浅议新时期酒店管理的创新发展

酒店产业是我国服务业中的一个重要产业，随着我国经济的发展和改革开放，我国酒店的经营管理业面临着巨大的挑战，各个地区的酒店之间的竞争变得越来越激烈。吸引顾客稳定顾客已经成为酒店管理新时期的根本目标，要达到这个目标，必须创新酒店的管理方式，提高酒店的服务质量，满足顾客的需求，才能获得更多的顾客，增强酒店业市场的竞争力，进而提高经营效益，促进酒店的持续发展。

1 传统酒店管理存在的发展问题

1.1 传统酒店的服务管理不到位，服务质量差

(1)缺少人性化的服务。虽然现在很多酒店也很重视自己的服务管理，想要提高服务质量。只是他们的管理主要是让顾客快捷、方便的享受酒店提供的消费服务，采取的方式就是服务员“微笑服务”和“保姆式服务”等，这种服务方式固然能在短期内给人一定好的印象，稳定顾客，但是长期如此不能创新，顾客也会流失。特别是服务员习惯了这种服务方式，服务时会变得僵硬，无法出自内心，严重感觉是机械化的，模式化的，顾客感受不到酒店服务的感情和温暖，也是无法留住顾客的。另外酒店的各种服务也只是死板地按照酒店的规章制度来执行的，员工的服务心理却没有按照酒店的规定来约束自己不好的服务行为，酒店在这方面的服务管理也是很不到位，所以酒店的很多员工只是将酒店的工作作为自己一个谋生的手段，把服务顾客作为谋生的对象，却并没有与顾客进行情感沟通，设身处地地为顾客的需要着想，从而顾客对酒店没有认同感和归属感，自然不会选择酒店，酒店的经营效益也会由此降低。

(2)酒店服务没有体现个性化，没有自己的酒店特色。如果每个酒店的服务风格和定位都是一样的，那么顾客完全可以根据自己的心情选择任何一家。但是一旦有酒店有自己的服务特色，必将吸引顾客去消费。现在的酒店不能只是根据顾客的需要设置标准间和总统套房，这达不到对顾客细分的要求，不能完全满足各种顾客的不同的需求。另外就是酒店之间的竞争日益强烈，当有的酒店大厨“关爱”、“微笑”等服务的新品牌时，会有更多的酒店追风打出同样的服务品牌，这样个性化的服务也就消失了。这强烈要求我国酒店根据自己的地方特色，酒店地段特色来不断创新自己的服务品牌，提高服务的质量。比如说要细心关注每一个来酒店的顾客的爱好，对每一个顾客建立一个档案，比如说顾客喜欢喝什么，作息习惯和吃什么等消息，这样形成一个顾客档案库，利用信息系统管理，在节假日给顾客带去信息问候，当顾客再次光临酒店时，也可以最快地找出顾客的信息，不用顾客交代，就可能为顾客提供最好的服务，让顾客产生在“家”的感觉。

1.2 传统酒店的人力资源管理不善

(1)缺少“以人为本”的管理思想。酒店对员工的管理没有体现“以人为本”，没有全面考虑到员工的利益，没有提高员工工作的积极性。首先，酒店的奖惩方式单一，很多酒店都是根据顾客的表扬或者投诉来判断员工的工资绩效，这样的奖惩制度过于片面化，完全忽略了员工的心理感受。有的顾客可能是恶意投诉，但是酒店却因为管理漏洞无法识别投诉的真假，员工在工作时稍微出现点错误就会被扣工资或者奖金，严重抹杀了员工工作的热情，员工抱着“不求无功，只求无过”的心态工作，是不能将工作创新发展的，也无法让酒店的服务变得人性化、个性化。

