IP通信系统在高等级酒店的应用

许 静 / 夏昌慧 / 沈得友

1. 中国建筑设计研究院智能建筑工程中心，北京 100044； 2. 厦门宏美电子有限公司，福建 厦门 361021

酒店经营从最初的地理位置、装修档次和服务质量的竞争走到信息化的今天，已经进入了一个智能化体验的竞争时代，智慧型酒店已然成为各地高级别酒店竞争的核心内容。所谓智慧型酒店，除了满足传统酒店功能外，还要能为宾客提供与一般酒店不一样的智能便捷服务体验，在信息化、差别化、个性化的客户服务和员工管理上体现核心竞争力。IP通信系统的全面应用带给酒店的不仅仅是客户体验增值，更在办公管理、业务管理和物业管理等方面实现了高效、节能、网络化及一体化的运营目标。

1 IP通信系统在酒店智能管理方面的应用现状

任何一个企业在今天已不可能脱离IT信息技术来建立与外界以及内部的联系与沟通了，而IP通信系统则是IT信息技术中相对前沿的技术应用。很多企业，特别是服务性的商务酒店已越来越多地受益于IP通信系统在其运营及管理方面的应用。IP技术凭借其接入成本低、集成性、管理信息化和便捷化，在90年代初发展起来后，经过20年的发展，已呈现出即将取代原有的以程控交换技术（TDM）为主导的通信网络的态势。

今天商务酒店的通信系统已不满足于仅仅提供稳定高效的语音通信，而是在此基础上提供多层次的酒店通信能力，以及强大的多媒体通信功能。目前的IP通信技术已经在提供高效、可靠的透明语音通信服务的同时，为酒店用户提供先进、优质、便捷和增值的各项电信新业务，更为酒店运营方不断降低成本、增加效益，提供高性能高稳定性的通信系统。

IP通信技术在高等级酒店的运用使得酒店不再局限于仅仅为客人提供传统商务酒店的住宿、用餐和会议等简单的功能，而是集休闲、娱乐、商务于一体的场所，更通过多媒体增值服务在细节上为VIP客户提供个性化彰显身份地位的尊宠服务，如网络浏览、视频会议、出行指南、WIFI多指令集成等等。这些都是对客人多层次多方面需求的服务的提升。

IP通信系统的实施还为酒店前庭和后台管理工作带来更大的效益。员工管理、固定资产管理、无线餐饮应用、无线办公应用、会议/宴会统计系统等在IP通信系统支持下，极大提高了效率，节约了成本。

IP技术还可以简化对语音、数据交换及计算机系统管理的复杂性，提高系统利用率，将投资更快地转化为收益、为客人及酒店系统提供更高的安全性。

目前IP通信技术在客人服务方面是通过酒店宾客无线手持设备来体现的。2010年WiFi网络的政策开口让应用了IP通信系统的酒店彻底实现了全酒店网络覆盖，上述IP功能得到广泛应用。

2 酒店IP通信系统的技术特点和要求

高等级酒店对于IP通信网络的要求体现在以下几个方面：

1）集中管理易于维护。酒店IP通信网络、智能的数据转发及各种场景的部署都需要管理维护简便易行的IP通信网络支持。

2）有线/无线一体化，网管功能的前瞻性。网络全面安全，避免各种攻击，丰富而前瞻的网管功能可以最大限度地减轻未来运营中的管理负担。

3）高抗干扰能力。酒店内的无线覆盖相比其他行业较为复杂，保障业务高可靠运行，特别是宴会厅和会议室的高密度访问需求，就要求酒店的无线网络布局具有高抗干扰能力。

4）高容量和高兼容。酒店丰富和多层次的无线终端要求无线网络具备快速切换的高容量和高兼容性特点。

5）先进稳定的集成性。酒店对于数据、语音和视频的多重需求要求IP通信网络具有安全稳定的集成性，稳定承载三者的同时，满足WiFi电话、视频监控以及未来应用扩容的潜在需求。

3 高等级酒店IP通信技术应用的案例分析

2007年投入运营的北京华贸丽兹卡尔顿酒店和华贸JW万豪酒店是国内率先应用了由艾提科信公司（ITR）设计建设的纯IP通信系统的超五星级酒店。作为万豪酒店管理集团在国内的旗舰店，从这两家酒店投资初期起，就决定采用全球最先进的IP通信系统作为酒店智能管理基础，为酒店未来的系统扩充和设备升级搭建了先进超前的IP通信及网络系统平台。采用思科智慧酒店系统，将数据、语音、视频融合在同一个网络，即有线/无线一体化的IP网络，包含多项客人体验的增值应用，构建多系统融合的酒店智能网络，在满足上述高等级酒店IP系统的需求方面具有鲜明的优势和特点。

3.1 设计介绍

酒店智能网络包括后台的数据和客服中心系统；客房服务方面的语音、视频、Fixed BB及无线网络；楼宇和物业管理方面的自动楼宇控制网络和安防系统。艾提科信（ITR）公司设计建设的IP通信系统在满足上述高等级酒店IP系统的需求方面具有鲜明的优势和特点。丽兹卡尔顿和万豪酒店所采用的思科酒店系统的技术架构非常先进，该系统无论从可靠性、安全性、容纳性、兼容性、还是抗干扰性和维护管理的可操作性方面均可满足高等级酒店的特殊需求，其网络结构图见图1。

