高职图书馆读者服务质量评价比较——以南京化工职业技术学院图书馆为例

杜文凤 濮 伟

（南京化工职业技术学院图书馆，江苏 南京 210048）

杜文凤 女，1966年生。本科学历，馆员。研究方向：图书馆学基础理论与服务理论研究。

濮 伟 男，1961年生。本科学历，副教授，馆长。

1 引言

高职院校图书馆是师生开展科研与教学工作的重要平台。其服务质量与水平的高低直接影响到师生员工的工作学习，也间接反映了一所院校的办学服务水平[1]。适应读者环境和读者需求的变化，不断提高图书馆服务质量，是高职院校图书馆赖以生存和发展的基础。定期对图书馆的服务做出全面、系统、客观的评价，及时了解和把握读者需求，调整工作发展的目标，是做好高职院校图书馆服务工作的前提，也是确立服务重点、合理调配人力，进一步提升服务水平、树立服务形象的重要基础[2]。

近年来，以LibQUAL+?为代表的图书馆评价方法的出现，表明图书馆评价正在从注重内部业务的评价，转变为注重读者需求的满意度评价。通过建立真正反映读者需求的评价指标体系，利用实证调查方法，对读者需求进行客观调查和跟踪，分析存在的差距，已成为图书馆评价的一种新趋向[3-4]。然而，已有的高校图书馆读者服务评价研究多是利用LibQUAL+?提供的调查问卷对本校图书馆的读者服务质量进行简单的调查分析，少有对教师与学生读者在服务质量评价方面进行的比较研究[5-7]。事实上，教师与学生是知识储量和知识需求具有明显不同的两个读者群体，对其需求进行实证比较分析，将有助于图书馆针对这两类不同读者服务对象开展工作，以更有效提升图书馆的服务工作水平。

基于上述原因，笔者以南京化工职业技术学院（以下简称学院）图书馆为研究对象，以修正后的LibQUAL+TM量表为工具，于2011年5月9日至5月20日期间，开展了一次针对全院师生读者的分层抽样调查，在统计调查数据的基础上，评价分析了学院图书馆的服务质量状况。同时，对教师与学生读者在阅读行为、对图书馆服务工作的满意度与关注度方面进行了比较分析，以期能为学院图书馆改进服务质量、提高服务水平提供客观的参考依据。同时也希望能为其他高职院校图书馆进行服务质量评价提供一些参考，对其了解用户信息和服务需求、改善服务质量起到一定的借鉴与启示作用。

2 研究设计

2.1 问卷设计

参考清华大学图书馆2004年进行的读者满意度调查，根据学院实际情况，将调查问卷设计为既相互独立又有内在联系的3个部分[8]。第一部分为读者基本情况调查，包括调查对象的基本资料、调查对象使用图书馆的频率及对图书馆重要性程度的认知；第二部分为读者对图书馆服务质量评价调查量表，包括测度图书馆服务质量5个层面的22个问题（见表1）；第三部分为开放式问卷，要求调查对象对学院图书馆的服务工作提出改进意见或建议。

在问卷第二部分量表中，每一服务指标均包含“可接受的最低值”、“实际感受值”与“理想的期望值”等3个评估项。每一评估项的取值范围从1到9，1表示最差，9表示最好。调查对象根据自己的体会和感受为每一指标的每一评估项选择一个分值。调查对象给出的“可接受的最低值”与“理想的期望值”构成“可接受的满意度区间”，用以了解该调查对象对该项指标的重视程度，而“实际感受值”则反映了调查对象对该项服务的具体评价。

2.2 调查方式

调查采用分层抽样结合随机抽样的方法，选取周一至周五的固定时段（上午9点至11点，下午3点至5点）在学院图书馆及各系部向教师与学生发放调查问卷。在发放问卷之前，研究者对调查对象详细说明调查目的、问卷填写要求及调查反馈的方式，要求调查对象匿名填写问卷并承诺为其严格保守个人及组织信息，以消除其心理负担，力求能调查到客观准确的真实信息。调查过程中共计发放问卷500份，回收458份，回收率为91.60%。经过对回收后的问卷进行初步处理，删除掉缺失值过多以及回答具有明显错误（填答矛盾，如“可接受的最低值”大于“理想的期望值”等）的问卷165份，最终得到293份有效问卷，有效回收率为63.97%。

表1 图书馆服务质量评价指标内容

2.3 分析方法

①采用以下指标测度读者对图书馆各项服务的评价结果：[8]

