试论高校物业管理品牌的创建

王红珊

（南京师范大学，江苏 南京 210097）

高校的物业管理是高等教育管理体制改革和后勤社会化改革的产物。它是通过改变原有计划经济条件下供给制和福利型为特征的行政管理模式，以经济规律、价值规律为准则，对教学、科研、行政用房、公共设施、学生公寓及教职工住宅的环境绿化、治安保卫、校园及生活区公共秩序等实行规范化、社会化、专业化的物业管理，提供多层次、全方位、优质的服务，从而改变学校的办学条件，适应学校长远发展的需要。高校物业管理品牌主要是指经行业主管部门、社会公众和所在物业业主认可，有较高的知名度和较大的物业管理规模，能提供高品质和价值的物业管理产品、企业或个人。就当前实际情形而言，物业管理品牌主要指从事物业管理的知名企业及其所能提供的优质产品 “物业管理与服务”。从品牌资产的角度来说，“品牌”其实就是产品之外的附加值，也就是说，一个加了某品牌的产品比无品牌的同样产品高出来的那部分价值。高校物业管理企业如何制定和实施符合高校特性的物业管理品牌战略，如何进行符合高校物业管理特性的管理与服务，以更好地推进高校物业管理的良性发展，仍需进行研究和探讨。

一、高校物业管理品牌创建现状

随着社会的发展、高校改革的需要，高校物业管理也悄然兴起。它有别于以往的总务后勤管理和社会物业管理，有其特定的属性。高校物业管理是一个集管理、经营、服务为一体的系统工程。高校后勤物业管理企业和社会品牌物业管理企业一样，都要追求管理的专业化、规范化和科学化，通过规范的市场运作，精心严密的管理，细致周到的服务不断提升服务质量和管理水平，不断创立品牌。物业管理企业创建品牌的动力来自于市场竞争和优胜劣汰的机制，而高校物业管理企业多数背靠高校，并没有完全进行市场化运作，其结果就是创建品牌的观念淡薄和创建品牌的动力不足，最终导致高校物业管理企业难以形成大的品牌。

（一）高校物业管理企业创建品牌的观念淡薄

高校物业管理企业管理的目标主要是为师生创造一个良好的教学环境，协助提升高校的对外形象。其无论干好干坏，高校自身早已为其切好了“蛋糕”。高校物业管理大多采用内部甲乙方管理体制，是一种内部共管式的管理模式。具体而言，甲方代表学校行使后勤管理的职能，乙方作为经济实体，按企业化运行，为学校提供后勤服务与保障。这种机制下，甲乙方仍为高校的职工，其物业管理的规范化、行业化、市场竞争等方面，必然呈现着不完全的市场竞争，甚至没有市场竞争。无市场竞争压力的高校物业管理企业，很难产生创建品牌的想法，自认为守住校内“二亩三分地”足矣，是否创建品牌就无所谓了。

（二）高校物业管理难现大品牌

思想上若不重视品牌建设，自然高校物业管理难现大品牌，跟社会上的规模较大的物业管理企业相比，品牌建设差距很大。高校物业管理品牌的特征主要有：有较高的知名度、较高的美誉度、较大的规模和文化内涵等。不少高校物业管理企业打破过去的管理模式，采取新的管理方法，以人为本，结合学校实际情况，虚心向别人学习，吸收物业管理方面的经验，制定了有关规章制度，形成了物业化岗位责任制、卫生工作标准以及保洁、保安工作的考核标准，物业人员统一着装，文明礼貌，敬业爱岗，得到了广大师生的好评。但高校物业管理企业还存在许多不足，亟待解决。高校物业管理难以与市场化、专业化、企业化经营的模式真正接轨，学校后勤集团组建的物业管理公司由于在用人机制、制度建设、经营管理等方面的不健全，难以真正达到专业化、企业化的要求。缺乏服务意识，服务水平低下。目前高校物业管理人员普遍还停留在管理员、保洁员的身份上，服务意识弱、水平低、办事效率差，缺乏统一的行之有效的管理。

另外，物业管理队伍知识老化，年龄老化问题严重。高校物业管理者中大部分是从学校各部门分流的人员，没有系统学习物业管理的专业知识，而大部分管理员、值班员、保洁员、保安员来自招聘的年龄偏大退休人员、失地农民、下岗再就业职工，本身素质较低，又没有经过系统的培训。这样必然造成管理上不去，服务不到位。高校物业公司盈利能力低，缺乏造血功能。大多数高校后勤物业管理费用还是靠学校拨款，物业管理公司盈利能力不足。原因在于:一方面是广大师生观念没有转变，没有从福利型服务观念转变成有偿服务的观念，另一方面则是由于物业管理公司服务水平差，达不到师生的要求。以上几个方面相互影响，造成了目前高校虽然成立了物业管理公司，但离市场化、专业化、企业化的目标还相差太远，更不用说出现大品牌的高校物业管理企业了。

