我国纳税服务质量评析及对策

张 贵

纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施的总称。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法公正征税的基础性工作，其质量的优劣直接影响到税收征管工作的整体质量。

一、我国目前纳税服务质量评析

2005年，国家税务总局正式颁发了《纳税服务工作规范（试行）》，自2005年11月1日起试行。2008年7月，国家税务总局在机构设置调整时组建了纳税服务司，随后，省、市、县税务机关先后设立了纳税服务机构，表明在社会主义市场经济框架下纳税服务工作已提上税务工作的重要议程，体现了我国税收管理由管制型向服务型的转变。但是，目前我国纳税服务工作的质量还不高，主要表现在：

1.税务机关纳税服务的意识不强，提高纳税服务质量的动力和压力不足。虽然国家税务总局已经正式颁发了《纳税服务工作规范（试行）》，但纳税服务的实践进展还比较缓慢。比较而言，国家税务局系统的纳税服务工作已经步入规范化运作阶段，但地方税务局系统的纳税服务工作相对滞后。从税务系统的总体情况看，税务机关及税务人员对纳税服务的重要性、紧迫性认识不足，服务理念还比较淡薄，认为纳税服务与税款征收、管理、稽查的联系并不密切。特别是目前我国税务机关提供的纳税服务具有垄断供给的特征，提高服务质量的动力和压力不足。在监督机制缺失情况下，税务机关出于自身利益考虑，纳税服务表面化，深度不够。目前，税务机关的工作重点是收入任务的完成，对纳税服务在税收工作中的地位和作用缺乏高度共识，认为纳税服务是软的，也不具有挑战性，可以慢慢来。这种理念必然会体现在税务机关的执法导向和工作思路上。同时，在税务机关行政业绩评价中，最为凸现的是实用性的价值取向及利益机制，收入任务指标在业绩评价中的权重很大。虽然说实用性的价值取向及利益机制具有一定的合理性，但是如果将实用性的价值取向作为税务机关业绩评价中唯一的价值导向，并在利益机制上被无限放大，纳税服务就很可能成为一句套话、空话。

2.税务机关在纳税服务中重形式轻实效。任何一个税务机关都不会说不重视纳税服务工作，但其行政理念无疑会对其在多大程度上重视纳税服务以及采取什么方式来推进纳税服务产生影响。只有明确行政理念，才能将自己的建设与发展视野置于税收工作的实际，避免形式主义和迎合。由于目前我国税务机关提高纳税服务质量的动力和压力不足，没有将纳税服务作为税务机关最基本的职能来看待，把纳税服务当作任务被动地去完成，不注重服务内容和实效，偏重于形式、材料、墙壁，纳税服务的深度不够，纳税人所需求的个性化服务没有得到切实加强。国地税之间以及国地税内部的不同地区纳税服务的内容、标准和方式及其规范化程度各不相同，造成纳税服务质量无法统一衡量，也就难以制定合理可行的制度规范来要求税务工作人员的行为，纳税服务空泛，实际效果较差，更谈不上个性化服务和特色服务。

3.纳税服务的社会化、市场化程度比较低，纳税人对纳税服务的诉求意识不高。纳税服务的主体主要是税务机关，但优化纳税服务质量还需要提高社会化、市场化程度，构建由税务机关、社会中介机构和社会团体组成的服务体系。在美国、日本、加拿大等发达国家，由于税务代理业和税务咨询业的高度发达，相互竞争的社会中介机构和社会团体承担了大量的纳税服务内容，而我国纳税服务的社会化、市场化程度比较低，税务中介服务的内容还比较窄，服务质量低而又存在恶性竞争。同时，在税收纳税过程中纳税人相对处于弱势地位，其自身的法制水平和权利意识又比较缺失，缺乏要求税务机关提供优良纳税服务的自觉意识，惯性认同税收强制征收，导致税务机关在提供纳税服务过程中缺乏必要的监督。

二、提高我国纳税服务质量的建议

1.确立纳税服务在税收征管工作中的基础地位。无论是政府还是税务机关，要全面推进纳税服务工作，必须真正确立纳税服务在税收征管工作中的基础地位，树立纳税服务是税务机关必须履行的义务这一基本观念，增强为纳税人服务的自觉意识，将纳税服务思想贯穿于税收工作的各个阶段和所有工作环节，将纳税服务作为一项常态工作去做。切实改变过去那种简单的税收管理方式，将税收征管由监督打击型向管理服务型转变。

2.丰富纳税服务的内容。纳税服务不是为了讨好纳税人，它是税收法制的内在要求，是为了提高纳税遵从度、税收征纳效率和税收法制化水平。因此，税务机关要通过规范纳税服务内容、标准、工作流程以及加强纳税服务考核管理，拓展纳税服务范围、深度，着力丰富纳税服务的内容，真正使纳税服务涵盖税收征收、管理、检查、税收法律救济等各个环节，涵盖税前服务、税中服务、税后服务各个过程，全面提高纳税服务质量。税务机关要改变只注重口头上、表面上的服务，而不论实际工作中服务措施落实与否、服务效果好坏的做法；改变只有上级检查时才搞表面化的服务，通过持久和务实的工作使纳税服务向长效发展；通过深化税务机关机构改革实现将有限的人力资源用于基层，用于征管一线，直接面向纳税人实施透明、快捷的纳税服务；强化纳税评估，发现问题及时、确实地告知纳税人及时纠错，树立重过程服务轻结果处罚的行政管理理念。