相对感受满意度（Indicator of Relative Satisfaction）RSIi=[（实际感受值-可接受最低值）/（理想期望值-可接受最低值）]×100%（各数值均为对指标i的评价值）；

简单满意度（Indicator of Absolute Satisfaction）ASIi=（实际感受值/最高评价值）×100%（最高评价值为9）；

读者关注度指标（Indicator of Readers concerned，RCI）；

读者（对指标i的）关注度。

其中si为指标i的满意中值，Si=（Ai为可接受最低值，Ei为理想期望值）。

Δs=smax-smin，（在所有指标中的最大满意中值－最小满意中值）。

②利用SPSS15.0，采用简单统计分析的方法对调查对象的人口统计特征、阅读行为频率及对图书馆重要性评价进行统计分析；采用独立样本T检验的方法，对不同身份读者（教师与学生）的阅读行为及评价结果进行比较分析。

2.4 量表信度与效度

信度是指测量结果的一致性、稳定性及可靠性，信度系数越高表示问卷测量结果的一致性和稳定性越好，一般采用Cronbach’s α系数表示量表的信度。

本研究中的量表由两个量表组合而成。量表1为可接受满意度区间（Range of acceptable satisfaction，RAS；取值范围从0至8）评价量表；量表2为实际感受满意度区间（Feelings of satisfaction with the actual range，FAS；取值范围从0至8）评价量表。运用SPSS15.0测得两个量表的Cronbach’s α系数分别为0.974（22项）与0.969（22项），均超过了公认的0.70的标准，且各量表删除任一题项均会使其α系数值降低，说明问卷量表内部一致性较强，具有较高的信度，问卷采集的数据具有较高的稳定性和可信度。

效度是指测量工具或手段能确切测出所需测量事物的有效程度。本研究所用量表来源于美国研究图书馆协会（ARL）实施的“研究型图书馆服务效果评价”项目（LibQUAL+？），参考了清华大学及国内诸多高校图书馆的调查量表，在高校图书馆读者服务调查中被多次采用，具有较高的内容效度，可以有效测量出读者对图书馆各项服务的评价结果[9-10]。

3 研究结果

3.1 调查对象总体评价分析结果

3.1.1 调查对象基本统计与对图书馆地位重要性评价

本研究收到的293份有效问卷中，男性读者有130人，女性读者有163人，各占44.4%和55.6%；教师读者有78人，学生读者有215人，各占26.6%和73.4%；理工科专业读者有185人，文科等其他专业读者有106人，各占63.1%和39.9%。

在问及图书馆地位重要性时，有79.8%的调查对象认为图书馆在其研究、学习和工作中的地位是重要或非常重要，只有2.3%的调查对象认为不太重要或很不重要。

3.1.2 调查对象阅读行为频率统计

本研究运用SPSS15.0统计分析了调查对象的阅读行为频率情况。发现有21.5%的调查对象几乎每天都到馆使用图书馆的服务，有42.3%的调查对象每周到馆1次，另有8.8%的调查对象几乎或从不到馆；有10.2%的调查对象几乎每天通过网络访问图书馆，有31.4%的调查对象每周通过网络访问图书馆1次，另有29.0%的调查对象几乎或从不通过网络访问图书馆；有53.9%的调查对象几乎每天通过非图书馆方式（如百度、谷歌等）获取所需信息，有29.0%的调查对象为每周1次，另有16.4%的调查对象几乎或从不通过非图书馆方式获取所需信息。调查对象各项阅读行为频率统计分析结果详见表2。

3.1.3 调查对象对图书馆服务质量总体评价

运用SPSS15.0，本研究统计分析了调查对象对馆员及图书馆各项服务工作质量的总体评价（包括各项服务指标的平均忍受值、平均感受值、平均期望值，各项服务指标的总体相对满意度与简单满意度）。

表2 调查对象阅读行为统计分析结果

结果显示，调查对象相对满意度评价最高的前5项工作分别是：①图书馆开馆时间合理、方便；②图书馆各种指引和标识设置明确、美观；③图书馆环境舒适、整洁、具有文化氛围；④图书馆联机目录能够提供全面准确的文献信息；⑤图书馆各种文献资源布局合理、易于查找。

