服务型政府“主动性服务”与“回应性服务”的辩证关系初探

李文静

（吉首大学，湖南吉首，416000）

服务型政府“主动性服务”与“回应性服务”的辩证关系初探

李文静

（吉首大学，湖南吉首，416000）

全心全意为人民服务是服务型政府根本性质的体现。由于缺少一个迫使政府真正履行服务角色的内部条件——内在驱动力，我国政府的服务性远未充分发挥出来，服务的主动性更是差强人意。我国政府是人民的政府，主动性服务是人民政府把全心全意为人民服务作为唯一宗旨的深层次体现。主动性服务具有非强制性、内在决定性、预见性、互动性的特征和属性。服务型政府的主动性服务和回应性服务是一个问题的两个方面，是相互依赖、相互联系、不可分割的。两种服务相互推动、相互补充，既发挥各自优势，又能减少或避免各自的局限和困境。二者是辩证统一的，共同组成科学合理的优化组合结构。

回应性服务；主动性服务；辩证关系

“有人认为，政府应该做回应型政府。回应型政府是指政府不是主动地为你服务，而是你有需要的时候政府才来服务，你需要什么，政府就服务什么。这样，政府做起来轻松愉快，老百姓也会感激政府；反过来，如果政府提供的服务不是老百姓需要的，政府很辛苦，老百姓也不满意。我们认为，这话只说对了一半。因为这一认识是对西方服务型政府理论的简单照搬，不完全符合我国国情”。［1］以往定位于“回应性”服务角色上的政府并没有完全体现人民政府的国家性质，回应性服务只是最基础的诉求——应对式的服务，我国政府是人民政府，人民政府把全心全意为人民服务作为唯一宗旨。“完全彻底为人民服务要求我们不能仅仅简单地回应老百姓的服务要求，而是要积极主动地为老百姓服务，想人民群众之所想，急人民群众之所急，做人民群众之所需。政府应当积极、主动、自觉地为人民群众服务，对于那些体现人民意志，反映人民意愿和要求，对人民群众有利的事情，即使老百姓没有提出明确的要求，政府也应主动提供服务”。［1］因此政府服务不仅要回应更应主动。

一、主动性服务的内涵

目前，学术界对主动性服务还没有一个权威的界定，孟昭武教授对主动性服务作了这样的描述：“我国的国家性质决定了，我国政府是人民政府，人民政府把完全彻底为人民服务作为唯一宗旨。完全彻底为人民服务要求我们不能仅仅简单地回应老百姓的服务要求，而是要积极主动地为老百姓服务，想人民群众之所想，急人民群众之所急，做人民群众之所需。政府应当积极、主动、自觉地为人民群众服务，对于那些体现人民意志，反映人民意愿和要求，对人民群众有利的事情，即使老百姓没有提出明确的要求，政府也应主动提供服务，此乃主动性服务。”［1］笔者的所理解的主动性服务的内涵主要从以下几方面来理解：

其一，“主动”一词可被定义为满足人们需要的意愿和热情，是一种内在驱动力在行动上的表现。它体现了一种服务理念和服务精神，是“全心全意为人民服务”的真正贯彻落实。

其二，“服务”，究竟服务什么？应该说，是利益，是最广大人民群众的根本利益。利益原则是唯物主义的根本原则。而利益中，又以物质利益为根本。邓小平曾强烈批评不讲物质利益的做法，指出：“不讲多劳多得，不重视物质利益，对少数先进分子可以，对广大人民群众不行，一段时间可以，长期不行。革命精神是非常宝贵的，没有革命精神就没有革命行动。但是，革命是在物质利益的基础上产生的，如果只讲牺牲精神，不讲物质利益，那就是唯心论。”［2］邓小平同志的话，对政府的服务价值追求做了最好的说明。笔者认为，政府所提供的主动服务应该是在政府有限权力、有限服务范围、有限服务成本、有限公共产品许可的情况下，自愿的服务、有效的服务、规范的服务、高透明的服务。

