图书馆员工满意度测评方法及实证研究

(重庆工商大学图书馆 重庆 400067)

1 引言

图书馆员工是与读者直接交流和接触者，在资源传播和信息交流中起着桥梁作用。“图书馆员工对工作的满意度是影响员工去留的主要因素，并且与工作绩效正相关”〔1〕。

员工的工作态度、服务理念直接影响到图书馆的服务质量和整体形象。然而，由于图书馆的教辅地位，决定图书馆馆员在学校的尴尬地位。在很多学校，图书馆的待遇和影响力甚至不如一般的行政部门，因而直接影响了图书馆人，特别青年馆员对图书馆的满意度。据潘松华2009年对江苏省10所高校图书馆45周岁以下青年馆员进行调查得出的结论，高校图书馆青年馆员的工作满意度相对较低〔2〕。因此，及时对图书馆员工满意度进行深入研究，发现问题点，并用科学的方法进行论证，才能引起决策层足够重视，并采取相应的对策，避免人才过分流失。这对于图书馆界乃至整个教育事业的发展都是非常重要和有益的。

2 图书馆员工满意度评价指标构建

员工满意度(EJS)最早是由Hoppock提出，他认为员工满意度主要是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足程度，并着重研究了影响EJS的外部因素〔3〕，如工作内容和环境。后来的一些专家，如Locker、俞文钊等则在上述研究的基础上加强了对员工自身因素和满意度自身结构的研究。本文在参阅了大量研究文献的基础上，结合高校图书馆学术机构的实际，认为影响图书馆员工满意度的因素主要有以下几个方面:对工作环境和内容的满意度、对工作回报的满意度、个人发展前景、对图书馆的满意度。

2．1 员工满意度测评指标及变量设计〔4〕

①工作环境和内容满意度m1:工作的重要性与挑战性(m11)、工作的稳定性和安全性(m12)、办公条件(m13)、领导的信任与支持(m14)、同事间的配合(m15)。

②对工作回报的满意度m2:薪酬与福利(m21)、工作认可度(m22)。

③个人发展前景m3:培训与职务晋升(m31)。

④对图书馆的满意度m4:规章制度(m41)、组织参与感(m42)、发展远景(m43)。

2．2 测量数据采集

根据对员工满意度测评指标的分析设计调查表，调查表的评语分为四个等级:非常满意、满意、不满意、很不满意，以A1、A2、A3、A4表示。选取重庆市某高校图书馆为例进行调查研究，发放调查问卷 70份，回收问卷 68份，回收率97．14﹪，误差率在最大允许范围内，本次调查属于有效调查。最后调查数据通过SPSS12．0软件进行分析，然后根据证据理论的合成公式对其进行合成和评价。

表1 某高校图书馆员工满意度调查汇总表

3 基于证据理论的图书馆员工满意度测评模型及证据合成

3．1 证据理论概要介绍

证据理论是一种不确定性推理方法，它最初由Dempster在1967年提出，后来由他的学生Shafer在1976年加以扩充和发展，因此称D－S理论〔5〕。D－S理论比传统的概率能更好地把握问题的未知性与不确定性，近年来得到越来越多研究人员的关注。证据理论的基本思想可以表述为:对一个判决问题，所能认识到的可能结果用一个集合表示。如果有一批针对着该集合的证据的话，那么依据证据理论，就可以在该集合上产生一个信度函数。信度函数是该批证据作用的结果。它反映了根据该批证据对该集合可识别的各个命题所赋予的真值。如果有多批证据同时作用于该集合，可以用Dempster合成法则合成依据每批证据所得到的信度函数，该信度函数可以表示以上各批证据的联合作用。有了信度函数，我们可以回答真值在集合中的可能性有多大的问题〔6〕。

证据理论建立在由互斥且可穷举元素构成的非空集合Θ(称为辨别框架)上，对于问题域中任意命题，在幂集2Θ上定义基本概率分配函数 m:2Θ→〔0，1〕，m(Ф)=0 且=1。m(A)表示证据对A的可信度，即支持命题A发生的程度。

