基于流程管理视角的零售连锁企业信息化研究

浙江财经学院东方学院 郑磊克

零售连锁企业核心竞争力是什么，从沃尔玛的发展历史不难得出，强大的信息网络对于沃尔玛的飞速发展起着举足轻重的作用。山姆沃顿曾说过，如果不能看到每件商品进出的财务记录及数据分析情况，这就不是真正意义的零售。对于一个巨大的零售连锁企业来说，有效的信息管理系统才是核心竞争力，而且必须强调企业的“3S”，即简单化、标准化和专业化。但是我国很多企业在实现企业信息化进程中仅仅是为了信息化而进行纯粹的信息化，甚至一些不适宜企业的模块都没有进行处理，一些管理人员也认为实施了信息化管理就不再需要实施流程管理，认为信息化可以替代一切，甚至一些人将信息化与流程管理混为一谈，认为两者就是一个概念。这都是没有真正地认识信息化。德国第二大管理软件公司IDS Scheer创始人Scheer首先提出了“基于业务规则的管理流程信息化”的理念，并已经在国际上引起了强烈的反响，得到了很多国际知名企业的认同。该理念的核心思想就是企业信息化管理作业首先要依据业务流程，而业务流程则要先在信息化系统中建立“业务规则”。因此本文首先探讨了流程管理与信息化的关系，并在此基础上提出了基于流程管理的零售连锁企业信息化策略。

1 流程管理与企业信息化的内涵

1.1 流程管理的内涵

业务流程管理也简称为BPM，是指企业根据自己的战略构想，对一些关键性的业务流程进行系统化的设计，并根据实际工作不断将其完善，从而形成一套标准化作业的管理过程。有效的流程管理就是要求能够对企业的主要流程进行有效管理、维护并持续改进优化，提高业务水平，节约企业成本，在现代市场竞争中能够作为企业的核心竞争力，从而使得企业得以生存并不断发展。零售连锁企业的业务流程通常可以包括采购、仓储、配送和销售，业务流程管理就是要对这些环节进行全面管理，优化各个环节的操作流程，并结合其他环节进行改进，从而真正实现流程管理。从国际零售巨头我们也不难发现流程管理带来的巨大成功，这些流程管理通常包括统一采购、统一配送、统一定价、统一退还、统一标准和统一管理。

1.2 企业信息化内涵

企业信息化就是借助现代计算机软件技术，对经营和管理过程中的信息进行集中管理，以此提高管理效率应对信息化社会发展需要的一项战略决策。零售连锁企业在经营管理过程中会产生丰富的信息资源，这些信息不仅是企业经营活动的组成部分，而且还是企业进行管理决策的重要依据。零售连锁企业信息会形成一股信息流，规模越大的零售连锁企业信息流就越复杂，对经营管理提出了挑战，为了更好地对这些信息流进行管理，使其达到制度化、规范化和科学化，企业通常就会采用信息管理系统，并根据企业自身发展情况不断对这些系统进行升级，真正实现企业信息化管理。从管理角度分析，连锁零售企业信息系统的构成一般分为四个部分：总部管理信息系统、配送中心管理信息系统、门店管理信息系统和远程联网系统。借助这些系统企业可以第一时间获取市场、销售、物流配送及库存等相关信息并对这些信息进行及时有效的处理，并可以实现各个营业网店资源共享，达到统一管理，对于构建企业核心竞争力至关重要。

2 流程管理与企业信息化的关系

2.1 流程管理依赖于企业信息化

零售连锁企业业务流程通常可以分为主要业务流程和职能支持流程。主要业务流程一般包括采购、仓储、配送、销售和出货五个支流程。职能支持流程主要包括人力资源管理、财务管理等辅助性流程。首先从流程本身来看，每一个流程都需要大量的信息来支持决策，以采购流程分析为例，其包括以下几个子流程：供应商管理、询价管理、订单处理管理和产品基本管理。供应商管理需要商品基本信息，如价格、品质、声誉和市场份额等等，其次还需要供应商合同信息、供应商资料变动信息和供应商往来账户信息。这些随时会发生变动的庞大信息处理脱离信息系统是不可能的。另外从流程执行的次数来进行分析，当每个子流程都不止一次地被执行时，产生的信息就会非常庞大。例如假设供应商管理流程每月被执行20次，并且商品基本信息表，包括供应商合同报告、商品销量排行表等有10份的情况下，每月产生的报表就会有200张，这样庞大的信息量如果仅用人工处理非常困难，而且这些表格只是一些数据的不同，内容基本大体相同，不同的重复劳动也是对人力资源的浪费，此时信息系统便能发挥明显的作用，使流程管理变得简单可行。

2.2 企业信息化不能脱离流程管理

企业信息化如果脱离了流程管理的需要，则信息系统中提供的信息就失去了本身的意义。很多企业真正在系统中运行的流程往往只是企业流程中的一部分而并非全部，在实践中经常会碰到一些“这个业务是否要进系统”这样的问题[4]，这时如果信息化系统与流程脱钩，信息系统与实际运行的流程不能完全相符时，信息系统就不能很好地解决问题。另外一些企业往往有着非常复杂的业务流程，这些业务流程之间的联系往往要用到ERP、CRM和OA等各个信息化管理系统，如果这些系统没有很好地与业务流程系统进行很好地融合，往往会出现两个系统中流程不一致的情况，造成这种情况的原因就是信息系统设计时从理论上是按照业务流程来进行开发，但是流程管理平台不能直接导入到该系统，在进行系统建设时修改流程往往在信息系统中改，而忽略了在流程管理平台上修正，慢慢地这种差异会越来越大，以致没有人真正清楚差异是怎么产生的。管理中需要的信息也就不能很好地从信息系统中获得，信息系统也就失去了建设的初衷。总之两者之间是一种互相依存的关系，没有信息化就没有流程管理，没有流程管理同样也就无法实施信息化。