而调查对象相对满意度评价最低的前5项工作依次是：①读者可以远程（在办公室或家中）获取图书馆电子资源；②图书馆关注和理解读者的个性化需求，并提供令人满意的帮助；③图书馆员接待读者礼貌热情，表现出随时提供服务的意愿；④图书馆员能够正确理解读者的问题，具有必要的知识和技能；⑤图书馆能够及时向读者提供最新电子资源信息。

调查对象关注度最高的前5项工作分别是：①图书馆或图书馆员提供的服务准确、可以信任；②图书馆环境便于读者安静学习、思考；③图书馆环境舒适、整洁、具有文化氛围；④图书馆开馆时间合理、方便；⑤图书馆在室内温度、饮水、通风、安全等方面条件适宜。

综合调查对象关注度与满意度两方面的评价，可以得出图书馆亟需改进的服务项目。读者关注度较高而相对感受满意度较低的前5项工作分别是：①图书馆或图书馆员提供的服务准确、可以信任；②图书馆环境便于读者安静学习、思考；③图书馆环境舒适、整洁、具有文化氛围；④图书馆开馆时间合理、方便；⑤图书馆在室内温度、饮水、通风、安全等方面条件适宜。调查对象对图书馆服务质量总体评价各项统计分析结果详见表3。

表3 调查对象对图书馆服务质量总体评价结果

14 5.50 6.76 8.55 41.43 75.16 5.60 15 5.50 6.95 8.54 47.64 77.21 5.58 16 5.40 6.92 8.42 50.51 76.94 5.39 17 5.36 6.83 8.48 46.99 75.84 5.40 18 5.41 6.84 8.44 47.07 75.96 5.36 19 5.24 6.55 8.42 41.22 72.77 5.12 20 5.46 6.81 8.49 44.71 75.69 5.44 21 5.30 6.36 8.39 34.33 70.65 5.16 22 5.30 6.73 8.51 44.42 74.74 5.34

3.2 不同身份读者（教师与学生）评价差异性比较分析

3.2.1 阅读行为频率及对图书馆服务重要性评价比较

采用独立样本T检验的方法，运用SPSS15.0比较了不同身份读者的阅读行为频率及对图书馆服务重要性的评价，比较分析的结果见表4。

表4 不同身份读者阅读行为频率及对图书馆重要性评价比较

频率1代表读者平均到馆使用图书馆的频率，频率2代表读者平均通过网络访问图书馆的频率，频率3代表读者通过非图书馆方式（如百度、谷歌等）获取信息的频率，程度是指读者认为图书馆在其研究、学习和生活中重要性程度的评价。

表4的分析结果显示，教师与学生读者在频率1、频率3及对图书馆地位的重要性评价方面均存在显著性差异（t=.-10.871，3.670，-3.050，p<0.05）。在到馆使用图书馆方面，教师读者平均为每月一至两次，学生读者则平均为每周一次，学生读者到馆使用图书馆的频率显著高于教师读者；在通过非图书馆方式（如百度、谷歌等）获取信息方面，教师读者平均为接近每周一次，而学生读者则平均为接近每月一至两次，学生读者显著低于教师读者；在对图书馆重要性的评价方面，教师读者认为的重要性程度要显著低于学生读者。而教师与学生读者在频率2方面不存在显著性差异（t=.203，p=.839），即两者均接近每月通过网络使用图书馆一至两次。

3.2.2 对各项服务指标的关注度与满意度评价比较

采用独立样本T检验的方法，运用SPSS15.0比较了不同身份读者对图书馆各项服务的关注度，比较分析的结果见表5。

表5 不同身份读者对各项服务指标关注度比较

RCI1代表调查对象对指标1的关注度，依此类推，各项指标的详细内容见表1。

表5的分析结果显示，教师与学生读者在对第1、9、10、14与21等5项服务指标的关注度方面存在显著性差异（t=.-2.941，-3.267，-2.358，-2.039，-3.894，p<0.05）。即对①馆员接待读者是否礼貌热情，表现出随时提供服务的意愿；②图书馆是否能够及时回复读者的批评和建议并认真改进工作；③图书馆馆藏期刊（印刷版和电子版）资源是否能够满足读者需求；④图书馆环境是否便于读者安静学习、思考；⑤读者是否可以远程（在办公室或家中）获取图书馆电子资源等5项服务指标的关注度评价，教师读者均显著高于学生读者。在对其他服务的关注方面，教师与学生读者不存在显著性差异。