二、高校物业管理品牌创建的重要性

物业管理品牌作为物业管理企业的标记，是“产品”内涵的反映和“产品精神”的体现。一个品牌可以代表一个物业服务企业，一个优秀物业管理项目可以代表一个物业服务企业的实力。物业管理品牌是什么？它是对物业管理与服务承诺兑现的程度，是认真细致工作的结果，是长期让业主（服务对象）感到满意的回报。

（一）创建品牌是自身发展的需要

高校物业管理品牌是由物业品牌跟服务品牌共同构成的，构成的要素主要有：物业管理企业的声誉、形象以及形成和影响物业管理企业声誉、形象的一系列因素，包括管理业绩、服务层次、社会评价、业主（服务对象）的反应等；管理层的素质；专业技术人员的职称或技术等级等；此外，还包括物业管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。实施物业管理品牌是物业服务企业在市场竞争中生存与发展的需要。物业服务企业只有创立名牌，运用品牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得效益。高校物业管理企业要成功打造优秀品牌，必须从物业的特点、硬件、软件设施着手，分析探索创建品牌的先决条件。

高校物业管理企业创建品牌是自身发展的需要。一些高校物业管理企业不光管理自身所在高校的物业，还在开拓校外物业管理市场，增加自身的盈利功能和造血功能。高校物业管理企业若不创建品牌，将很难在物业管理市场争得一席之地。高校物业管理企业创建品牌是市场竞争的需要，也是自身生存的需要。不少高校将高校后勤企业，包括物业管理企业与学校“断奶”，让高校物业管理企业自主经营、自负盈亏，成为市场的主体，参与物业管理市场竞争，这或许是正确的选择。无品牌的高校物业管理企业将在市场竞争中处于劣势。

（二）创建品牌也是高校物业管理特殊性的要求

高校物业管理具有育人功能。高校的活动主体是在校学生，校园环境的好坏，物业管理水平高低，承载着显性与隐性育人功能。大学阶段是大学生人生观、世界观、价值观形成发展的重要时期。以人为本的管理理念，有助于培养学生良好道德品质。校园干净、宽敞、明亮、整齐、优美的环境，容易使大学生形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质，培育丰富的美学价值和审美情趣。通过后勤物业人员的热情、主动、文明的服务，引发大学生对劳动的尊重和热爱，有助于培养他们热爱劳动的朴素感情。高校后勤物业管理以优质服务为最终目的。高校后勤社会化改革的最终目的是为高校的教学、科研和师生服务的，改革的目标是依据经济规律和教育规律运用新机制、新模式，加快后勤建设，提高后勤服务水平。高校物业必须以优质的服务去做好各方面工作，取得师生员工的一致满意。

三、高校物业管理品牌创建路径

创建高校物业管理品牌最基本的要求为：服务设施、配套设施、设备等硬件的功能必须做到质量达标；其次是物业管理区域的环境，包括卫生环境、生态环境和人文环境必须符合现代社会的需求；第三为质量，包括管理质量、服务质量，要建立完善的规章制度和培养高素质的从业人员，勇于探索，大胆实践，大力创造整洁、文明、高雅、安全、便捷、舒适的环境，大力倡导“以人为本，服务至上”的经营理念，努力为业主（服务对象）提供优质、便捷、高效的服务。

（一）重视高校物业管理品牌创建

思想观念决定人的行动。高校物业管理品牌创建路径最重要的在于，思想上重视高校物业管理品牌创建，改变过去轻视品牌建设的做法。高校物业管理企业要有竞争观念、专业观念、素质观念和质量观念。

竞争可以推动生产力发展、可以锻炼人才。通过竞争可以提高物业管理服务水平，在竞争中完善管理和服务，在竞争中锻炼队伍，在竞争中发展企业，同时也可以创出企业自己的品牌。物业管理公司是一种专业化企业。作为专业化的企业，首先要服务标准化，其次要操作规范化。另外，公司内部要做到管理科学化，在管理、服务及技能上精益求精，从而反映出高校物业管理企业的专业化特点，创出特色品牌。提高企业素质是提高物业管理企业经济效益和社会效益的关键。一个具有高校“姓教”特色的物业管理品牌，必须具有文化素养、团队精神并相互协作，才能做好各项工作，使客户满意，这样才能为企业创品牌。物业管理企业应该把研究、保证和提高服务质量的工作放在重要位置。服务质量可以说是物业管理企业的生命线。物业管理企业创立品牌要确立“以质量求生存，以品牌求发展”的观念。