设mi(i=1，2，3，…，n)是同一辨识框的多个证据所对应的基本可信度分配，其正交和为 ，m=m1⊕ m2⊕m3…mmn，则证据合成公式为:

上式中，k反映证据冲突的程度，1-k为归一化因子，要求k不等于1，否则认为证据矛盾。mj(Ai)表示第j个证据对命题Ai的可信度。m(Ai)表示n个证据合成后对命题Ai的可信度。

对应于表1各指标项，mj(Ai)表示各指标对各命题Ai(非常满意、满意、不满意、非常不满意)的可信度，则表1中反映出各评价主体就11个二级指标相对于员工满意度4个方面的支持评价结果，那么对表1中各结果的合成问题就变为证据合成问题。

3．2 基于证据理论的图书馆员工满意度测评合成步骤

3．2．1 测评步骤

①确定评价的各项指标，包括一级指标和二级指标。②根据满意度评价指标，设立调查表。

③选取调查对象，通过调查问卷和访谈等方式进行调查，取得第一手资料和数据。

④对调查数据进行整理、汇总，并录入计算机，通过SPSS软件进行数据处理和分析。

⑤运用证据理论的合成公式对调查结果进行证据合成，得到最终测评结果。

3．2．2 证据合成示例

经过①-④步骤得到如表1，接下来的步骤对证据进行有效合成:

证据理论合成公式:

第一步:首先对各二级指标进行合成

645 m4(A4)=0．023

第二步:对上述一级指标结果进行再次合成

3．2．3 结果分析

①图书馆馆员总体满意度很低。从3．2．2中合成结果中可以看出，在调查的图书馆馆员中，员工感到满意的仅为18．89%，不满意的占 81．1%。

②从表1调查结果及二级指标的合成结果看，图书馆员工对个人发展前景普遍感到失望，61%的调查者表达了不满意的状况，但对图书馆的稳定和安全表达了肯定态度。另外对工作回报、对图书馆自身的满意度表达了期望改进的渴望。

4 结语

在21世纪，企业的核心竞争力是人才资源的竞争，高校图书馆亦是如此。随着图书馆内涵的不断变化，图书馆也由传统图书馆模式向知识管理和服务的模式转变，从而对图书馆员工的素质和服务提出了更高的要求。但另一方面，由于图书馆在学校的地位等原因，造成员工对图书馆的满意度与图书馆自身发展不相匹配，一部分图书馆员工对图书馆缺乏认同感，从而直接影响了图书馆的服务质量以及员工对图书馆的忠诚度，这将会成为图书馆提高核心竞争力的潜在危机。因此，调查、评估员工对图书馆的满意度情况，探讨其中原因，寻找提升满意度的方法和途径，是图书馆管理决策者应当重视的一个课题。图书馆员工作是图书馆竞争力的重要构成者，作为图书馆服务的主要体现和传递者，他们在图书馆的地位有着举足轻重的作用。所以，管理者在管理中一定要树立“以人为本”的管理思想，把员工看成提高图书馆工作绩效和地位、影响的重要因子，倾听员工的声音，慎重对待引起教职工不满意的影响因素，建立良好的激励机制和人际文化氛围，让员工有一个体现个人价值、获得成就感的工作、学习与生活氛围，从而激发员工的工作积极性和内在潜能，增强他们对图书馆的认同感和满意度，才能更好地提高图书馆的综合实力。

1，3．段晶晶，陈通，任枫．图书馆员工作满意度影响因素及对策研究．图书馆工作与研究，2009(2)

2．潘松华．基于馆员工作满意度的离职倾向实证研究．图书情报工作，2009(2)

4．张雪飞．知识型员工满意度调查分析．科技与管理，2009(5)

5．Shafer G．A mathematical theory of evidence．Princeton:Princeton University Press，1976

6．张必兰．改进的粒子群优化算法及应用研究．重庆大学，2007