门诊分诊工作的重要性探讨

鲍晓伟

门诊分诊工作的重要性探讨

鲍晓伟

本文主要对我院开展门诊分诊工作的经验进行总结，其大大提升了医院服务质量，简化了病患的就诊流程，并提升了护理人员的专业素质和协调能力，大大减少了门诊常见的杂乱冗长的就诊手续和人员混乱现象，建立了相对安逸的就诊氛围，缓解了患者的紧张心理。由此看出，门诊分诊工作的重要性，对患者和医院都至关重要。

门诊分诊;护理;重要性

1.打造专业与用心服务相结合的形象

门诊是医院面向病患的第一窗口，而门诊护士则是窗口上的第一线工作人员，她们的形象素质代表着医院的医疗服务的水平。因此，在仪表上我院要求护士衣服整洁、端庄文雅。比如，要求护士淡妆盘发，给予病患亲切的印象。在言语沟通上要求护士举行得体、言语清晰。详细耐心的问询患者病情，给予正确的门诊指导，解答她们的问题，缓解患者紧张焦虑的情绪，使得她们能正面积极地看待自己的病情，积极配合医生检查和治疗。因此，我院为分诊护士制订了一系列的指导用语，开展微笑服务，让患者有宾至如归的感觉，旨在建立和谐的医患关系。在提高分诊护士自身素质和专业素质方面，要求分诊护士要有耐心细致的服务意识，积极主动解答患者疑虑，此外，还要求她们加强专业学习，提高自身水平。比如建立考核制度，对分诊护士在工作中的表现进行评分，督促她们注意提高平时的服务质量。此外，针对我院科室较多，病患检查不一的情况，还应对分诊护士进行专业知识的不断培训，在门诊工作之余，有针对性的开展医学知识培训，让她们熟悉各类病症，熟悉病种对应科室，熟悉检查项目位置及耗费时间，熟悉检查项目注意事项，熟悉医生坐诊时间等。以引导病患就诊，帮助病患合理安排门诊及检查时间，规范服务流程，认真履行分诊护士的职责。

2.能为病患提供优良的医学服务

由于患者不熟悉医院科室分布位置，不清楚该挂科室号，对于就诊流程也不甚清楚。因此要求分诊护士做好导诊的工作，在医生出诊前15分钟在分诊台就位，在醒目位置放置好分诊服务流程简介，以待病人来时可以声图并茂的对他们进行详细解答。在接待病人时，要能及时根据病人的主述病情来合理的对他们的该挂科室进行辅导，待病人挂好号后，指导他们在规定候诊区候诊，说服病患耐心等待，避免出现病人扎堆，影响医生为其他病人诊治的情况，这样也保护了病患的隐私，同时告知他们留意电子叫号屏，以估计自己等候时间而不至于焦急。遇到对病情焦虑烦躁的病人，还要和蔼轻言的安抚病人，对他们普及积极正面的健康教育，例如发放健康宣传资料、提供医院最新医讯、做针对性健康宣讲等。对于出现疼痛难耐、呼吸困难、出血不止、甚至休克等症状的危重病患［2］，根据病情，应当先急后缓、先重就轻的优先安排他们就诊，减少他们的等候时间，以免延误病情。对于需要做多项检查的病患，帮助合理规划他们的检查顺序，合理安排他们的检查时间，避免不必要的时间浪费。对于老年体弱和行动不方便的患者，应给予适当的帮助，就诊的一系列流程更要为他们细心考量，以减轻他们的身体负担。

3.防止医托

医托就是医疗骗子，常常出没于医院，骗取病人钱财，更危及病患生命［3］。常在病人候诊时对其进行游说。我院积极开展门诊分诊工作后，有效遏制了这种现象。采取的方法主要是在保障分诊护士本职工作顺利完成的同时，加强分诊护士的巡查工作。在医托常出现的候诊区巡视，对医托起到警示作用，并对病患进行防骗宣传，引导病人在正确的科室就诊或者帮助其加号，这样有效保护了病人的安全，也维护了医院的声誉。

4.能有效防止疾病传播和医院感染

在传染性疾病流行的时段，我院在门诊分诊工作上加强预诊工作。例如，护士在分诊时观察病人外表症状是否有符合传染性的疾病的特征;仔细询问病人病症、病史及职业。对于预检为有传染性疾病或者疑似者，应立即采取并要措施隔离病患，防止疾病传播，并将病人送至传染科由相关医生诊治;对于患者停留区域，进行消毒，防止医院感染。

5.体会

门诊分诊护士应当具备全方面的专业知识，能掌握各种常见病症、检查项目、科室属别等业务知识，及时了解最新医疗进展。此外，还应具备良好的协调组合能力和情商，这样才能应对各种突发事件，面对焦虑的病患时才能游刃有余的做好安抚组织工作，避免不必要的争执和纠纷。有利于创造良好的候诊环境和就诊秩序，改善门诊室混乱冗杂的现象，缓解了病患急躁的心情，提高了医院的形象。

同时，医院不仅需要用高明的医术来吸引病人，还需要优质的护理服务来留住病人，门诊分诊人员担当了医院服务窗口的第一线标兵。只有不断提高医疗和护理水平，为病患创造舒心安逸的就诊环境，优良的护理服务加上优质医学诊治和医疗手段技术，才能让病人对医院信任和满意，才能创造出和谐的医患关系，为医院和病人取得双赢。

1 张涛.门诊分诊护士的角色定位［J］.全科护理，2009，10(7):2591－2592.

2 常燕玲.门诊导诊护士对病情突变的判断及对策［J］.实用护理杂志，2003，19(40):69.

3 张雪梅，杨馨婷，李俊茹.拓展门诊分诊工作，提高门诊医疗服务质量［J］.华西医学，2010，25(10):1922-1923.

214062 无锡市第四人民医院江苏无锡

门诊是医生完成对患者初步诊断的重要场所，门诊分诊服务质量的高低，直接反映了医院的医疗服务水平，而门诊护士是做好这项服务的一线人员。因此，提升门诊分诊的服务质量直接关系着医院水平和声誉的进一步提高，具有相当重要的作用。门诊的特点一般为人员复杂、就诊环节繁琐、病患等候时间较长。所以对分诊护理人员的要求不仅在于专业素质上，更在于其处理突发事件的情商上和耐心细致上［1］。

经我院调查显示，在医院就诊的大多数患者都是自行在挂号前咨询该挂的科室，分诊护士因此在对病患指引、解答问题、安抚情绪、维护就诊秩序等方面担负着极其重要的责任，直接影响着患者能否准确快捷的挂准号和医院服务水平。积极开展门诊分诊服务工作，受到了医务人员和病患的高度支持。笔者现将经验汇报总结如下: