫作业企业的现状与问题

1.1 城市环卫作业企业现状

目前常州市环卫作业企业大约有十余家，在2006年首次向社会招标之前，各级环卫部门对市场化运作体制做了充分的调研和探索，各区环卫处还成立了作业性质的环卫服务中心，这在一定程度上培育了环卫作业市场。经过近几年的环卫作业市场化运作，各企业的整体素质和实力水平已有相当的发展，其中近十家龙头企业已拥有数千万资产和6 000余名员工，部分有实力的企业也已在外地接标，不断拓展环卫保洁业务。但是，从全市环卫事业的中长期规划和各作业企业的自身发展来看，各企业的规模、人员素质以及机械化水平仍然呈现发展不平衡、管理水平参差不齐的状况。如何提升环卫作业企业整体素质和水平，推进环卫事业的健康发展，是值得环卫工作者深入思考的问题。

1.2 环卫作业企业面临的主要问题

1)管理质量与服务水平不高。目前中心城区的近十家作业企业，尽管实力、规模已拉开档次，但仍普遍存在着管理基础较薄弱、管理者基于求稳的考虑，不愿大力推行改革手段，仍遵循旧有的机制，未能充分认识到以顾客为中心的理念，并充分利用市场的竞争机制和标准化管理的理念指导作业，在一定程度上制约了企业的发展。

2)从业人员文化水平较低。环卫作业的主要内容包括城市道路的清扫保洁、公共厕所的保洁管理以及垃圾粪便的收集运输处理等，作业过程简单，以人力为主，技术含量较低，加之长期以来世俗偏见的影响，从业人员的文化水平普遍较低，在企业管理过程中从业经验往往占主导地位，缺乏质量管理的技能和经验，一定程度上也制约着企业的发展。

3)机械化程度还有待提高。由于市场竞争的不确定性以及资金、人力等方面的压力，各作业企业的机械化程度呈现出较大差异。目前常州市中心区和繁华地段机械化清扫率已达到40%以上，垃圾收集机械化率达到30%以上，虽然在业内已算中上水平，但人行道、背街小巷机械化清扫率还很低，主干道机械化清扫仍未实现全覆盖，还有进一步改进的空间;并且还不能配置充分的机械化资源，专业人才短缺，也制约了企业作业水平与服务质量的提升，与城市的快速发展不相适应。

2 环卫作业企业建立ISO9000标准的探索

环境卫生作业属于公共产品，它为城市提供的不是物质形态的产品，而是为市民群众提供清洁优美的环境。环卫作业企业应立足于为大众谋利益、为社会谋发展的出发点，积极推行ISO9000标准，不断更新观念，积极参与市场竞争;同时努力实践标准的要义，从体现PDCA循环的质量哲学思想出发，实现企业管理规范化、制度化，以解决企业质量管理水平整体偏低、机械化程度不高，以及经济效益不明显、作业服务质量不平衡等现实问题［1］。

1)质量、质量方针与目标的建立，不断提高管理质量与服务水平。质量是指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。质量应存在于环卫作业的全过程，使所有影响作业服务质量的因子始终处于受控状态，以保障为市民提供优质的环卫服务。如道路保洁、公共厕所管理是否能够达到相关的质量标准，以及生活垃圾终端处置是否符合相关质量标准要求等。根据常州市近年来的发展思路，环卫作业企业应在主管部门的指导下，充分考虑社会发展的需求，考虑“全国文明城市”、“国家生态人居城市”、“全国卫生城市”等创建及复检要求，根据创建及复检等方案，以科学发展观为指导，以完善提升环卫设施为抓手，全面优化人居环境，完善生活垃圾的收集转运体系，确保日产日清。与此同时，围绕环卫主管部门的要求，确定并优化企业的质量目标，积极策划质量管理体系满足质量目标的要求。比如某企业的质量方针是“宁愿一人脏，换来万家净”;质量目标是“在全市长效考评中不失分;在月度行业检查中扣分不超过10分，作业街道满意率90%以上。在优化质量方针目标的过程中，还可以加入“机械化作业率每年提升2%以上”等目标要求，以满足全市环卫行业发展的要求。

2)质量环的具体运转，探索建立环卫作业企业建立ISO9000标准。质量环是一个闭环，每循环一次服务质量就提高一次。而PDCA质量环就是按照计划—执行—检查—处理这样一个不断循环的科学程序运转的过程。

P:作业企业在服务开发、设计和提供过程中，质量环具体体现在道路保洁的任务开发、任务设计、排班(人员及设备)、作业、巡检、抽检、参加环卫主管部门的各项竞赛活动、接收信息反馈、分析问题、对体系进行再设计再调整等。

D、C:在执行和检查的过程中，通过对作业要求的落实，对各类检查考核成绩以及对所服务街道的问卷调查等数据进行统计分析，结合全市环卫工作发展要求及企业发展需求，为物资采购、人员培训及设施、设备的维护等提供大致的参考方向。如此一次循环后，可针对性地选择最适合的时间作业，改进收运工具，调整作业手段等，提高服务质量。

A:在处理的过程中，可通过对服务业绩的考评进行分析和改进。不论是作业过程是否合理还是工作人员是否具备岗位要求，在业绩的考评结果上都将得到体现。通过对数据的收集、分析和统计，可以知道一段时间内某路段、某员工、某部门或某项服务的业绩情况，以了解工作效率是否提高、市民满意等方面达到何种程度等，并以此为基础，合理修订作业规范与内部巡检制度，改进作业工具，配备先进手段，提高机械化作业率等，改进服务质量。

