2007～2011年出院病人电话回访情况分析

瞿 山，徐会玲，张淑芬，翟颂军

南京医科大学第二附属医院(江苏南京210011)

出院病人电话回访是利用信息化工具，在医院与患者及家属之间建立互动，获取出院病人在住院期间的真实感受，听取病人的意见，以促进和维护患者健康，提高医院服务质量，是医院走向社会且可以节省大量人力资源的方式［1－5］。我院自2007年1月开始对出院患者进行电话回访，现对这一工作开展情况进行分析和总结。

1 资料与方法

1.1 回访对象 我院2007年1月1日～2011年12月31日出院的127565名患者，根据患者入院时留下的资料，于患者出院1周内进行电话回访。工作人员共与108860位患者和家属进行了有效的电话沟通，其中男性65106人，女性43754人，回访成功率为85.3%。

1.2 回访方法 医院在行风办公室设置专门的电话回访室，安排2名临床经验丰富且具有良好语言表达能力的主管护师负责电话回访工作。回访内容主要包括:住院患者满意情况、收集患者意见、帮助解决患者出院后出现的问题。工作人员建立回访档案，按月进行汇总、分析，向相关科室反馈。

2 结果

2.1 电话回访情况和患者满意度 我院2007～2011年共出院患者127565名，出院患者电话回访情况见表1，患者满意情况见表2。

2.2 回访反馈的内容 2007～2011年5年间工作人员共收集到出院患者意见6958人次，其中服务态度3187人次(45.8%)、医疗费用 1712人次(24.6%)、技术水平 772 人次(11.1%)、就医流程710 人次(10.2%)、科室管理 320 人次(4.6%)、就医环境257人次(3.7%)。

2007～2011年5年间工作人员先后帮助患者解决出院后问题1890人次，其中健康宣教问题1176人次(62.2%)、检验检查报告遗失问题391人次(20.7%)、收费问题 227 人次(12.0%)、遗失个人物品在医院96人次(5.1%)。

2007～2011年5年间电话回访不成功的共18705人次，回访不成功的原因依次为信息不全7426 人次(39.7%)、无人应答4227 人次(22.6%)、空号停机3273人次(17.5%)、无效沟通2376人次(12.7%)、拒绝回答1403 人次(7.5%)。

表1 2007～2011年出院患者电话回访情况

表2 2007～2011年出院患者满意情况

3 讨论

近5年来我院电话回访情况表明，回访成功率逐年升高，主要原因如下:

3.1 完善了住院患者信息资料 我们的统计资料表明信息资料不全造成患者失访占39.7%，尤其是在开展电话回访的初期。针对这一问题应加强入院登记环节的资料填报，提高相关工作人员的意识和认识，同时在患者入院后进一步核对和完善信息资料，最好同时填写固定电话和移动电话号码。

3.2 争取获取患者及家属对电话回访的认同 在患者住院过程中及出院时由相关科室医生及护士向他们传递会进行电话回访的信息，取得患者的认同。同时留下回访人员的电话，方便患者及家属与医院联系，延伸医院服务功能，这样也避免了部分患者拒绝回访的可能。

3.3 提高了电话回访人员的素质和技巧 回访工作是医院扩大对社会影响的重要窗口，要求电话回访员具备很高的素质和技能［5］。医院加强了对电话回访员的培训;回访员也应积累经验，提高自身文化素养，学会灵活的谈话技巧，针对不同的患者要运用不同方法［6］。回访时，既要获知需要的内容和信息，同时要将关心患者这一宗旨贯穿谈话始终，谈话时注意礼貌用语，语气要柔和，语速要适中;遇到需相应专科协助解决的问题时，要及时与相关科室联系，尽快反馈，增加患者的信任感，回访员要学习常见疾病的宣教知识，给患者合理的指导［7，8］。

3.4 规范了回访内容及程序 回访时要规范电话回访内容，合理控制回访时间，避免电话回访时间过长，增加患者及家属的反感。我们的经验表明一般患者回访时间控制在5～8 min较合理。回访者要首先表明身份并取得信任后再进行回访。回访者要用简洁、柔和、有亲和力的语言，恰当地引导患者说话并及时、热情的回应，让患者感受到信任、放松。对涉及到患者隐私、保密等情况时，要明确告诉患者会做好保密工作，从而避免患者拒绝。

3.5 拓宽电话回访的渠道 医院电话回访与有关科室的电话回访相结合，平时加强与相应专科联系和沟通，做好记录和建档，这样才能更进一步掌握患者的问题、需求和建议，并为进一步有效与患者联系和沟通打下基础。

3.6 采取错时和重复拨打电话的方法 针对电话回访无应答情况，应充分考虑回应方上班、有事正忙、未带电话、不方便回话、外出等多种因素，必要的重复拨打可提高回访成功率［9，10］。遇到患者不在家或当时不能接听电话者，进行标注记号，或约好回访时间后再次回访。非上班时间或休息时间的错时电话回访可避免上班忙、不便接听电话等情况，但也要考虑到电话打扰患者及家属休息的问题。

［1］魏丽丽，高玉芳，万雁雁.对出院病人电话回访结果的分析及对策［J］.护理研究，2007，21(2):355－357.

［2］闻捷馥，宋敏，于敬芝，等.加强医患沟通实施出院患者全员电话访谈［J］.中国医院，2008，12(2):57－59.

［3］叶金松，刘灿均，叶玉东.出院病人电话回访结果分析［J］.现代医院，2011，11(3):156－157.

［4］徐玲.医院出院病人“电话回访”的实践与体会［J］.医学信息，2011，24(23):754－755.

［5］刘红菊，钟小路，张春桃.电话回访在新生儿出院患者中的应用价值.湖北民族学院学报(医学版)，2007，24(4):79－80.

［6］曾兰芳.电话回访病人不满意因素分析与改进措施［J］.护理研究，2011，25(10):2795－2796.

［7］刘玉梅，肖江平，曹浪琴.电话回访式健康教育对疾病康复的意义［J］.医学信息，2010，23(9):277.

［8］薛秀艳，对出院患者实施电话随访的体会［J］.现代保健·医学创新研究，2007，4(23):122.

［9］贺进英，王延安，王云鹏.对出院患者进行回访的做法与效果［J］.护理管理杂志，2006，6(5):58.

［10］曾桂英，周小媚.浅谈电话回访出院病人的体会［J］.中国美容医学，2010，19(1):141.