3.改进纳税服务手段。无论采取何种纳税服务手段，其着眼点和归属点是提高纳税服务实效。具体来讲，一是要强化依法行政，为纳税人提供一个公平、透明、效率的税收法制环境。依法行政、公正执法是对纳税人最根本的服务。离开了依法行政，任何形式的纳税服务都是虚的，都是不符合法制要求的。但在实践中，有的税务机关和税务人员将纳税服务与规范执法相对立，要么只讲税收执法而不讲纳税服务，漠视纳税人的权利，滥用职权；要么是片面理解纳税服务的科学内涵，片面强调优化服务而淡化了对纳税人的依法管理，忽视了税收执法的严肃性，造成税务行政不作为，客观上出现了管理偏松和执法不严，以至在税收征管工作中出现了一些漏洞。因此，税务机关应通过公正执法为纳税人提供公平、透明的税收法制环境，为纳税人倾情打造一个良好的纳税环境；通过建立健全包括宣传咨询制度、公开办税制度、文明办税制度、责任服务制度、纳税信誉等级制度、法律救济制度、服务评价制度等在内的纳税服务体系，全面提高为纳税人服务的质量和水平；通过严格规范执法行为，防止滥用职权、不按法定程序办事的现象，维护纳税人的正当权益。二是完善办税措施，优化纳税服务环境。作为纳税服务良好与否的显性指标，办税措施尤为重要。税务部门要全面加强办税服务厅、纳税服务热线、税务官方网站建设，进一步完善纳税服务手段，以提高纳税服务的覆盖面。三是要提高纳税服务的信息化建设水平。应充分依托现代信息技术，加快推进为纳税人办税提供各种电子与网络服务的进程，积极推行纳税申报及其他涉税事宜的网络化、电子化，充分利用金融、邮政网点和计算机网络推行多元化税款报缴方式，积极推进国税、地税、工商、财政、银行、海关等政府部门甚至包括纳税人的信息共享，以强大的信息流服务纳税人，降低征纳双方的税收成本。

4.健全纳税服务质量考核评价机制。优化纳税服务，实现由传统纳税服务到现代纳税服务、由被动服务向主动服务的转变，必须要有一支高素质的税务干部队伍。提高纳税服务水平，需要在提高税务人员的职业道德水平、业务能力、服务理念上下功夫，使爱岗敬业、公正执法、诚信服务、清正廉洁、尊重和保护纳税人的合法权益的要求变成税务人员的自觉行动。而要做到上述要求，必须完善对税务干部的考核评价机制。通过规范、严格的考核、评价，使税务干部增强责任感和危机感，激发税务干部的竞争意识和进取精神；通过推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度，着力打造一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍；通过建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，在法制的前提下坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务不流于形式；将纳税服务的职责和要求贯穿于税收工作的各个环节和所有岗位，使纳税服务涵盖税收执法的全过程，构建起能够满足纳税人依法享有的全方位、立体式服务框架体系。

5.构建专业化和社会化相结合的纳税服务体系。纳税服务质量的提高，单单依靠税务机关是不够的，必须建立社会化的纳税服务体系。一是税务机关要按照贴近实际、贴近税收工作、贴近纳税人的原则，主动联合财政、工商、社保各部门，协调国、地税，优化纳税服务流程，优化审批程序和办税程序，积极开展个性化服务，方便纳税人办理涉税事宜，切实减轻纳税人的办税负担。二是要充分发挥社会媒体对纳税服务的关注和监督作用。无论是普法还是宣传，社会媒体都有其不可替代的优势。优化纳税服务无论是从国家立法、司法角度，还是从税务机关角度，其宣传纳税服务理念的强度和有效程度都无法与社会媒体相比。因此，在提高税务机关专业纳税服务质量的同时，也应该提升社会媒体对纳税服务的关注、监督程度。三是要大力发展税务中介等社会服务，通过拓展税务中介服务的内容、规范税务中介机构的市场化运作，切实提高其纳税服务质量。四是要提升纳税人的权利意识。作为纳税主体，纳税人维护自身合法权益、积极履行纳税义务是法律规定的、也是纳税服务精神体现的重要方面。纳税人素质的提高不仅要依靠国家立法、司法的维权约束，税务机关的服务引导，社会媒体的宣传，也要靠自身的学习、监督和主动精神。构建优质的纳税服务体系，需要纳税人有良好的纳税意识、维护自身权利的意识，以及监督税务机关依法行政的权利意识。