人文管理在静脉用药调配中心管理中的探索和实践

刘 荣，丁仕华，董 平［上海市（复旦大学附属）公共卫生临床中心药剂科，上海201508］

人文管理是现代化医院管理的新趋势和新发展，也是现代医院管理理论体系中的重要组成部分。人文管理的核心是“以人为本”和“以文化人”［1］。医院员工是以医疗专业技术人员为主的群体，医护人员的个人形象代表了医院的整体形象，医护人员的技术水平和服务水平直接反映了医院的整体医疗和服务水平，医院的发展有赖于医院全体员工智慧和力量的发挥，所以人文性是医院文化的重要特征之一。上海市（复旦大学附属）公共卫生临床中心静脉用药调配中心（PIVAS）在建立之初，就将人文管理的理念贯穿于日常的管理工作中，经过3年多的探索和实践，已经形成了一套成熟的管理体系。PIVAS也已成为药剂科的管理标兵，涌现了一批服务明星，成为药剂科的优质品牌团队。

1 本院PIVAS概况

本院PIVAS于2008年9月建成，建筑面积400m2，拥有水平层流台5台，生物安全柜3台，可以同时供13名专业技术人员在局部百级条件下进行输液无菌配置工作。目前PIVAS承担全院80%以上病区的输液配置任务，每日配置输液800～ 1 000袋。由于本院地处上海远郊，交通极为不便，常规的PIVAS工作模式在本院并不适用。因此，本院的PIVAS在运行之初，就在ISO9001管理体系的基础上，融入了人文管理的理念，取得了良好的管理效果。

2 人文管理的实施

PIVAS的人文管理主要是通过个人管理和团队管理两个不同的管理层次将每位员工都纳入到人文管理中，让员工充分体会管理的过程，提高工作热情，发挥潜能。（1）个人管理：个人管理包括情感管理、自主管理和人才管理［2］。人的工作状态往往不是绝对理性的，因此情感管理必不可少。PIVAS的工作环境相对狭小而封闭，工作量大，工作形式单一，服务对象集中，责任重。员工很渴望在工作中获得情感上的回报，特别是同事、医生和护士的认可、赞许，以及领导的褒奖。自主管理是员工根据工作安排自我确定工作态度和自我控制工作目标。人才管理是善于发现和合理使用人才，保护和激励人才的积极性和创造性。（2）团队管理：团队管理包括民主管理和文化管理［2］。民主管理就是集思广益，让所有员工都参与到各项制度的制定和实施、科室质量目标的达成等各个管理环节中。文化管理是人文管理的最高境界，要求所有员工能够认同PIVAS的管理理念，从而拥有共同的价值观和行为规范，形成PIVAS的风格和特色。为了达到上述两个管理层次的要求，PIVAS采取以下5个方面的具体措施。

2.1 树立品牌意识［3］人文管理的核心就是要求团队中的所有成员对PIVAS的价值取向有认同感。在PIVAS建立之初，科室领导就决心将其打造成科室的品牌，以“构建一个学习型的和谐团队”为目标，因此精心挑选了责任心强、能力突出、团队合作意识好的人员组建核心团队，以此为基础构造PIVAS的人员配备。要求PIVAS的每一个成员都要有很强的集体荣誉感，并以进入PIVAS而感到自豪。每年在院报上都有数篇宣传PIVAS员工先进事迹的文章刊登。经过3年多的实践，PIVAS的优质服务得到了病区医护人员的广泛赞誉，PIVAS提出的输液质量标准已经成为医院护理部检查临床输液质量的标准之一，PIVAS整理的本院药物配伍禁忌和相互作用表也成为医院医师案头必备的实用工具之一。

2.2 强化制度管理［4］制度文化是PIVAS核心价值观和人文管理精神的集中体现，是精神文化的物化反映。制度管理是人文管理的行为基础，只有将价值观念融入到PIVAS各项规章制度并落实到实际管理工作中，才能真正体现人文管理的实质内容。本院早在2006年就通过了ISO9001质量体系认证，药剂科也建立了《药剂科质量手册》，明确了各项制度和工作流程。PIVAS成立以后，针对实际情况，对《药剂科质量手册》进行了补充和完善。在制定PIVAS的质量目标时，充分发挥民主，听取全体成员的意见，提出了适合于PIVAS现状的质量目标。针对发生的问题和出现的差错，PIVAS全体成员在每月的部门学习中讨论质量目标的落实情况，完善制度和流程的疏漏。在3年多的工作实践中，PIVAS的各项制度已经经过5次修改完善，质量目标逐年提高。