采用独立样本T检验的方法，运用SPSS15.0比较了不同身份读者对图书馆各项服务指标的相对满意度，比较分析的结果见表6。

表6的分析结果显示，教师与学生读者在对第1、4、5、6、8、9、10、12、13、15至20等14项服务指标的相对满意度方面存在显著性差异。与学生读者相比，教师读者在对上述各项指标所反映的图书馆服务方面的相对满意度均显著低于学生读者。除上述指标之外的其他项服务，教师与学生读者的相对满意度评价不存在显著性差异。

表6 不同身份读者对各项服务指标相对满意度比较

4 结论与建议

4.1 研究结论

4.1.1 阅读行为频率与对图书馆重要性的评价显著不同

调查结果显示，每周均有超过40%的调查对象至少1次到馆使用图书馆或通过网络访问图书馆（分别为63.8%和41.6%）。但学生读者到馆使用图书馆的频率远超过教师读者（教师读者平均为每月一至两次，学生读者则平均为每周一次），而教师读者在通过非图书馆方式（如百度、谷歌等）获取信息方面的频率则远超过学生读者（教师读者平均为接近每周一次，而学生读者则平均为接近每月一至两次）。同时，教师读者认为图书馆对其研究、学习和生活的重要性程度要低于学生读者（教师评价均值为2.1026，学生读者评价均值为1.7860）。上述结果与实际工作观察到的情况基本相符。这说明，与学生读者相比，教师更偏好通过网络获取所需的信息。原因可能在于，一方面教师读者较学生读者拥有更多、更方便的网络使用条件，另一方面教师读者较学生读者对学院图书馆能提供的资源或服务工作存有更多的不满。

4.1.2 对图书馆服务工作的关注度与满意度显著不同

调查结果表明，与学生读者相比，教师读者更为关注：①馆员接待读者是否礼貌热情，表现出随时提供服务的意愿；②图书馆是否能够及时回复读者的批评和建议并认真改进工作；③图书馆馆藏期刊（印刷版和电子版）资源是否能够满足读者需求；④图书馆环境是否便于读者安静学习、思考；⑤读者是否可以远程（在办公室或家中）获取图书馆电子资源。而这几个方面也恰恰是教师读者相对满意度显著低于学生读者的地方。这说明，由于教师需要进行更高层次的科学研究，其对馆藏期刊资源和远程获取电子资源的数量与质量需求更为关切；在对馆员的服务态度、图书馆听取意见及图书馆的秩序环境方面，教师读者对图书馆的工作有更高要求。

4.2 对策建议

4.2.1 加强对馆员教育培训工作

由于历史的原因，高职院校图书馆的馆员多数为非图书馆学专业出身，虽在后天工作中通过“干中学”掌握了图书馆工作的一般技能，但在日新月异的技术环境下，其个人的业务素质还不能充分适应读者服务需求的变化。调查显示，师生读者对“图书馆或图书馆员提供的服务是否准确、可以信任”这项服务指标关注度均最高，且相对感受满意度又均较低，表明馆员的业务素质有待提升，需要图书馆通过各种教育培训，迅速提升其业务素质和工作能力，满足师生读者的需求。

4.2.2 优化调整馆藏资源结构

受馆藏纸本资源数量体现图书馆实力的传统片面思维及学院验收评估工作对馆藏纸本资源数量硬性要求的影响，高职院校图书馆目前仍以纸本资源纯数量的增加为其主要追求。事实上，高职院校的属性决定了其不能脱离科研工作而存在。对科研工作而言，馆藏期刊资源（印刷版和电子版）的数量和质量在一定程度上制约了高职院校科研工作的质量。师生读者尤其是教师读者对此项服务工作关注度高而满意度相对较低的事实表明，高职院校图书馆亟需转变观念，将资金投入从购买纸本资源为主转向以购买科技期刊和电子数据库为主，优化调整馆藏资源结构，满足师生读者科研教学工作的需求。

4.2.3 建立学科馆员制度

学科馆员（Subject Librarian）是以学科划分业务工作并为对口学科的读者提供服务的图书馆员。学科馆员制度则是指为了保证学科馆员与对口学科专业人员及其部门保持经常性的联系，为其提供专、精、深的信息服务而制定的一系列保障措施，包括学科馆员应具备的专业素质、培养目标、基本职责、服务内容和方法等[11]。通过学科馆员制度的建立，迅速构建一支高素质的学科馆员队伍，可有效架设图书馆和教学部门之间的桥梁，通过直接听取读者意见和建议，使图书馆能够更深入、更有针对性地开展工作，增强图书馆服务工作的实效。

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