ICU实施人性化护理服务对护患关系的影响

彭青梅

（荆门市第一人民医院，湖北 荆门 448000）

ICU收治的患者主要特点是病情危重和病情变化较快。病房内治疗的设备仪器，周围重症患者身上的插管，医护人员对重症患者进行抢救匆忙的身影及患者去世等一些列治疗环境，都会导致患者产生焦虑及恐惧的心理。另外，由于ICU采取患者隔离治疗的方式，病房谢绝家属探视及陪护，患者亲人与患者无法进行情感交流，不能及时掌握患者病情，往往导致患者亲人产生着急，焦虑，甚至对医护人员不信任的心理。我科自2010年开始实行人性化护理服务，通过改善病区环境、加强护理人员人性化护理的培训，提高护理人员的护理服务意识，延伸护理服务范围等方式开展人性化护理服务。通过各种渠道及时与患者家属进行交流。在一定程度上提高了护理人员的护理质量，减缓了患者及家属的焦虑恐惧心理，并且有效改善了护患关系，减少了护患纠纷发生率。现将实施方法及效果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我科是三级甲等医院的重症监护病房，为市级重点专科。开放床位12张，另设隔离病房一间，收治全院各个科室急危重患者。全科现有护理人员32人，其中主管4人、护师12人、护士10人、助理护士6人。其中硕士1人、本科19人、大专12人。

1.2 方法

1.2.1 病房布局设计

ICU病房以护士站为中心，四周环绕病室，每床设U形帷幕，必要时用帷幕隔开，对于ICU内的呼吸疾病患者、有传染性的患者，采用单间病房隔离监护，便于进行单独消毒，控制空气流向。面向护士中心监护站的墙壁宜选用玻璃隔断分隔，内侧设置帷幕，便于医护人员能直接观察到患者[1]。ICU病房布局设计原则上应做到以下几点：①尊重患者隐私；②减少患者之间互相干扰；③避免交叉感染；④减少因其他患者的抢救或死亡对患者造成的心理上的不良影响；⑤为患者营造安静、安全的就医环境。

1.2.2 人性化护理服务方法

1.2.2.1 强化护理人员服务意识

定期组织护理人员进行护理服务培训，涉猎有关美学、心理学、教育学、传播学等科学知识，让护理人员在形体、语言、情绪掌控等各个方面得到不断提升，同时开展换位体验等各项活动，让护理人员从不同角度了解患者的需求。

1.2.2.2 加强细节服务

首诊护士向患者做自我介绍，为了加深印象，护士应采用用幽默的语言提醒患者注意她的特征，每天上、下班都会打招呼，给患者老朋友般的感觉[2]，对患者予以尊称，做好基础护理，保护患者隐私，加强患者贵重物品及药品的管理，重视与患者及其家属的沟通，实行一日清单制及探视制度，对每一位患者及家属进行满意度调查，及时发现护理服务的不足并加以改善。

1.2.2.3 做好延伸服务

积极主动为患者及家属提供服务。我科考虑到一部分患者家属住宿难的问题，积极联系相关酒店，为家属常年免费提供住宿，在很大程度上解决了患者及家属的实际性困难，得到了患者及家属的一致认可。

1.2.2.4 建立健全、完善的人性化护理服务制度及奖惩制度

通过患者及家属的满意度调查、同事之间互相评定打分等方式对护理人员的人性化护理服务进行考核，并根据考核结果进行奖惩，逐步建立健全、完善的人性化护理服务制度及奖惩制度。

1.3 评价方法

①患者平均满意度。取2009年1至2010年1月（实施人性化护理前）、2010年2月至2011年2月（实施人性化护理第一年）、2011年3月至2012年3月（实施人性化护理第二年）ICU的患者满意度调查结果；② 护患纠纷发生率（科内无法自行调解需通过院级领导调解或法院判决）；③人性化护理制度的完善性。

1.4 统计学方法

运用SPSS11.0软件对数据进行卡方检验。

2 结果

2.1 实施人性化护理服务前后人性化服务体制的完善性、患者的满意度、护患纠纷发生率进行比较，如表1和表2所示。

表1 ICU建立人性化服务前后患者满意度 （n=250）

表2 ICU建立人性化服务前后护患纠纷比较

3 讨论

3.1 人性化护理服务可提高患者满意度

传统的护理服务模式注重治疗而轻服务，导致护理人员在护理过程中出现粗暴对待患者、无视患者尊严，使患者的隐私无法得到保护，患者的个人权益受到侵犯，从而使护患之间的关系越发紧张。而自从我科开始实行人性化护理服务以来，我科的护患关系有了明显的改善。表1示，实施人性化护理前后患者满意度有了明显的提高，提示人性化护理服务使护理人员首先在思想上重视护理服务，并通过做好细节服务、加强沟通以及将服务延伸至患者家属等措施有效提高了患者满意度，和谐了护患关系。

3.2 人性化护理服务的完善性是影响患者满意度的重要因素

人性化护理服务重在了解患者的心理，满足患者的需求。它彻底淘汰传统护理服务模式，建立了“以人为本”的护理服务模式。但是作为一个新的发展中的模式，需要我们在工作中不断的总结与积累，将好的方法与经验与护理同事共同分享，同时将尚有不足或不完善的方法或经验与护理人员共同分析，寻求改进方法，力求使人性化护理服务模式更加完善，同时通过护理人员的共同参与，充分调动了其积极性与主观能动性。人性化护理服务的完善不仅是人性化护理服务方法上的完善，更是制度上的完善。从表1分析，随着人性化护理服务的逐步成熟、完善，患者满意度得到了明显的提高，由此可见，人性化护理服务的成熟度、完善性是影响患者满意度的重要因素。

3.3 人性化护理服务的实施有效减少了护患纠纷发生率

护患之间的纠纷多由于护理人员法制观念淡薄、抢救或治疗不及时、护理人员违反护理操作规程、护患之间沟通不及时或沟通不畅所引发。人性化护理服务树立了“以人为本，以患者为中心”的服务理念，提倡护理过程中的 “微笑服务”，通过与患者进行交流与沟通，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生[3]。表2示，人性化护理服务实施后，我科护患纠纷发生率明显降低，同时可通过科内进行调解解决的比例逐渐增大。

综上所述，人性化护理服务的实施彻底淘汰传统护理服务模式，建立了“以人为本”的护理服务模式。通过改善病区环境、提升护理服务理念、加强护患交流、延伸护理服务范围等方式开展人性化护理服务。在一定程度上减缓了患者的焦虑恐惧心理，并且有效改善了护患关系，提高了患者满意度，减少了护患纠纷发生率。

[1] 中华医学会重症医学分会.中国重症加强治疗病房(ICU)建设与管理指南[S].2006.

[2] 陈晓欢,桌瑞燕,陈美榕.体验美国医院的人性化管理[J].中国护理管理,2010,10(6):74.

[3] 陆萍,岳亮,李润梅,等.防范护理纠纷的体会[J].护理研究,2003,17(1):117.