护理纠纷原因分析及防范对策的研究进展

陈文静

(天津医科大学静海临床学院 301600)

护理纠纷是医疗纠纷的组成部分之一［1］。纠纷的发生严重影响了医院的声誉，干扰了医院正常的工作秩序。医疗护理安全也就成为医院发展的重中之重［2］。这就要求护士必须提高自身综合素质，为患者提供优质服务，杜绝护理纠纷。现将护理纠纷产生原因及防范对策综述如下。

1 护理纠纷原因分析

1.1 护理人员因素

1.1.1 护理质量管理在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没有履行管理职能，岗位职业道德教育不全面，管理监督不严格等，成为护理安全的组织管理因素［3］。

1.1.2 服务态度 护理服务的核心是实现对人的全面护理，满足人们对期望的需要［4］。护理工作环节多、细节多、交接多，时间连续性强，工作一天感到疲劳，护理纠纷在所难免，有时可能就因为一句话、一个眼神、一个动作就引起纠纷。

1.1.3 护理人员技术不过硬 在静脉穿刺过程中，不能做到一针见血，反复穿刺;输注药液时未排尽空气或排气时未能一次成功，造成药液浪费［5］;拔针方法不正确导致皮下出血;对病情观察的方法和内容不熟悉，对患者有临床意义的症状和体征不能及时发现，有时因延误早期诊断和治疗的时机甚至错过有效的救治机会，并由此而导致纠纷。

1.1.4 工作责任心不强 护士工作责任心决定着护理工作的质量、效率及效果。少数护理人员对工作缺乏热情和责任心，工作不积极主动，做事既不认真又不细致，观察能力较差，核心制度落实不到位，发生差错事故较多。有文献报道，目前护理差错的发生与护理人员的资历有关［6］。

1.1.5 护理文件书写不规范 护理文件是关于患者病情变化、诊断治疗和护理全过程的记录［7］。由于个别护士基础知识专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记、记录不全或涂改等现象，使护理文件失去了真实性、完整件，易引发纠纷。

1.1.6 护理人员法制观念淡薄 在护理工作中，有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规约束自己的言行，而侵犯患者的名誉权、隐私权，知情选择权等。如:有的护理人员口无遮挡，在不经意间，暴露患者的隐私，引发护患纠纷［8］。

1.2 患者因素

1.2.1 患者对医疗结果期望值过高 患者认为住进医院就等于住进了“保险箱”，输液后就希望痊愈，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，不能客观面对一些难免发生的技术性失误。要求护理工作只能成功不能失败，一旦发生不尽人意的情况，则产生纠纷。

1.2.2 患者自身素质有待加强 有少数患者不尊重护士，出言不逊，不配合治疗.向护理人员提出不合理要求等，易引起纠纷［8］。

1.3 床位因素 近年来，随着人们生活水平的不断提高，保健意识也逐渐加强，使住院患者明显增多，患者入院后无正式床位，只能住楼道加床，难以满足患者需要。患者多则陪护多，环境嘈杂，从而增加了护士的焦躁情绪，使护士不能保持平静的心态耐心的解释问题，引起患者和家属的不满，导致纠纷的发生。

1.4 费用因素 医药费用问题一直是个敏感的问题。当护士催缴医疗费用款时，有些患者因为不了解或不知情而产生疑义，同时护士也觉得委屈，这类纠纷多发生于急危重患者在抢救平稳后产生大量费用的时候［9］。

2 防范对策

2.1 重视护患沟通，提供优质服务 研究表明，临床80%的护患纠纷都是护士与患者沟通问题引起，沟通是建立良好护患关系的基础［10］。护士应该一切从患者角度出发，真正做到“以病人为中心”，对待患者态度要诚恳谦和，说话语气要轻柔，少说多听，解释要清楚、详细，切忌使用服务忌语。努力构建和谐护患关系，有效减少护患纠纷。

2.2 加强三基培训，提高整体护理水平 护理人员基本理论、基本知识、基本技能是防止差错事故，避免护理缺陷的基本保证，只有掌握适应时代需要的知识和技能，才能成为减少和杜绝纠纷的一个重要途径［11］。

