加强客我沟通互动

米春林

(重庆市秀山县烟草专卖局(分公司)，重庆 409900)

进一步加强与零售客户的良性互动，不仅是行业优化和改进服务、实现“客户更满意”的重要举措，也是行业收集了解市场动态信息的重要渠道。通过行业与零售客户的互动，能够有效将行业的经营方针政策规定、品牌培育方向等重要信息传递给客户，能够从客户中了解卷烟市场供求动态、客户关注的热点难点问题及对行业工作的意见建议等。在行业深入推进网络营销如何进一步加强与卷烟零售客户的良性互动?笔者就此有浅显认识。

一、当前重庆烟草客我互动的主要渠道及其优缺点

当前行业实现与客户的互动主要有以下几个渠道和形式。

1.客户经理上门拜访

客户经理每月定期对零售客户进行上门走访，为零售客户讲解行业相关政策、宣传货源、品牌等有关信息，为客户提供经营指导和意见建议，接受客户咨询，收集客户经营情况，了解客户对行业工作的意见建议等。其主要优点一是能够实现客户与行业的双向互动;二是互动的话题，内容广泛;三是实现了客我双方的面对面的沟通交流，有利于交流的更加直接和深入;四是客户经理实地上门，能够较为直观地了解客户的一些基本情况，有利于为客户提出有针对性的指导和其他服务。其主要缺点是由于零售客户点多面广，客户经理上门拜访将受到时间、空间、天气等因素的限制，有时无法解决客户的燃眉之急。

2.召开零售客户座谈会、培训会等

通过组织零售客户代表召开座谈会、培训会等会议，向客户宣传品牌，为客户提供与卷烟经营业务相关的知识技能，并现场接受客户的咨询，征询意见建议。该渠道同样能够实现与客户面对面的双向直接互动，但其主要缺点在于一是受会议规模限制，每次只能有一定数量的客户代表参加，客户的参与面较为狭窄;二是召开类似会议，需要零售客户放下手中事务前来参加，为零售客户带来了一些不便，有时客户积极性不高;召开类似会议需要投入一定的人力、物力和财力，成本较高，故应当严格控制数量和规模。

3.电话互动

即利用固定电话、移动手机、短信平台等向客户收集、传递信息。其主要优势在于能够打破时空界限开展客户拜访、品牌宣传、经营指导等服务;二是信息传递方便快捷，有时能够在客户急需时帮助客户解决问题。但这种互动方式多为语言沟通，无法为客户传递较大容量的文字、图片信息;客我互动的时间往往不长;客户经理对客户的服务也往往需要依据客户的语言描述为基础，如果客户的语言描述不清，客户所咨询或者请求解决的事项将无法得到很好的解决;此外，双方所传递的信息不便于长期保存。

4.网络互动

网络互动包括通过网站发布信息和利用网络即时通讯工具与客户实现互动。通过网站发布信息能够将信息以文字、图表等形式让零售客户进行直观的了解;客户所能够获取的信息量较大，且获取信息可以不受时空的界限。但利用网站发布信息实现的客我互动往往是单向的，虽然可以在网站上设置客户留言或相关栏目来实现双向互动，但是对于客户留言的处理即时性有时无法得到保障。而利用QQ等即时通讯工具则可以有效弥补电话互动中存在的不足，实现客我即时互动和大容量信息交互的有效结合，但是不管是利用网站发布信息还是利用即时通工具实现互动，其基本前提都是需要互动双方的人员都能够较为方便地使用电脑，并掌握一定的电脑操作技能。而一部分零售客户则会因为缺乏硬件条件和电脑操作技能而无法应用此渠道实现与行业的互动。

5.媒体互动

利用报刊等媒体向零售客户传递信息。特别是当前，全市行业各区县单位均定期出版《三诚之窗》，利用《三诚之窗》宣传品牌、发布货源投放分配等信息，取得了较好的效果，特别是让很多不会使用电脑的零售客户也能够通过报纸上的文字、图表等获取详细信息，有效弥补了网络互动的不足。但媒体互动的缺点也是比较明显的:版面有限，信息容量有限;定期出版，即时性差;能够发布信息，无法收集反馈信息等。

以上是当前行业与客户互动的渠道。可以看出这些渠道各有优劣。唯有将这些渠道有效整合起来，相互取长补短，编制多渠道并行的互动网络才能进一步提升客我互动水平。

二、当前客我互动中存在的问题

当前，虽然客我互动渠道丰富、日益活跃，但互动过程中存在一些问题。

一是由于客户变更电话、QQ等联系方式，又未告知客户经理，导致客户经理与零售客户的联系中断。这种现象有可能是客户经理对客户的基础档案维护不及时造成的。相对于客户经常变换的电话、QQ等联系方式，客户的经营地址则要稳定得多，需要客户经理通过实地走访及时获取和更新客户基础资料，以保持与客户沟通渠道的畅通。

二是与宾馆、茶楼、娱乐场等客户互动难度大。对于宾馆、茶楼、娱乐场等，销售卷烟只是为促进主业发展的“附带产业”，其经营者和管理者往往存在“办好主业可以带动‘附带产业’，办好‘附带产业’却未必带得动主业”的想法，对卷烟经营业务大都不太重视。加之其投资者和管理者相分离的模式，其投资者往往不直接参与管理而是雇人管理，且经常更换管理人员，分公司所进行的政策解释、品牌宣传、经营指导等往往因其管理人员的更换而又从头做起，常常收效甚微。

