浅谈分诊叫号系统在眼科门诊部的应用

邹芳 西安市第一医院 （西安 710002）

门诊是医院面向患者、面向社会的重要窗口。长期以来，门诊服务忽视了患者在就诊过程中的心理感受，一人诊病，多人围观，很多人在医院都曾经遭遇过无法言语的尴尬，医院也接待过许多次患者投诉和上级主管部门的批评。这种状况不仅影响医疗效果，而且还多次产生医患矛盾和纠纷。在时代呼唤“以人为本，科学发展”的今天，进行人性化服务，构建和谐医患关系，已经是个不能回避的问题。

卫生部于今年6月初发布了《医院评价标准》（征求意见稿），其中要求各三级甲等医院积极推行“一医一患”服务模式，有条件的医院要利用现代化的信息工具，实行门诊电子排队、叫号等服务，缓解候诊区人流的压力，保障患者有序就诊。我院与时俱进，在眼科门诊部使用了一套分诊叫号系统，该系统从根本上改善了传统排队管理存在的混乱、无序等问题，改善了医院的工作环境，避免了无谓的争执，加快了医院的现代化进程。病人在候诊时比较自己的就诊号和当前被呼叫的号码，可以大致估计自己还需要等待多长时间，做到心中有数，安心候诊。医院分诊叫号系统给排队等候病人以公平、公开、公正的感受，让患者看病时能有一个轻松的就诊心态，给患者营造一个呵护健康和真爱的温馨诊疗环境。

1.就诊流程说明

1.1 门诊分诊业务流程

（1） 患者当日挂号信息及预约挂号信息由HIS接口传送到系统中。

（2） 叫号子系统软件将患者信息自动分配到相应的医师队列。

（3） 护士可根据需要调整患者就诊顺序。

（4） 护士可查看所控区域内患者就诊状态。

（5） 医生通过医生工作站的虚拟叫号器软件呼叫就诊患者。

（6）叫号子系统接到医生工作站发出的指令，将医生呼叫的患者信息同时显示在各级分诊显示屏上。例如：候诊大厅一级分诊屏显示：“请××科××（挂号序号）××（患者姓名）到××诊室等候”；诊室门口二级分诊屏显示：“请××（患者姓名）就诊，请××（患者姓名）准备”。以上叫号显示均为同步语音提示，可根据就诊量设置时间间隔。

（7） 对于需要检查的患者，检查完毕后，到分诊台确认身份，护士可以设定优先。

（8） 对于过号患者，患者经确认后，可由护士调至优先候诊。

（9） 对于当日就诊检查后的复诊患者，到分诊台确认身份后，护士可进行调号。

（10）医生临时停诊，系统将暂停为其分派患者，分诊屏上也将做出相应提示。

（11）开诊前，显示屏上可以显示科室医师当日的出诊信息；午休期间，系统可由护士操作，在分诊屏上进行宣教信息的发布。

1.2 各级分诊屏显示流程

一级分诊屏显示内容：

（1） 当日开诊前，一级分诊屏显示当日各科室对应的出诊医师信息。

（2）开诊后，医生通过医生工作站叫号，一级分诊屏即时实现就诊信息列表显示和医生叫号信息的切换显示。具体设计为：

（a）就诊信息列表：显示科室名称、医师姓名、正在就诊及第一候诊的患者姓名及挂号单序号。一屏显示六列信息，满屏后翻屏显示。

（b） 医生叫号信息：叫号信息的显示内容包括：诊室号、科室名称、医师姓名（普通号略）、正在呼叫的患者姓名及挂号序号。

（c） 过号患者信息以滚动字幕方式在一级分诊屏底部区域实时显示。

（3) 停诊或休息时，系统可转入宣教信息显示。显示屏可实现科室专家介绍、就医流程说明、娱乐片、有线电视节目的播放。

二级分诊屏显示内容：

本诊室内当值医师姓名（普通号略）、科室名称、对应的正在就诊及等候患者姓名及挂号单序号。1.3取号机流程

（1）患者经过初诊、医生开具检查单前往取号机取号排队。

（2） 患者使用就诊卡刷卡或就诊序号登录，弹出医生开出的检查项取号，排队等候叫号。

（3） 医生登录叫号器，按排队序列顺序叫号。

图1.系统拓扑结构图

2.分诊叫号系统的基本原理

（1）根据医院对门诊区域的划分，在分诊叫号系统中，建立若干个分诊台，每个分诊台可以对应包含多个临床科室，分诊台在系统中对应一个唯一的标识。（2）在每一个分诊台中设置若干个就诊队列，设置规则如下：各科室的普通号各设置一个队列；根据专家工号、专家级别、挂号类别来设置每个专家的队列。（3）根据队列规则，分诊台程序可以从HIS数据库中抓取病人挂号信息，然后自动组成不同的等待列表。（4）在分诊台设置医生信息，建立每个医生与队列的关系，医生与队列的关系可以是一对一，也可以是一对多。这样就可以确定每个医生用呼叫器叫号时只能叫到自己队列的病人；医生如果有多个队列，可以根据自己的科室决定禁用队列；（5）在分诊台设置显示屏信息，建立显示屏与分诊台的对应关系，控制屏幕的输出格式和输出内容。（6）根据医生呼叫器发送指令，在分诊台作出响应，给出语音提示和屏幕显示信息。