（二）引入竞争机制

目前高校物业管理的水平与专业物业公司的水平还存在较大差距，而他们却占据着高校物业管理的绝大部分市场。为了促进高校物业管理水平的提高，学校后勤有必要有选择地放开部分市场，让社会上有实力的优秀专业物业管理公司参与到学校物业管理中来，通过竞争、对比来提高学校后勤物业管理公司的服务质量。随着高校物业管理公司的发展，在立足高校为师生服务的基础上，还有必要走出校园到社会上参与市场竞争。因此，高校物业管理公司必须加强自身品牌建设，形成自己的服务特色，用质量和信誉去赢得市场。在过去，高校后勤服务工作是单纯的行政福利型管理，所有费用由国家包下来，不重视成本，不讲经济效益。近年来通过后勤改革，学校后勤逐步转向经营服务型和有偿服务型，开始讲成本、讲效益。只有盈利能力上去了，高校物业管理公司才能真正成为“自主经营，自负盈亏，自我约束，自我发展”的企业法人。

（三）加强物业管理队伍建设

要选聘一批能够深刻理解和把握公司品牌并执行力强的管理人员和各岗位员工，建立一支品牌队伍。品牌是人创建的，人是起决定性作用的根本因素。所以，一个好的物业管理品牌后面，必定有一个优秀的员工队伍。后勤物业管理公司由学校总务处转型而来，人员专业素质不高，缺乏专业的物业管理知识。因此要想提高高校物业管理公司的水平，一个重要的方面就是全面普及物业管理知识，采取送出去或引进来的方式，从上到下进行系统的培训。与此同时在选聘员工时严格把关，使员工朝着年轻化、知识化的方向发展。只有物业管理队伍素质得到全面提高，才能提高物业公司的服务水平，增强物业公司管理的专业化程度。

（四）以人为本、提供人性化服务

校园物业管理公司管理的是物业，服务对象是人。物业管理质量的好坏，取决于服务对象的满意度。加强与服务对象的沟通，反馈服务质量的意见是提高物业管理水平的一种重要途径。要让高校物业管理公司和广大师生一起共建一个和谐的校园。南京信息工程大学宿管员吴光华，能叫出宿舍楼内300多名学生的名字。除了做好本职工作外，她还经常给学生做些收被子、缝衣服、热牛奶、熬姜汤这样的事情；看到学生经常打游戏、上网夜不归宿、谈恋爱不注意影响、睡懒觉“逃课”、不遵守学校纪律的，都忍不住要唠叨一下。她是以人为本、人性化服务的典范。

（五）开展认证，确立质量管理体系

产品的竞争首先是质量的竞争，质量是企业的生命，是企业的立足之本。服务是无止境的，服务的满意程度也只是反映一定时期的服务质量，持续稳定的优质服务才是企业追求的终极目标。因此，必须建立符合国际标准的质量管理体系。南京师范大学的物业企业（江苏高校社区服务有限责任公司）在工作中不断引入ISO9001：2008、ISO14001：2004和GB/T28001-2001质量管理、环境管理、职业健康安全管理体系认证标准，不断创新并科学地实施物业管理与服务，在稳定的基础上求新求变，建立“试验田”，以点带面，最终做到求新不脱离实际，求变有利于实际操作。通过强化服务功能，与时俱进、开拓创新，建立起具有独特特色的物业管理与服务体系。

（六）建设具有高校物业管理特色的企业文化

遵循“品质文化”原则，打造“品牌服务”效应。外树形象，建立品牌效应;以人为本，创建企业的人力资源管理系统，抓好员工队伍建设;建章立制，完善管理制度;建立质量体系，提高服务水平;开展活动，培育团队精神。企业形象是企业文化的一个重要组成部分，良好的企业形象是企业的无形资产和无价之宝。形象的树立是由每一个细节组成，从员工的穿着、打扮、交往、谈吐，到工作设备的购置、工作标准的制定等等。以人为本，树立员工也是上帝的观念。人是企业的主体，企业的存在必须由员工来创造。同样，企业文化的主体也是人，是企业的全体员工，在企业经营中不能光考虑到顾客是“上帝”，还要树立员工也是“上帝”的观念，充分发扬员工的主人翁精神，发掘员工的潜能，创造出较好的经济和社会效益。

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