三是客我双方工作时间上的区别影响互动的即时性。部分零售客户白天忙于工作，晚上才上网;而客户经理晚上已经下班休息，导致客户经理在其QQ上的留言无法及时察看，如客户上网订烟遇到问题也只能通过致电咨询来解决;如果致电咨询无法解决，需要客户经理帮助操作，那么客户订烟则只能改日进行。

四是当前客我互动往往是公司对客户的宣传解释指导居多，需要了解客户意见、建议时也是分公司主动向零售客户征集，客户主动将意见建议反馈给分公司的主动性和积极性不够，双向的互动还不够活跃。

五是客户对新商盟系统多数仅订货使用，对于新商盟的其他功能认识不够，参与面不够。以网上促销活动为例，客户参与积极性不高的主要原因在于一是不少客户网上订货的硬件条件不成熟，借助订货客户比重较大，参与网上活动的条件不方便，积极性不高;二是随着网上促销活动的不断开展，部分客户失去了初期参与活动的新鲜感，加之日常经营较为忙碌，不愿意参与活动;三是实行网上促销活动的有较多新品规，客户因担心经营风险而不愿意参与活动。

六是客户经理利用网络与客户互动，还缺乏相应的管理制度和操作规范。当前，行业已经针对客户经理日常拜访制定了具体的工作制度、标准、规范和流程，但对于网上拜访这一新兴的方式还缺乏配套的制度来予以规范。网络传播迅速、信息开放的特点，更要求行业规范实施网上拜访，否则很容易造成大面积的负面影响。因此，有完善的配套制度来规范客户经理的网上拜访行为。

三、关于实现客我良性互动的几点思考

1.加强客我互动，首先要保障互动渠道的畅通和便捷

一是要集成整合上述五种客我互动渠道，巩固和完善客我互动的渠道网络。要结合当前行业实际，形成以客户经理实地拜访为主，电话和网上拜访为辅，短信平台、网站、平面媒体发布信息同时运行，必要的客户集中座谈、培训为补充的客我互动网络。需要强调的是，在行业深入推进网络营销的今天，网络在卷烟营销活动中将发挥更加明显的作用，利用互联网开展交流沟通、品牌培育、宣传引导、经营指导和网上调查等服务已然成为卷烟营销活动中不可或缺的手段。但是，网上拜访始终只能是对网下拜访的补充，而决不能完全替代网下拜访。因为与客户进行面对面的沟通互动，不仅是“三诚”服务“诚”这一内核的充分体现，而且其实现与所有客户的双向互动、现场查看了解客户的经营状况等功能是网上拜访无法实现的，所以无论网络技术如何发展，实地拜访始终是客我互动的主要方式，不可动摇。二是要加强宣传，使客户清楚了解反映意见、建议的渠道。可以考虑通过发放客户联系卡或者客户经理名片的方式，载明该客户的客户经理的手机、QQ、邮箱等联系方式;加强对新商盟平台品牌营销活动、站内信、留言等功能的宣传推广，拓宽客户互动的有效渠道。三是建立客户档案定期维护的工作机制，定期对客户基础资料进行核实维护，确保客我沟通互动渠道的畅通。对于宾馆、茶楼、娱乐场所等业态的零售客户，属于“管办”分离的，应同时掌握其户主和其主管人员的联系方式，实现定点定人，确保沟通互动的有效性。

2.加强客我互动，必须确保信息交互的及时性

一是建立客户留言备案处理机制，将客户网上留言等同于客户来信来电的举报投诉咨询，按照行业客户举报投诉咨询处理程序和办法及时给予回复。二是客户经理应当养成每日定时处理查看客户网上留言的工作习惯，确保客户信息处理的及时性。三是在行业网站上设置在线客服，使客户能够在浏览网站的同时实现与我方的沟通互动。

3.加强客我互动，必须提高双向互动的活跃度

要在调动客户反映意见、建议的积极性、主动性上下功夫。一是建立客户意见建议定期分析研究机制，定期收集、汇总、分析研究零售客户的意见建议;二是建立客户意见、建议处理反馈机制，及时对客户提出意见建议的办理情况向客户反馈，使客户感觉受到重视;三是利用QQ群，组织客户围绕卷烟销售展开讨论，广开言路;四是在零售客户中组织开展“金点子”征集活动;根据客户网上咨询和提出意见建议的数量质量，开展“专家客户”、“明星客户”等评选活动，给予客户一定奖励，提高客户积极性。

4.加强客我互动，必须保障互动过程的规范化

一是应当结合实际，制定完善客户经理开展网上拜访、网上品牌宣传、网上咨询解答等工作的具体标准、工作要求、考核指标方式等内容。二是应当加强对客户经理的教育培训，使客户经理进一步增强责任意识、服务意识和业务技能，自觉践行“三诚”服务，确保网上客我互动的更加规范。

四、结束语

加强客我互动，是行业构建工商零共同面向消费者的现代营销网络体系的重要基础，是行业卷烟经营各项活动顺利开展的保障。随着社会的发展和时代的进步，客我互动的渠道将更加丰富多样，这也对行业员工提出了更高的要求。唯有始终坚持一个“诚”字，把握时代脉搏，不断完善客我互动渠道，创新互动方式，提升互动水平，才能进一步维护和巩固和谐的客我关系，实现客我双方的互利共赢。