分诊叫号系统的整个系统硬件由系统管理控制电脑（包括护士分诊台和门诊医生工作站）、系统服务器、LCD液晶一体机、音箱等组成。分诊叫号系统接入医院的局域网，划分在一个固定的VLAN中，通过建立视图来访问HIS数据库获取相关挂号信息。一个科室可有多个等候区，每个等候区配置一个信息显示屏（含语音呼叫），每个信息显示屏只显示本等候区内的呼叫信息。

我院分诊叫号系统软件由四个模块组成：（1）取号模块,根据分诊台已经设好的队列规则通过视图从HIS主数据库中获取患者挂号信息；（2）显示模块，显示屏用来显示被叫病人的信息；（3）语音模块，排队系统语音模块采用先进的TTS语音合成技术，中文语音，用于语音叫号。具有数千个常用汉字的语音字库，可实现客户姓名和就诊科室的发音；（4）管理模块，管理分诊台、呼叫器在线列表、各科室的候诊病人的数据、医生就诊等情况，提供报表统计功能，完成队内转移和分诊台之间的病人转移。

（1）分诊台基本功能：主要是通过服务器从后台按照分诊台设置的规则取出数据显示在分诊台的队列上，护士可以一目了然地掌握目前整个就医队列信息、每个科室及专家的挂号人数及就诊人数的信息；完成对医生信息及所属队列的添加、删除、修改。分诊台护士可根据病人的要求选定就诊医生，对特殊病人优先安排就诊，可完成队内、队间、分诊台间病人信息的转移；设置系统自动复位清零的时间段，可以根据就诊序号、就诊卡刷卡入队。

（2）虚拟叫号器功能：对分诊台产生的数据，不同科室、不同专家在虚拟叫号器上显示的病人信息是不同的，换句话说就是医生只能呼叫自己科室的病人；专家只能呼叫挂自己号的病人；可以进行的操作有顺呼、延呼、重呼、选呼等。

（3）显示屏功能：用来显示医生呼叫病人的信息，向等候的病人给出就医提示,显示正在就诊的病人和等候就诊的病人，当医生按下顺呼键，某个病人被呼叫时，显示屏马上会在相应医生的对列下显示该病人的就诊号和名字,显示格式如下：“请××科××（挂号序号）××（患者姓名）到××诊室等候”；诊室门口二级分诊屏显示：“请××（患者姓名）就诊，请××（患者姓名）准备”。

（4）语音功能：同时发出音响以提醒病人,病人可按屏幕上的提示前去就诊。配合显示屏给出语音提示，语音提示内容同显示屏内容一样，语音可以播放两遍；通过麦克风，分诊台护士也可以播报当前就诊信息。

（5）病人就诊：病人根据挂号时挂号票上打印出来的信息，到相应候诊区找位置坐下,留意候诊区的显示屏显示信息，根据自己票据上打印出来的就诊号，估计自己的就诊时间。当语音系统呼叫到自己的就诊号时,根据在大屏幕上显示出来的就诊号、姓名、号别及诊室号等信息,前往诊室就诊。

（6）医生：每个医生站电脑都装有虚拟叫号器软件,当医生需要病人前来就诊时,按一下叫号器上的“叫号”键,该请求就会发送到分诊台，分诊台控制显示屏显示病人的就诊号、哪个诊室等信息,引导病人进入诊室前来就诊。

（7）分诊护士：不需要插队时，分诊台自动工作，无需分诊护士干预。针对医院病人在就诊过程中会出现复诊（进行各类检验、检查后） 、病人选医生、转科等特殊情况，护士给予人工干预。

（8）管理：管理病人就诊信息，实时提供当前各诊室所有病人入队时间、看病情况和等待人数等有关消息。可获知医生服务人次、平均和最长及最短服务时间等有关信息。

我院实施医院门诊分诊叫号的重要作用如下：

（1）我院眼科门诊使用分诊叫号系统以后,很好地解决了病人就诊时排队无序等问题。叫号系统自动按照挂号先后产生的就诊号顺序依次呼叫病人到相应诊室就诊，让病人可以安心地坐在候诊区候诊，不会再担心有人插队。因此,分诊叫号系统的应用，不仅能够优化服务和工作环境,使病人情绪得以放松,并且提高了服务效率和质量,树立了医院的良好形象,有利于提高医院的经济效益和社会效益。

（2）分诊叫号系统结合医院实际情况，将医院的就诊环境与先进的设备、计算机网络、医院业务软件相结合，采用队列最优路径分配管理的模式和先进的嵌入式一体机控制技术，完成各种显示设备的控制等，利用二级分诊模式，营造“一医一患”的就诊环境，极大地提高患者排队就诊效率，同时减轻了医护人员工作强度，这种方法值得国内医疗界大力推行。

[1]房芳.医院分诊排队管理系统在我院的应用.中国医院统计,2006;13（3）: 274.

[2]杨连国,史小军,堵国梁,等.LED显示屏在医院排队叫号系统中的应用.现代显示,2006;（6）:78-82.

[3]孙丽英,时立文,孙艳彬,等.单片机在医院排队叫号系统中的应用.自动化技术与应用,2006;25（2）:77-78