从建设周期上，系统分为智能化设计和后期建设两部分。智能化设计是围绕物业管理进行的，而后期建设包括办公管理和业务管理；从网络层次上，系统自下而上分为基础层、管理平台层、应用层和综合管理层。其中基础层由各子系统组成，各子系统的数据汇集到管理平台层，从而开展各种相应的应用。在综合管理层，酒店综合应用信息系统集成平台将各系统功能集成，授权用户可通过集成平台直接完成各种操作。

丽兹.卡尔顿（Ritz Carlton）酒店和J.W.万豪（J.W. Marriott）酒店的IP通信系统涵盖了：彩色液晶触摸屏IP电话、黑白液晶触摸屏IP电话、Wi-Fi无线手机、Wi-Fi电脑无线上网覆盖、Wi-Fi无线网络点餐结算、前台和后台的办公自动化网络以及AYS为你服务中心（酒店的呼叫中心）等等。每家酒店都采用了两部思科7845CallManger，以提供互相冗余备份；一套PMSI酒店管理接口和 AYS为你服务中心管理平台IPCCX以及两台ISR2851语音网关。酒店还为每个客房提供一部7970彩屏IP终端，同时为了顾客的方便还在床头提供一部7906或者7911 IP电话终端，酒店办公管理和客服中心则分别使用7941和7961。同时为了移动方便，酒店建设当初虽然还未开放WiFi手机，但仍然前瞻性地搭建了WiFi网络平台，并在酒店后台管理（工程部、防损部、管家部和客房部等）采用了200部7920无线IP电话终端。WiFi手机应用开放后，原先先进便捷高兼容的IP通信系统则在前庭和客房系统中扩容了几百部WiFi手机。目前已在酒店每一个客房放一个WiFi手机。通过这个手机，客人就可以在酒店任何地方接到他想接的电话。未来还将开通一个贴身管家的系统，客人不管走到酒店的哪个位置，小管家都会提醒这里会有什么服务。

在后期，需要添补进去的仅仅是终端设备，比如：贴身管家系统、音视频会议系统等。另外，在客人的个性化服务方面，在后期建设中也会一步步完善。采取的投资策略是：一边投资，一边运营。

3.2 实施介绍

北京华贸中心JW万豪酒店和丽思卡尔顿酒店共有1000间客房，这么庞大的客房数量项目实施对于项目管理团队是个重大的考验。团队奋战6个月终于成功完成酒店网络、IPT和无线覆盖项目。

由于思科IPT系统是第一次用于酒店行业，许多与酒店其他软件比如FCS的接口需要进一步开发，经过3个月的无数次的测试，整个系统的应用终于得到酒店管理方的认可。

众所周知，成品保护是项目中的一个难题。在既不影响工期前提下，什么时候开始安装设备是项目管理中风险控制之一，也是难点之一。在项目开始后很短的时间内，整个项目组就编写出可操作、可执行的安装操作手册，把每个机房和每层楼安装前需要准备的工作写成check list,争取每个机房安装和楼层一次合格率达到99%以上。另外在每层安装电话机前，每个房间的电话机的SN和MAC地址都记录成表格，包括已经编好的房间号码/分机号码。在每层客房层精装完成验收的1天时间内，电话机安装上线率可以达到95%以上。

4 高等级酒店发展态势及展望

4.1 酒店的数字化发展

中国酒店业数字化尚处于发展阶段，酒店需要使用更有效的信息化手段，降低运营成本，提高管理和决策效率。

目前，信息技术在酒店的应用已经发展到的一个分水岭：从替代手工操作升级到提供综合经营和管理的手段，要求酒店管理充分利用网络和自动化设备，扩大资源共享的空间，使有形资产发挥无形资产的功能，为旅行者带来更多的舒适，为管理者带来更大的便利。国内IT应用服务运营商的引领者，日前正式面向全国酒店行业率先推出了“数字酒店解决方案”的专业化电子商务，力求推动中国酒店业数字化发展进程。

在电子商务高度应用的今天，企业的任何一项投资，都是要为企业带来利益的，并力求使投资产生的效益最大化。科学管理作为现代企业的一项主要标志，数字时代的来临向企业的管理水平提出了更高的要求，时代发展的趋势是企业无法逃避的，企业必须顺应时代发展，充分利用有效资源和科学技术，实现信息化管理，完善电子商务应用。

4.2 绿色酒店发展态势及展望

酒店建筑应尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好；尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染。

调查显示，节能灯在绿色酒店行业中的应用最广泛，占所有技术、设备使用的20%；而在所有绿色酒店中已有50%的企业使用节能灯，且数据表明其节能效果明显、投资低、回收成本容易，平均投资额为4.5万元左右，年均节约成本2.6万元，即两年内能回收所有投资成本并产生经济效益。相比较，某些高新技术、设备在酒店中应用并不多，如中水系统。数据表明，只有20%的绿色酒店采用中水系统，占所有技术设备的7%。虽然中水系统能有效提高酒店水资源利用率，但投资金额过高，成本回收风险相对较大。因此，能明显产生经济效益，同时达到绿色节能要求的技术和设备是酒店业选择的关键。

5 结语

目前，在节能新技术应用方面，除节能灯、感应龙头、锅炉冷凝水回收、空调变频等技术的应用外，太阳能、真空玻璃、客房智能节能节水系统、余热回收装置、热泵、高效管理软件系统、酒店自助系统等材料和设备也开始在酒店中得到广泛使用。通过应用新技术进行设施设备改造，耗能高、污染大、排放高的技术和设备逐步被淘汰，使得通过使用科技节能增效的作用日渐显著。而酒店业对设备要求的不断提高，将有效促进各供应商对新技术、新设备的开发，从而提高整个领域的技术水平。