浅谈良好的沟通技巧在优质护理服务中的运用

晏萌

(重庆市高新区人民医院 重庆 400039)

“优质护理示范工程”活动是为加强医院临床护理工作,深化医药卫生体制改革而开展的一项活动,目的是夯实基础护理,提供优质护理,真正为患者提供满意服务。在临床开展过程中,笔者发现良好的沟通技巧在优质护理中有举足轻重的作用,护患沟通技巧的灵活运用是成功开展优质护理的必要保证,通过沟通向患者灌输健康知识,从而改变患者意识,影响其行为,有利于及时准确的护理。

1 良好沟通的必要条件

1.1 注重第一印象

在交际中,“第一印象”的作用是不可低估的,如果你给人的“第一印象”是良好的,那就可能在人际交往中更好地发挥你的特长与实力[1]。良好的第一印象对建立良好的护患关系起到事半功倍的作用。一个人的礼仪,包括仪表、仪态、语言和行为,都要讲究美感,良好的感觉给人带来愉快的情绪体验,是人际沟通的良好开端。在初次接触患者时,要减轻患者的恐惧心理,微笑是最好的语言,微笑地问侯可以缩短护患之间的心理距离,使患者感到亲切,被重视。

1.2 沟通要富有同感、同情心

同感是进入并了解对方的内心世界并将了解的内容传达给对方的一种能力,是在跟病人的沟通过程中表现出来的,同感就是站在对方的立场上,设身处地的为对方着想[2]。患者的职业、文化层次、社会背景等等方面与护理人员都有不同程度的差异,往往会使双方对问题的看法产生不一致,护士若没有同感,不容易被病人感知,从而影响沟通的效果。在开展优质护理服务的过程中,各科应根据本专科患者的特点,给予不同的帮助。

1.3 要有过硬的技术

护士职业的特殊性,决定了护士必须具备扎实的理论基础和过硬的操作技能。护理患者时,规范到位的操作,娴熟灵巧的动作能使人产生安全感;在抢救急、危、重症患者时表现出的镇静、果断会使患者容易对护士产生信任感,从而取得患者的信赖和配合。除了掌握一般的基础知识,还要有丰富的专业理论知识,如人文、社会心理等方面的知识,这样,才能随时解决病人有关治疗、用药、营养、康复等方面的需求,获得患者的信赖。

2 沟通的技巧

2.1 注重文明规范的语言艺术是护患沟通的基础

交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式,护理人员在一系列的护理活动中,都需要与病人交谈沟通,语言交流技巧是整个护患沟通过程中的关键。主动及时地沟通能使患者感受到护士的真正关心,达到相互配合的最佳效果,同时能将一些不必要的误解和矛盾消灭在萌芽状态。在沟通时要注意把握好分寸,多给予鼓励和肯定,对其做得不够甚至拒绝配合的方面,避免使用责怪批评的语气,应善意的劝导,促使患者自觉领会其中的利害关系,主动改变不良习惯,积极配合治疗。关心体贴患者引导患者树立信心,提高心理承受力和心理适应力。使患者正确对待疾病的发生,积极配合治疗,提高治疗效果,减少并发症的发生。

2.2 非语言沟通辅以适当的举止贯穿于沟通的始终

适当的举止是整个护患沟通过程中的桥梁,患者住院首先接触的是护士,护士进入病房的轻盈步态和娴熟的操作技术会使患者产生信任感。要有接纳患者的意识,以真诚的态度认真倾听、观察患者的言行;注意眼神的运用,在与患者交流时,不可左顾右盼,注意聆听,理解患者的感受,体谅患者,对患者的需要及时作出反应,要使用热情、亲切的目光,给患者以鼓励和爱护;适当的触摸,触摸是人际沟通中表现情感的一种重要方式。

2.3 选择适当的沟通时机

根据患者的不同情况,选择不同的沟通时间、内容、地点、方法。入院时应根据患者的现病史、既往病史、体格检查、辅助检查等,对疾病的病情作出估计,倾听患者的心声,征求患者的意见,争取患者对各种医疗处置的理解,为日后的治疗奠定基础;住院期间应根据患者病情变化,随时随地沟通,有创检查及有风险处置前、变更治疗方案时、贵重药品使用前、发生欠费且影响患者治疗时要沟通,急、危、重症患者随疾病转归要及时沟通,医保目录以外的诊疗项目或药品要沟通;出院时应向患者或家属沟通出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容[3]。总之,通过交流掌握患者的心理状态和想法,使护患双方在感情和心理上相互沟通,促进彼此了解,取得患者信任。

2.4 注重健康教育的技巧

由于患者对疾病知识的缺乏,常造成患者各种心理的产生,因此做好相关知识的宣教对维护患者的身心健康显得尤为重要。同时应告诉患者治疗中的各种注意事项,使患者能积极配合治疗,并告知治疗过程中可能出现的不适及并发症,使其做到心中有数,就能消除他们紧张、惧怕心理,同时应仔细观察患者的一举一动,对其任何异常行为加以重视,注重患者的住院安全:环境安全,无褥疮、坠床、跌倒等潜在危险;治疗安全,严格操作规程,查对到位;防自杀和伤人现象的发生。还可帮助患友间建立关系,相互间多交流、多沟通,缓解不良情绪,提高生活质量。

获得安全优质的医疗护理服务是病人的基本权益,而良好的护患沟通是做好护理工作的保证,是心理护理的重要手段,随着优质护理服务活动的深入开展,护理工作也向无陪护、加强基础护理等无缝隙护理深化。

[1] 檀明山.卡耐基交际训练[M].北京:中国社会出版社,2002:175,57.

[2] 李明香,丁志英.同感心-输液室护士进行有效沟通的重要技巧[J].天津医学,2007,15(2):95～96.

[3] 崔隽,于洪.从心理学角度谈医患沟通技巧[J].包头医学,2007,31(1):21～22.