其三，究竟怎样做才是“主动服务”。主动性服务是有前提条件的，没有这些条件，主动性服务就是空话。这个条件是，要培养行政人员的行政责任感，形成内在驱动力，这也是政府主动性服务最深层次、最根本的动力源。内部动力与外部监督的有机结合，主动性服务的实现才有可能。

二、主动性服务的基本特征

研究服务型政府“主动性服务”的基本特征，实际上是对其内涵的进一步解读。主动性服务具有非强制性、内在决定性、预见性、互动性的特征和属性。

（一）非强制性

主动性服务主要依靠行政人员的内心信念、道德标准以及个人的价值观等来调整行政人员的实际行为，这些内在因素在调节不同的个体时难以达到持续、稳定、统一的水平，并且主动性服务还带有任意性、变动性和相对性的特征，这些非强制因素更让主动性服务的执行和实现面临重重困难。任意性是指主动性服务都是每个行政人员各自的责任意识和行为，带有个人的主观意志，因此，行政人员在具体到个人提供服务时，总带有某些个体的任意性，提供的服务会以其强烈的主观意志表现出来；变动性是指主动性服务往往随着特定的行政人员的环境、地位、角色而发生变化，即使是同一个行政人员提供的服务，都会因为针对不同的对象、场合和地位利益等发生变化；相对性是指不同的行政人员对于同一个人民群众的需求，都有不同的理解和认识，结果，就有这千差万别的服务方式和结果。因此，主动性服务的非强制性使主动性服务的实现困难重重。

（二）内在决定性

主动性服务是服务型政府较高层次的服务方式，他是行政人员自身对行政责任的感受和认同，即行政人员本人的理想追求境界。它强调行政人员之所以去做某事，是源于一种内在驱动力，主动性服务使行政人员在行使公共权力或提供公共服务中，依靠内化的信念和善恶标准，从个人良心和道德上体现对人民群众的关怀，从而真正做到吸纳民意、体现民意、服务民意、回应民意。它使行政责任与个人信念联系在一起，成为一种道德上的自觉。是行政道德认识、道德情感、道德意识、道德信念相互作用的结果。一个有义务感、责任感的人往往不需要过多的外在制约就能自觉地履行责任，相反，缺少义务感、责任感的人，即使有强有力的、严格的外在限制，仍然可以极力地逃避责任。在行政管理过程中，行政人员所承担的外在制度安排的各项工作任务要求都是通过内化为行政人员的道德责任意识，从而支配他们在具体的行政活动中对每一项行政行为的选择，并使工作任务得到有效完成。人之所以为人，就是因为人还有着包括信念在内的价值追求，这也是人类社会与动物社会的根本区别。主动性服务的内在决定性是其一个鲜明的特征。

（三）预见性

主动性服务是一种事前服务、前瞻性服务，因此主动性服务的特征必然具有一定的预见性。人民信任政府、委托政府管理公共事务，其中一条就是希望各级政府能够预测、预防和及时处理各种社会危机，保证人民有一个安全可靠、公平舒适的社会环境。与事后处理相比，事前预防更符合人民的利益和社会的意愿。预见力，是人类自身具有的一种重要的生存力，是对事物发展趋势或未来走向作出正确推测和判断的能力。预见力来自两个方面：一是对先进预测手段的运用；二是需要运用马克思主义发展观，对事物的矛盾及其发展趋势作辩证分析。列宁有句名言：“神奇的预言是神话，科学的预言却是事实。”由此表明，科学的预见力在人类社会的发展进程中发挥着重要的作用。预见力是谋划未来、抢占先机的需要。政府的主动服务更是基于政府运用科学的方法，按照事物的发展规律，立足于公共利益，人民所需、时态变化所作出的科学的预测和分析，以便采取积极有效的预防措施和相对应的服务。只有及时了解民情、把握民意，才能在最佳时机控制事态发展，赢得解决事件的先机，节约人力物力财力资源，奠定长期稳定的物质和舆论基础，才能把握处置和解决问题的主动权。