3)注重设计、开发与测评、改进。首先要注重设计和开发策划、输入、输出、评审、验证、确认和更改的控制等。环卫作业的设计和开发策划，主要体现在路段的招投标工作上。标书制作应充分体现设计和开发的输入、输出，以及评审的过程，以保障策划的结果满足招标要求，并及时识别任何问题并提出必要的措施。设计和开发的验证特别是对新的招标项目，应在设计和开发策划时做出验证的要求。在投标前和中标后，作业企业都应及时识别对设计和开发的更改。通过项目部的巡检、企业抽查、环卫主管部门的考评以及市民群众的投诉等渠道，了解掌握作业过程中的问题和不足，并分析原因，从对标段策划的执行力、标段策划本身的科学性、合理性等方面进行评审，做出必要的修改，并对修改进行评审、验证和确认。其次要注重测量、分析和改进。为确保企业提供服务的符合性、质量管理体系的有效性以及持续改进质量管理体系的有效性，必须进行必要的监视、测量、分析和改进。顾客满意率的测评结果是检测服务质量的直观标尺。企业通过主管部门组织的长效考评、不定期的明查暗访、各项创建工作的测评以及完成突击任务的表现等结果，监视企业是否满足了顾客的要求。一般来说，内部审核每半年组织一次。企业也可根据标段的具体情况，如道路的等级、作业人员的表现、以往审核的结果、路段是否有重大活动等情况，加密审核的频次。通过内部审核，及时发现问题，并通知该区域的管理人员及时采取纠正措施［2］。

4)不合格品的控制与质量记录管理系统。首先，企业应以文件的形式，确保不符合要求的服务得到识别和控制。不合格的服务是指服务不能满足市民明确或隐含的需要的总和，指顾客(考核单位及市民群众)对服务不满意的事件。比如在作业过程中，果壳箱满溢或旁边散落垃圾包、路段上白色垃圾飘散、生活垃圾长时间没得到清理、公共卫生间气味难闻等。不合格服务的发生除了员工的因素以外，作业的软硬件跟不上、管理办法及工作程序不正确、服务设计不合理等也会造成不合格服务。不断改进管理方法可以有效避免作业中的不合格情况发生。管理人员还应该在应急预案的策划是否科学合理、预案是否经过演习等方面进行自查，并且有记录，有信息反馈，有改进措施［3］。其次，建立质量记录及信息管理系统。质量记录对于跟踪作业行为、检验作业质量至关重要，是用来证明服务质量体系是否有效运行的凭证。企业中哪些记录或信息要收集，怎样分类统计，哪些信息要传递到总经理，哪些信息要传递到站队等都应有明确的规定。并且质量记录应按类归档，按重要程度规定保存时间，这些记录为质量改进、人员培训、物力资源利用等提供原始资料，是质量环螺旋上升的反馈资料。因此，企业应建立并保持质量记录的标志、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制文件。

5)加强员工培训，不断提高从业人员水平。企业要重视员工培训，管理人员以及所有作业人员、包括临时用工等都必须纳入培训的范围，以保证所有人员的能力均可得到持续提升。用工应基于适当的教育、培训、技能和经历的考虑，从行业发展的角度看，环卫行业不应也不会永远是社会的低端群体，在条件允许的情况下，尽可能招收一些具备初、高中文化、有服务行业从业经验的作业人员，并切实做好入职培训、提升培训等，通过各级各类技能比赛，不断提升从业人员的作业技能。培训应制定科学的计划并保持记录。如对作业人员的培训，应突出对质量意识和岗位技术的要求;对项目部巡检人员的培训，要突出如何使用质量管理方法中的程序和文件等。通过有计划的培训活动，不断提高人员的素质，来保证和提高环卫作业企业的服务质量。

3 结束语

在实际作业和考评中，环卫作业企业应按照ISO9000标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，不断改进其提供的社会服务产品和过程，同时进一步提高作业的机械化程度，实现作业服务质量的持续改进和提升，这必将进一步推进城市环卫事业的改革与发展。

［1］ 吴建伟.ISO9000:2008认证通用教程［M］.北京:机械工业出版社，2010:66-73.

［2］ 韩福荣.质量生态学研究——质量管理理论的创新［J］.世界标准化与质量管理，2005(3):35-42.

［3］ 张瑞久，逄辰生，陈洁.荷兰城市固体废物管理与综合处理分析.中国城市环境卫生，2008(3):17.

The Introduction of ISO9000 to Enhance the Overall Quality of Management of Environmental Sanitation Enterprises

LIANG Min
(Changzhou City Management and Environmental Hygiene Department，Changzhou 213001，China)

According to the requests of ISO9001 quality management system，combining with the city environmental sanitation career development requirement，the paper explains the necessity and feasibility of introducing ISO9001 quality management system; and puts forward some suggestions on the quality management planning，control，monitoring and improvement methods of environmental sanitation enterprises.

ISO quality management system;environment sanitation enterprises;process monitoring

book=129,ebook=129

F 273.2

A

1672-2434(2012)03-0044-03

2012-04-26

梁 敏(1974-)，女，经济师，从事研究方向:城市环境卫生管理