麻辣诱惑顶尖品牌的经营王道

文/万紫缘 图/古鲁奇建筑设计

麻辣诱惑自从2002年创立以来，其经典时尚、舒适优雅的装修风格及麻辣口味的独特菜品、无微不至的优质服务，受到了广大消费者特别是年轻人的欢迎。水煮鱼、香辣盆盆虾、毛血旺等特色菜品，吸引了不少喜爱麻辣口味的食客。麻辣诱惑将这一独特的风味打造成具有鲜明特色的“麻辣文化”，引领餐饮市场上“麻辣新风尚”的潮流，使之成为北京最受欢迎餐厅、情侣约会首选餐厅、最具时尚魅力品牌。

准确定位引领市场新潮流，高品质彰显品牌独特价值

麻辣诱惑是一群追逐梦想的年轻人在餐饮市场上探索出来的道路，历时两年的全面严谨调研，让这个团队坚信，自己所走的这条道路是无比正确的。“麻辣”口味非常符合现代人的饮食风尚，特别是年轻一族，所以特别受欢迎。

“麻辣诱惑”这个词具有很大的诱惑力和现代感，是企业品牌的核心定位，生动地传递出企业的品牌价值和精神价值，给人以麻辣的激情，让人难以抵挡美味的诱惑。

麻辣诱惑主要消费群体定位于20-35岁的年轻白领，尤其是女性白领，以年轻聚会为主发展客户群体，时尚化、现代化的装修风格以及极具诱惑力和时代感的品牌名称，符合现代人追求时尚、张扬个性的心理特征，让现代都市的年轻白领们可以在紧张的工作之余，宣泄心情，体味美食与美景。

作为全国知名的连锁餐饮企业，麻辣诱惑一直比较重视品质。无论是企业经营，还是产品质量，他们都努力做到最好。众所周知，加盟商比较重视短期的利益，必定会对企业的品质有一定的杀伤力。麻辣诱惑为了保障自己的品质，一直只做直营店，不做加盟店。

麻辣诱惑前期之所以会成功，得力于高品质的产品。从产品的突出性来说，几个主力的产品在业界都是具有代表性的，像水煮鱼、毛血旺、麻辣诱惑蛙、麻辣蜗牛等，都是行业内数一数二的产品，顾客品尝以后感知是非常好的。

麻辣诱惑为保持菜品的不断推陈出新，聘请了经验丰富的烹饪专家，成立了菜品研发部，将产品做了一些改良，并且建立了系统的合理化建议制度，专门负责菜品的研制开发，还建立了新的管理制度、操作流程，比如电脑点单系统、消毒家私柜、190℃水煮鱼的行业标准，这个是别的餐厅不会轻易模仿出来的。“小米椒爱上小公鸡”“泡椒系列菜品”“干锅系列菜品”“咖喱系列菜品”等一大批创新技术和菜品的推出，使麻辣一派们能够享受到更多健康的美味佳肴。

高品质的原材料是菜品质量的重要保障，麻辣诱惑视产品质量为企业生命，在这一点上从不放松。

首先，麻辣诱惑的材料都是精挑细选的。“麻辣”口味的菜品核心是辣椒和花椒，他们在这上面下的功夫最大。市场上辣椒的品种很多，每一种都有独特的作用，调出来的菜口味也是不同的，再加上地域的差别，菜品的口味差别更大。所以，麻辣诱惑经过严格的市场筛选，挑选出最好的材料产地，每一份材料都要经过麻辣诱惑质量监察部的严格的质量检查。虽然产地多，监控起来有一定难度，但是麻辣诱惑在这方面从未懈怠。还有一些材料，像鱼都是新鲜的活鱼现宰的，青蛙、牛蛙都是挑选比较小的现宰的，保证了口感的鲜嫩。

其次，麻辣诱惑用“全面质量管理”的先进手段控制生产、服务的每一个环节。质量部为每一道菜品制定出标准生产流程和成本卡，每天通过大量的检查保证生产质量；营运部把服务细分为上百个标准步骤，提升了顾客满意度。2010年，麻辣诱惑通过了ISO9000质量体系认证。

第三，麻辣诱惑创立伊始，董事长韩东就设立了一个中央厨房，所有的核心配料在这里进行加工以后，直接配送到各个门店，不用分店的工作人员自己再调配了，保证了菜品的统一性。菜品的配比严格统一标准，长度、重量都要统一，这样才能保证菜的质量，浆鱼片、炸辣椒等等都是按严格标准进行加工的。按照韩总的要求，一定要尽量保证产品的精确。所以，麻辣诱惑的菜品基本没有变过。

很少有企业像麻辣诱惑这样对菜品精益求精，设计一个菜品至少要一个月，甚至半年，还要组织内部、外部评测，至少要有100个外部评测达到8分才会考虑推出新的产品。

麻辣诱惑始终坚持依靠科学、先进的管理经营发展企业，并凭借丰富的管理知识和经验、广泛细致的市场调研以及对中餐生产服务的深入研究，为企业发展制定出一整套策略。为明确企业管理的核心，提出了“一个中心、两个突破”；为使企业持续稳定发展，提出了“三个层面”优势的建立；为完成企业短期规划，提出了“四要素”的积累。

经过十年的发展，麻辣诱惑已经在北京、上海、天津等中心城市的繁华、高档商业区开设了25家门店，家家火爆。北京西单、西环广场、三里屯VILLAGE、富力城VIVA等最为繁华的商业区以及天津南京路、上海的淮海路、南京西路等高档商业区都有麻辣诱惑时尚的身影。

引进通卡CRM系统管理，积累22万多会员

麻辣诱惑的顾客群定位是年轻群体，年轻群体对服务、体验、优惠、互动都非常敏感，为了长远发展，麻辣诱惑一直比较重视会员关怀和服务。对于这些企业的忠诚顾客，麻辣诱惑会以最大力度的优惠待遇和最优质的服务让他们享受愉快惬意的用餐时间，会采取多种方式关怀顾客。而且，麻辣诱惑引进了现代化的CRM管理工具来管理和服务会员，这一会员管理平台是由国内知名的会员精准营销服务供应商——通卡公司提供的。目前麻辣诱惑正在发行的卡有储值卡、会员卡，每天发卡量有400多张，平均翻台率有4%，每天有15000-20000的客流。

麻辣诱惑一直在做会员积累的工作，会员数量已积累到逾22万。创立前期他们只是记录一些顾客的资料，没有系统的管理，因为量太大，没办法知道哪些是沉睡会员哪些是活跃会员，没有办法来管理，想给会员做生日关怀、节日问候，没办法筛选出来，所以，引进有效的管理工具——通卡CRM，无疑是如虎添翼。

CRM上线初期，都需要做一些基础工作，收集会员资料，为以后的精准营销做准备，一旦会员的“量”达到足够的时候，就可以进行有针对性的细分精准营销，将顾客黏住，唤醒那些沉睡的顾客。

据麻辣诱惑的副总张振纬介绍，他们目前累计的会员有22万多，预计今年年底可以达到100万，这样一个庞大的会员数量如果不系统地管理起来，这个资源是巨大地浪费，他们希望把顾客的消费特征，比如他喜欢辣的还是不辣的，喜欢哪些菜啊，是哪一类别的顾客啊，更精准的划分出来，以便做一些更精准的营销。如果想做顾客关系管理，连顾客的消费习惯都搞不清楚的话，就谈不到CRM，就没办法做到顾客关系管理。如果只是发一些短信、邮件，那没有什么意义，因为你收不到反馈信息，没办法了解顾客的消费习惯、消费需求。因为我们有这方面的需求，才选择通卡CRM，通卡CRM最大的优势就体现在后期的营销上，上线初期，麻辣诱惑也做过一些营销活动，开卡促销、节假日关怀、生日关怀，它的筛选功能是非常精准的。通卡系统可以帮助麻辣诱惑按消费特征将顾客进行系统地族群划分，筛选有效的消费群体，进行精准营销。

选择通卡CRM，一方面是看到餐饮行业内众多的知名企业都选择的通卡，经过几年的技术研发升级，通卡公司的技术实力在行业内有着非常好的口碑。还有一点非常重要，就是通卡公司能够站在帮助餐饮企业扩大发展，提升利润的角度去完善CRM系统功能。同时，通卡也能够接触移动互联网的新模式帮助餐饮企业去获取新用户，开拓更多的推广渠道。近期，通卡推出的基于iphone和android版本的APP客户端，就是非常适合连接年轻顾客群体的桥梁。而通卡APP的功能对于老客户来说是免费的，餐饮企业可以把发展实体卡会员搬到手机上，让时尚年轻群体通过这个客户端就可以申请成为商家的会员或者得到商家的种种优惠券，市场反馈非常好。

很多企业，尤其是连锁企业，都有自己的会员制度，不同的是管理方式，如果只单纯积累会员量，那没有任何意义，只会增加企业的工作负担。张总认为，只有利用精准高效的CRM系统将这些会员管理起来，才能既节省成本，又产生效益。麻辣诱惑有专人负责通过通卡系统做数据分析，得出顾客的消费轨迹、习惯、频次等等，进而针对不同的消费族群，比如沉睡会员、即将过生日会员等，进行具有针对性的营销活动，而且营销效果是可以监测的，这样企业就可以知道下次的营销方向和重点。

麻辣诱惑原来有自己的会员制度，目前根据通卡工作人员的改进建议，在原有的会员制度基础上做了进一步完善，避免了一些漏洞。

张总说，到年底前我们会发展到30家门店，两年内达到50-60家。到时我们的会员会更多，这是企业很宝贵的一笔财富，伴随麻辣诱惑的发展壮大。

在麻辣诱惑的战略规划版图上，顾客是很重要的一块，要想让红与黑的麻辣风尚裂变到每一个城市，一定要做好顾客关系管理和营销，通卡CRM的帮助会让麻辣诱惑在发展之路上更轻松更宽广。