（四）互动性

主动性服务区别于回应性服务的一个重要特征就是与人民群众的互动。主动性服务是一个政民互动的过程，它不再是单一的回应和单向的回复。首先政府主动出击，打造一个政民互动的良性平台，通过政民互动，政府可以广集民意，广纳民智，将有利于督促政府改善施政，提高施政能力，提高政府的工作效率。同时，随着政府针对民众提出的问题采取相应措施进行改进，让群众畅通无阻的参政议政，人民群众对政府的满意度也会提高，参与政民互动平台、提出问题和存在的矛盾自然会下降，在这样的互动过程中，政府和人民群众都充当着主动的角色，互惠互利达到双赢。

三、主动性服务与回应性服务的关系

主动性服务和回应性服务是一个问题的两个方面，他们之间既存在着相互对立、相互排斥的一面，又存在着相互统一、相互贯通和相互转化的一面，二者是辩证统一的。他们共同构成政府服务责任完整的规范体系。

（一）主动性服务与回应性服务的同一性

一是服务对象相同。从权力的产生来看，公共权力是由于人民群众为了共同的利益而把自己的一部分权力让渡出来而形成的。政府仅是公共权力的表现形式，政府在行使公共权力时，必须根据让渡其权力的人民的要求办事。因此，从本质上说，政府从产生开始就是服务机构，而非统治机器，人民赋予它管理公共事务的权力，实质就是为广大民众服务。服务是服务型政府最突出的外在表象，也是服务型政府区别于其他类型政府最直观的反映。主动性服务与回应性服务的服务对象都是人民群众，虽然一个是主动服务，一个是被动服务，但是服务对象是相同的。不分等级，不分身份只要人民有诉求、有需要，政府就要服务。

二是服务目标相同。不管是主动性服务还是回应性服务最终目标只有一个，那就是为人民群众谋福利。主动性服务和回应性服务是可以同时进行的，即主动关心人民群众的疾苦，又对所发生的事件进行及时回应，只有这样才能彻底保全人民群众的切身利益。邓小平同志说“要以人民高兴不高兴，人民拥护不拥护，人民满意不满意作为我们的出发点和归宿”这句话很好地指明了服务型政府必须是亲民政府，它必须以人民满意为自己的首要追求，以实现人民利益作为自己的奋斗目标。

三是服务宗旨相同。主动性服务与回应性服务的服务宗旨都是：全心全意为人民服务。毛泽东指出“我们是以占全部人口百分之九十以上的最广大群众的目前利益和将来利益的统一为出发点”；同时，“共产党人的一切言论行动，必须以合乎最广大人民群众的最大利益，为最广大人民群众所拥护为最高标准”。［3］所以毛泽东始终坚持对人民负责的原则，经常强调：“权力是人民给的，我们的责任，是向人民负责。每句话，每个行动，每项政策，都要适合人民的利益。要为人民的利益坚持好的，为人民的利益改正错的，如果有了错误，定要改正，这就叫向人民负责。”［4］

四是实现基础相同。实现社会和谐和可持续发展是现代政府的重要职责之一。服务型政府的施政目标是由民众意愿和合法期待决定的，构建和谐社会，实现社会可持续发展，不仅是时代对政府提出的要求，更是广大民众的共同期待。所以，服务型政府除了努力为民众解决困难，提供方便，提高人民生活水平外，还必须着眼未来，大力发展科技文化卫生事业，构建出一个和谐社会，不断促进社会繁荣与进步，实现社会可持续发展。

五是政府承担的责任相同。服务型政府是责任政府，政府要对人民负责，要洞察、理解和权衡人民的喜好、要求及其他利益，从而制定符合民意的公共政策并推动其实施，不管是主动性服务还是回应性服务，它的目标都是实现人民群众的切身利益，为人民服务，这是它应尽的义务和责任，是政府践行全心全意为人民服务的具体表现，如果没有履行好职责，没有提供好服务，无论是主动性服务还是回应性服务都要承担相应的责任，受到必要的制裁。

