如何通过优质护理提高患者满意度，确保护理安全

徐秋凤 徐丹

如何通过优质护理提高患者满意度，确保护理安全

徐秋凤 徐丹

随着社会的不断进步和全民法律意识日益强化，患者对医疗服务质量的要求和自我保护意识也在不断提高，医患矛盾日益增加，为了构建和谐的呼唤关系，提高护理服务质量，提高患者的满意度，自2010年5月开始，我院按照卫生部要求转变护理模式，全面开展优质护理模式，提高了患者的满意度，保证了护理安全。

优质服务;满意度;护理安全

护理安全是患者的基本需要，是医院生存的根本。安全管理是护理管理的重点，也是护理质量的保证，可以这样说:没有安全就谈不上优质。自开展优质护理服务以来，针对护理工作中的诸多不安全因素，我院采取以下措施。

1 加强护理安全管理，确保临床护理安全

医院成立了在院长领导下的，由护理部主任-护士长-责任组长组成的垂直管理模式，制定了切实可行的管理制度，完善基础护理质量管理，制定并落实各级各类护理人员岗位职责、工作标准、工作流程;定期组织护理人员学习，对护理人员进行经常性安全教育和法制教育，要求护理人员严格执行规章制度及诊疗护理常规，准确履行自己的职责，为患者提供安全优质多层次服务，满足患者要求。在全院临床科室公示基础护理服务项目和内容。建立责任护士公示牌。

2 完善后勤保障支持，把时间还给护士

医院成立后勤服务队和护理服务队，负责请领物品、消毒物品及被服的下收、下送工作。各种检查申请单、报告单全部实行电子传送，检验标本由助理护士送检，原始报告单各医技科室专人负责统一下送到各科室。催款、上帐等工作由住院处负责;器械科、电工班实行24 h值班制，随时随地为临床一线服务，减轻了护士的工作负担，把护士真正从繁重的工作中解脱出来。基本做到了护士围绕患者转，后勤支持围绕护士转，把时间还给护士，把护士还给患者。

3 加大护理设备投入，改善患者就医环境

为更好地为患者服务，做实患者基础护理，医院先后投资40余万元购置了大量护理设施及物品，方便护士开展各项护理工作。为改善患者就医环境，提高患者的满意度，2010年医院投资30余万元筹建和改建了内分泌肿瘤科和儿科病房，将4楼行政办公室及五楼院长办公室全部腾出，实行职能、行政集中办公，方便了患者就医。2011年医院再次投资8万元为儿科输液大厅购置了输液椅、55英寸大屏幕电视和高清播放机，使患儿在治疗时能观看到喜爱的节目，便于患儿接受治疗，得到患儿家属的一致认可。

作者单位:136300 吉林省东丰县医院(徐秋凤);辽源市中心医院(徐丹)

4 培养护理人才，提高服务能力

4.1 本院制定护理人员培训计划，分层次对全院护理人员培训。

4.2 聘请省级专家到我院进行授课讲学。

4.3 聘请器械生产厂家技师讲解各种仪器设备的使用与保养。

4.4 另外，为了提高我院的护理管理水平和专科服务能力，全面提高护理人员的整体素质，我院每年都选派护理管理人员人员到上海、北京、延吉等地进行护理短期培训和参观学习。

4.5 分批次送护士长到省内三级医院进行轮训学习。

4.6 选派业务骨干到省级三级医院进行专科护理技术学习，提高了护理人员的技术水平和服务能力。

人才培养夯实了基础护理质量，提升了专科护理品质，从而真正有助于为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质护理服务。

5 规范护理文书书写，减轻护士书写压力

我院根据专科特点完善护理文书书写标准，简化护理文书，实行了表格化护理文书及部分护理电子病例，大大减少了护士用于记录的时间。护士有更多时间为患者提供直接护理服务。

6 充实护理人力，消除不安全隐患

开展优质护理服务活动以来，为了缓解临床一线护理人员工作压力，满足临床护理工作的需要，医院加大了护理人力的配置，经考试招聘护理人员充实到临床一线。使床护比由开展优服前的1∶0.34达到现在的1∶0.42。

7 落实护理内涵，提高服务质量

实行护理弹性排班，保障患者的治疗、护理及时到位。推行“护士行为规范”，落实分级护理制度，做到患者分级，护士分层。以各种形式，落实基础护理的内涵，满足患者所需。做到把基础护理做实，把专科护理做精，为患者提供个性化的护理服务。

8 建立绩效考评制度，调动护理人员的工作积极性

我院出台了医院绩效考核方案，护理绩效管理体制改革有所突破，提高了护理人员的待遇。护理人员实行同工同酬的绩效考核制度，根据工作量、完成的质量及患者的满意度实行绩效考核，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优、提升等相挂钩，充分调动了一线护理人员的工作积极性。

9 注重团队协作能力培养，营造人性化工作氛围

香港医管局行政总裁何兆炜认为:对护士的关怀将最大程度地转化为护士对患者的关怀，关爱护士等于关爱患者。开展优质护理服务活动以来，医院加强了护理人员的团队文化建设。聘请拓展专家对护理人员进行拓展训练，提高了护理人员团队凝聚力，院领导定期下临床一线了解护理人员的工作状况、学习和生活困难，关心她们的进步，尽最大努力为护士排忧解难，进一步增强了护理人员对医院的归属感和自豪感。

10 重视专科护理，延伸护理服务

我院重视专科特色建设，要求护理人员要不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院后的全过程无缝隙护理。通过开展专科护理，为患者提供便民服务措施，提高了服务质量，方便了患者又有利于临床护理工作，规避护理风险，保证患者安全。

11 加大宣传力度，提高护理工作影响力

我院制定了《优质护理服务宣传方案》，定期在院报上发表文章和宣传材料，安排专人负责护理信息的收集和整理，及时向辽源日报、政府网站和卫生局网站投稿，并通过制作门诊电子显示屏、悬挂宣传条幅等形式加强“优质护理服务示范工程”活动的内部宣传力度和社会影响力，营造良好的活动氛围和声势。为深入落实我院责任制整体护理服务模式起到了极强的推动作用!

12 结论

我院通过实施优质护理服务，为患者创造了良好的治疗、修养环境，增进了与患者沟通和交流，医患关系更加融洽和谐，患者的满意度明显提升。患者出院满意度由原来的91%提升到96%。病区的意见薄里更多的是来自患者及家属对优质护理服务的感激与表扬。护患纠纷逐年减少，医院的整体形象得到提升。