2.3 加强责任心和慎独意识开展“假如我是病人”的活动:护理人员要以“我是一个病人”来体谅病人的心情、处境，用自己的爱心去关心帮助病人，使病人感到护士是在全身心地工作，从而理解支持护士。护士在工作中一定要加强责任心，对本科病人的病情做到心中有数，严格落实核心制度，做到八小时内外一个样，不断提高服务质量。

2.4 护士要克服懒惰的行为 任何时候对任何事情都不要抱侥幸心理，要做到认真观察病情变化，详细记录护理文书，认真做好交接班工作，勤巡视病房，发现问题及时向医生汇报，以使病人得到及时的救治。提高服务质量，使护理人员内显素质，外树形象，提升品味，精心打造自己的服务品牌。

2.5 合理调配人力资源 根据本科室实际情况，合理安排护士编制，积极与有关部门协作，增加一定数量的高素质护士数量［3］，防止因人员缺编造成护理工作忙乱产生差错及纠纷。

2.6 强化医疗安全管理制度 医疗安全是医疗工作永恒的主题，是关系到病人生命及健康的大事，同时也是医院整体形象与生存发展的关键要素。为了使医院的医疗安全工作落实到位，护士长要建立差错事故登记本，经常查找并及时消除医疗隐患。护士长是质控体系的核心，对日常工作实行动态控制，实施月有计划，周有落实，日有反馈。对因技术方面的纠纷给予指导、训练;对因服务不到位、告知不到位引起的纠纷实行一票否决，并利用每月一次工作质量分析通报会，由护士长进行案例教育，提高护士对不安全隐患后果的认识，引以为戒，警钟长鸣，提高安全意识［12］。

2.7 费用公开，耐心解释患者入院后，要向患者说明医疗大概费用，让患者和家属心中有数。当患者对费用产生怀疑时，应耐心解释及时处理。坚持每天将清单发放到患者手中，对出现的问题责任到人并做好解释和弥补工作［9］。

2.8 强化法律意识，确保护理安全护理人员要认真学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》及其他相关的卫生法规。真正做到知法、懂法、守法，把法规贯彻到护理工作的每一个环节中去，不仅要在任何情况下都要对患者尽职尽责，同时又要积极主动的应用法律手段维护自身和单位的合法权益。［13］

综上所述，加强护理质量管理，强化制度落实，同时提高护士自身素质，增强法制观念，建立良好的护患关系，全面提升护理质量，能有效地减少护理纠纷，确保护理安全。

［1］王霞，张敏.提高护理质量防范护理纠纷［J］.中华现代护理杂志，2005，2(15):1422 －1423.

［2］韩路.新时期护理安全相关性探索［J］.现代护理，2005，11(15):1205 －1206.

［3］张莹.加强护理安全管理防范护理纠纷［J］.医疗论坛杂志，2008，29(16):125－126.

［4］张崇敏，曹辉琴，郭启碧.门诊治疗室护理安全意识与护理纠纷防范［J］.护士进修杂志，2007，22(8):697－698.

［5］张铭.儿科输液室护理纠纷原因分析及对策［J］.天津护理杂志，2011，19(2):102 －103.

［6］吴芳兰，应燕萍，崔妙龄.154例护理差错的原因分析及应对措施［J］.中国护理管理，2008，8(3):61 －63.

［7］李小萍，王克芳，段功香.基础护理学［M］.2版.北京:人民卫生出版社，2007;321.

［8］陈蜀.护患纠纷的原因分析与防范措施［J］.中国误诊学杂志，2008，8(35):8797.

［9］张淑玲.浅谈影响护患关系的原因及对策［J］.天津护理杂志，2009，17(5):283 －284.

［10］裘秀菊.36例护理缺陷分析及防范措施［J］.中国护理管理，2007，7(2):62.

［11］张佩超，贾汝福，黄玉华，等.护理工作中常见护患纠纷案例分析［J］.中国病案，2005，6(8):23.

［12］樊萍.5例妇产科护患纠纷的原因分析及对策［J］.天津护理杂志，2010，18(4):233－234.

［13］钱萍，丁学易.护理差错高危因素的调查分析及防范对策［J］.护士进修杂志，2005，(2):99－101.