3 基于流程管理视角的零售连锁企业信息化策略

3.1 构建企业业务流程

根据Scheer教授提出的“信息化管理作业首先要在信息化系统中建立业务规则，然后再基于这些业务规则制定相应的业务流程，信息化管理只是落实这些流程”理念，可以看出没有企业基本的管理流程，信息化建设也就无从谈起。在前几年有一句经典的话“上ERP是找死，不上ERP是等死”[3]很好地诠释了这个理论。这里的ERP就是指信息化。这句话的通俗的意思是中国的企业如果流程没有建立处于混乱状态，上ERP就会拖垮企业最后导致破产，而面对日益竞争的国际市场，如果企业不上ERP那企业在竞争中也会被淘汰。从这里不难看出构建业务流程是信息化成功的必要条件。企业界以及理论界都在探讨BPM，也即流程管理，意义也就在消除目前企业中存在的流程混乱，为企业信息化建设打好基础。大型的零售连锁企业商品种类繁多，供应商也会经常变动，因此如何做好采购、仓储、配送、销售和送货等环节直接影响到流程管理的好坏。要做好这些环节必须利用信息化，但是要实现信息化必须要先梳理出供应商和商品选择、商品采购等这些环节的工作流程，确保每个环节衔接流畅。另外只有在构建了业务流程的前提下，才能够根据ERP系统提供的模块选择出适合企业自身业务流程的模块，去掉一些不必要的模块，不仅使业务流程能够更好地体现在信息化中，也能够节约信息化建设成本，建设出一个高度适合企业流程特色的信息系统。

3.2 以流程为导向开展信息化建设

在企业建立了基本规范的业务流程之后，必须以流程为导向开展信息化建设。流程的建立就是为了信息化建设创造条件，如果企业开展信息化脱离了企业已经建立的业务流程，那么信息系统也就没有意义。企业外部环境经常会发生剧烈变化，外部环境的变化随之往往引起企业经营目标的变化，而企业的流程体系设计出发点就是为了更好地实现企业目标，有效的流程管理则应该是根据外部环境随时调整业务流程，这时企业信息系统同样要能够同步调整，达到与业务流程的最佳融合。在零售连锁企业中包含很多流程管理系统，比如采购管理系统、内部控制管理系统、仓储管理系统和销售管理系统，操作者在执行一项程序时往往不能参考一个流程系统，例如在执行仓储过程中不可能先去查看采购、配送等各方面系统之后再操作，一些流程往往都会有着共同的特征信息，其他流程的一些信息往往也能更好地帮助该流程的操作，因此信息系统必须考虑到各个流程之间的内在联系以及存在的差异，从企业层面对一些系统进行集成或者分层，更具有针对性地为业务流程服务。另外信息化建设过程中往往很难使管理层体会到信息化带来的收益，信息系统提供的一些指标如库存降低数量、存货周转率提高值、采购中运输成本下降比率也很难让管理者相信是信息化管理系统带来，原因在于管理层不清楚这些指标变化有多大比例是由管理信息化所带来的。为了解决这个问题就必须明确企业信息化是以企业流程为导向，专门为企业管理者打造的，这也是企业信息化的本质所在[2]。

3.3 信息化过程中规范数据处理流程

数据从一个流程向另一个流程传输时必须规范，否则各个流程中获得的数据可能都会出现不一致的情况，规范的操作能够保证数据在整个系统的共享，提高了管理的效率。全球最大的零售连锁企业沃尔玛采用商品条码取代员工手工劳动，大大缩短了顾客付款时间，更有利于计算机对库存、配送和送货整个系统的全程跟踪；另一方面其利用全球统一的供应链信息化系统对全球各个分店进行配送管理，使得总部能够对整个企业经营状况准确了解，还使得沃尔玛的配送成本在行业内具有不可比拟的优势。家乐福同样也有着自己的企业专网，对采购等一系列环节信息的传输起到了重要作用，这些系统包括总部与各分店及各个供应商共享的系统，数据能够准确地在这些系统进行传递。各个分店还拥有着相同的EDI条码系统、库存管理系统等等[1]。数据的规范处理能够保证各个流程顺利交接，提高流程管理效率。

3.4 量化信息化管理流程绩效

量化信息化管理流程绩效能够分析各个流程给公司带来的利益以及企业经营管理存在的问题，从而也能侧面反映出信息化流程管理中可能存在的问题及优化方向。沃尔玛在这方面同样是零售连锁行业中的领跑者，其将全球范围内经营都用流程绩效分析，从供应商供货到最终销售整个流程都是用指标说话。沃尔玛通过其内部卫星系统对各个地区分店进行监控，对每个流程进行控制，使得其在行业中具有明显的竞争优势。流程管理本质上就是流程的输入与输出，零售连锁企业的输入主要体现为数据的特点，输出则是顾客追求的价值，某种意义上输入决定了输出，因而量化流程管理绩效能够提高管理水平，也有利于企业的信息化。

[1]沈诗理.从流程管理看零售连锁企业信息化[J].信息与电脑,2011(5).

[2]王磊.信息化与流程管理[J].微型机与应用,2007(8).

[3]张国祥.流程管理—零售连锁企业信息化的助推石[J].信息与电脑,2011(5).

[4]IDS Scheer.流程管理—BPM对于企业信息化的价值[J].中国金融通报,2006(12).