2.3 坚持全员培训 想要将人文管理理念深入到PIVAS的每一个员工心里，让每位员工接受品牌意识和制度文化并成为其自身的品质，系统化的全员培训必不可少。PIVAS建立了一套完整的全员培训体系，包括岗前培训、在岗培训和拓展培训。岗前培训是针对新职工和轮转人员，为期2个月，形式为理论学习和一对一带教结合。培训结束时，将进行理论和操作考试，并对带教人员和培训师进行考评。考试合格才允许上岗，考试不合格者继续进行培训，并对带教人员的能力重新进行评估。在岗培训每月1次，主要包括专题讲座、配置差错分析、不合理医嘱分析、菌检情况通报、论文交流以及基础业务知识考试等。每半年还要进行一次无菌操作技能的全员比武，优胜者得到奖励。拓展培训主要是有针对性地进行论文写作、课题申报、沟通技巧等多方面的个体化培训，一般由院内相关专家担任培训师。对于本科学历的药师，可以结合其性格、爱好，进行个性化的职业规划，在内部培训、临床查房、论文撰写和课题申报等方面进行重点培养。通过3年多的人才培养，目前本院PIVAS拥有1名临床药师和1名内部培训师，并在核心期刊上发表过研究论文［5］。通过3个层次的培训体系，PIVAS逐渐形成了一支从大专到硕士，学历结构比较合理的人才队伍，推动PIVAS工作向更高水平发展。

2.4 健全创新激励机制 与药剂科的其他部门相比，PIVAS的日常耗材用量较大，如何科学管理耗材，减少物料损耗，是重要的问题。PIVAS每天工作量较大，工作时间集中，形式单一、重复，如何避免差错，也是要解决的难题。研究发现，一个没有受到激励的人在工作中仅能发挥其能力的20%～30%，而受到充分激励后其能力可发挥80%～90%［6］。本院PIVAS一直鼓励员工发挥主观能动性，进行创新性的工作，并对有突出贡献的人员进行物质和精神上的奖励。对于操作比武的优胜者，不仅在院报上进行宣传，在年终考核时也评为优秀员工予以奖励。对于能够指出工作流程上的缺点和不足并进行有效改进的员工，给予“金点子奖”。曾有员工针对排药工序差错易发的情况，提出合理化建议，修改了排药流程，从而大大降低了差错发生率［7］。经过多次流程改进，PIVAS现在的一次性针筒消耗比控制在0.14以下，2011年各项物料损耗均控制在合理范围内，开源节流的效果良好。

2.5 营造安全、舒适的工作环境 PIVAS的工作环境比较特殊，员工长期与抗菌药物和细胞毒性药物接触，进行单调、重复的操作，还有机器噪音污染，极易产生职业疲劳、听力下降等问题。为了使员工保持较好的工作状态，PIVAS所有的设备和净化环境必须保持正常并且应严格监测悬浮粒子数、气压差、温度、湿度、物体表面菌落数和净化间菌落数等各项指标。医院感染控制科定期对PIVAS的菌落数进行检测，同时PIVAS的检测人员也对尘埃粒子和沉降菌进行检测，并将检测结果与感染控制科的检测结果进行比对，将工作环境对员工的损害降到最低。由于PIVAS工作时间较为集中，工作强度大，为了充分调动员工的工作积极性，PIVAS制定了弹性工作时间，要求每人每周只工作36h，忙的时候多安排人上班。并且科室还在奖金分配上对配置抗菌药物和细胞毒性药物的人员有所倾斜，对值早班的员工给予一定补贴，这都体现了管理层面的人文关怀。

2.6 管理效果 通过深入实施人文管理，本院PIVAS员工的工作积极性和创造性都大幅提高，使团队有了极高的认同感和归属感。工作中，大家分工更加明确，差错率明显下降［7］。同时，团队成员对于管理的满意度也大幅度提升，从而带动员工的服务态度转变，病区医护人员对于PIVAS的满意度也上升。3年来，尽管PIVAS的工作量每年增加30%以上，但是员工保持稳定，离职率为0。目前PIVAS已经成为药剂科的模范班组，有多人被授予“医院先进个人”、“优秀员工”、“品质卫士”等荣誉称号；还有1人被上海市药学会评为“上海市优秀青年药师”。经过不断探索，PIVAS做到了耗材的精细化管理，不仅平衡了高昂的运营成本，还为医院节约了消耗成本。PIVAS员工还积极学习国内外的先进经验，进行一些科研探索。3年来，PIVAS员工共发表学术论文近10篇，其中核心期刊论文4篇，承担中心课题1项，全国药学学术会议录用论文15篇。PIVAS已经成为药师走向临床的有利平台。

3 讨 论

实施人文管理可以最大限度地调动员工的主观能动性，使团队成员产生凝聚力。PIVAS在中国只有短短10多年发展，由于其工作的特殊性，传统的医院药学管理模式并不适用于PIVAS。各个医院也在探索适合自身PIVAS的管理方式。本院PIVAS从运营以来一直推行“制度＋激励”的模式，为所有员工营造一个安全、舒适的工作环境，构建和谐、积极的人文环境，使员工能感到自己始终参与PIVAS管理的全过程，变被动管理为主动管理，使管理效果能够长期保持下去，最终达到提高管理水平的效果，实现管理者和被管理者双赢的局面。

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