（二）主动性服务与回应性服务的差异性

主动性服务和回应性服务既统一于行政责任之中且又相互区分，二者的主要区分依赖于一个中间评估环节，以对服务主体是否提供了服务，服务质量如何、人民满不满意为标准进行评价，并结合责任履行导致的结果作出处理和裁决。这种评估体系包括以下几个方面：一是政府行政人员的自我评价；二是政府内部的评估；三是外部的社会评价。自我评价反映了行政人员一个自我反省、自我评估的过程。对于自己所提供的服务，自己是不是满意，如果自己跟人民群众换位，是否做到让自己满意。行政人员只有正确地认识到自己的责任，才能自觉地主动地去做，并不断自我评价和检讨工作中的不足和偏差；政府内部的评估是指根据行政人员所属的组织机构，检验每一岗位上的行政人员实际的服务行为及服务后果。组织评价通过组织目标和程序的一套规则限制行政人员行为的规范性，并及时作出考核与评估，以审视和监督行政人员的行为，降低服务的随意性与主观性；社会评估反映了社会公众或社会团体、组织对行政人员服务行为的理解、认识和评判。主动性服务是想人民群众之所想，急人民群众之所急，做人民群众之所需，因而也就必然要受到来自社会和群众的审查和评价。来自三个方面评估的综合结论是区分行政人员积极履行服务责任与否，履行结果的好坏是否应该承担消级的后果、以及责任追究的形式以及追究处罚的程度等的重要依据。

四、处理好二者关系的措施

正是由于两种服务之间的这种相互连带、相互作用、相互依赖的关系，因此，如果两种关系处理不当，则会导致各种各样的问题的产生。如果只提供单一的主动性服务或者回应性服务都会导致行政人员服务责任实现的不充分。也就是说，两种服务每一种都存在各自的优点和缺陷，任何单独依靠一种服务都不可能较好地达到实际需要的效果。例如，主动性服务并非万能的，它具有非强制性、内在决定性等特征。回应性服务自身也具有不可避免的沟通单向性、回应滞后性与无效性以及回应被动性的缺陷。政府多年来的集权统治，导致政府官员与人民群众形成两种不同的阶层，两个系统之间相互沟通很少，政府和人民群众之间互动性不足。在缺乏沟通的基础上，政府的回应不可避免地经常出现被动性和单向性。服务型政府的回应性服务没有对反应和回复过程加以明确的区分和相应的责任界定，出现了重视对民众意见的反应却忽视了对意见的有效反馈，使得回应性服务的反馈滞后、回复随意。如，“有诉求，但没有回应；有诉求，但低效回应；有诉求，有回应，但是过了时效的回应”。

另外，由于行政人员脱离实际、没有深入群众、密切联系群众，对人民的意愿及诉求把握不到位，或者受到特殊利益集团的影响，使得政府主动性服务并不一定完全符合人民的需要，甚至有些时候提供的服务偏离或者背离人民本来的意愿。一方面政府行政人员辛辛苦苦做了很多工作，另一方面人民群众却并不满意，因为政府的主动性服务不是在深入群众的基础上所提供的，不是人民群众真正需要的服务，导致了主动性服务的无效性。这些都不能真正为人民群众排忧解难，雪中送炭。甚至还会挫败民众的积极性和热情。因此，只有将两种服务有机地结合起来，相互推动、相互补充，既发挥各自优势，又能减少或避免各自的局限和困境，才能成为科学合理的优化组合结构。

［1］ 孟昭武.关于服务型政府几个重要问题的探讨［J］.吉首大学学报，2011（1）.

［2］ 邓小平.邓小平文选（第2卷）［M］.北京：人民出版社，1994：135-136，328，146.

［3］ 毛泽东.毛泽东选集（合订本）［M］.北京：人民出版社，1996：1094.

［4］ 毛泽东.毛泽东选集（3）［M］.北京：人民出版社，1991：1004-1005.

D630

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吉首大学研究生科研基金项目“服务型政府新型服务方式探析”（11JDY036）

李文静（1986-），女，硕士研究生,研究方向为马克思主义政权理论与法制建设。