(2)酒店的组织机构太繁冗，职责不明确，管理的效率低。现在，我国很多酒店为了扩大服务项目，一般都设有餐饮、休闲、娱乐等不同的服务部门，因为各个部门的员工只重视自己的绩效成绩，部门也是注重自己的服务成果，各个部门之间的协调和合作完全没有展开工作，无法从整体上带动酒店的发展，而顾客又不是只来享受其中一项服务的，这要求酒店建立健全各部门之间的协调机制。另外，酒店没有处理好组织管理层级与幅度的关系，酒店董事、酒店总经理、酒店各部门经理、部门主管、领班、普通工作人员等的层次太多，管理模式没有达到扁平化，不能调动全部员工的工作积极性认真做好酒店管理。

(3)酒店的人力资本投入不够。为了节约酒店的经营成本，很多酒店对工作人员只做了岗前培训，而对员工后期的酒店教育完全忽视，员工也就无法学习到更好的酒店服务的管理理论。如果酒店只注重经营利益，而不注重提高员工的素质，员工对酒店是不会全心全意的，员工很可能辞职、跳槽，这也导致酒店再招人在培训，所需费用一样多，但是员工的工作经验却相对欠缺，也比较难管理。

2 新时期酒店管理的创新探索

2.1 服务质量的管理方面

酒店独特的服务意识是促进酒店发展的源泉，它是酒店服务质量的保障。各个酒店之间的竞争主要就是服务的竞争，包括酒店的服务项目、服务项目的消费价格都在考虑之中，服务质量好，就能留住老顾客，吸引新顾客，从而提高酒店的经营效益。以前的酒店服务除了简单的服务项目，一般都是在服务人员的仪表、言谈、礼仪等上面做文章，他们主要用服务人员的服务质量去吸引顾客，只是这仅仅只是酒店服务管理中的一点，在新时期，服务意识不仅仅在此。酒店的服务应该是酒店管理中的一种特色服务文化，是意识与行动的统一。

(1)服务要体现人性化。人性化的服务和管理是新时期酒店管理不可缺少的理念。新时期的的酒店服务要尊重顾客，理解顾客，满足的服务需求，让顾客满意，让顾客对酒店的服务认同，让他对酒店具有归属感。在酒店的硬件服务上，要做好酒店房间的管理，体现人性化的服务理念，包括房间的整体色调，房间的灯饰灯光设计，顾客能够使用得舒适的各种用品等；在酒店的软件服务上，要培养服务工作人员人性化的服务意识，提高服务员的素质，让服务员在服务顾客时当作亲人朋友来服务，理解顾客，为顾客提供顾客想要的服务，从而给顾客留下深刻的印象，对酒店的服务产生好感，会再次选择这家酒店。比如说在节假日，情人节、春节、圣诞节等节日开展一些酒店的餐饮、住宿等优惠活动，情人节，可以为情侣提供浪漫的情人特色套房或者按照夫妻结婚的时间，给新婚、金婚、银婚之类的夫妻推出不同档次但各具特色的客房优惠价格，激发顾客选择酒店，同时也对酒店具有归属感，是情感的一种寄托方式。

(2)要扩大酒店的服务范围。在以前的酒店服务管理意识中，酒店主要的服务对象就是到酒店住宿的客人，服务员的服务对象也显得单一。但是随着酒店全球化的发展，新时期的酒店服务必须多元化和复合化。酒店必须为潜在的顾客服务，从而扩大服务范围，吸引更多的顾客。首先酒店可以建立会员制度，对那些经常入住酒店的顾客定为会员，发放会员证，根据会员证，顾客的亲人朋友持会员证入住酒店也可以享受同样优质的优惠服务，从而吸引更多的顾客。另外，可以在节假日为会员顾客提供接待团体的优惠服务。

对于其他潜在的顾客，酒店要将被动的服务意识转变为主动营销的理念，通过电话短信、网络宣传营销的方式把酒店推广给顾客，包括酒店的服务理念、服务特色、服务项目等，根据顾客的需求提供具有不同功能的房间，让每个顾客都觉得住这家酒店方便、舒适、实惠。例如潜在的客户学生，各个高考期间，对学校集体安排学生住宿时，中小型的酒店完全可以为广大学生提供相应的房间，为广大高考生服务。

(3)酒店服务要体现个性化。酒店的个性化服务是该酒店吸引顾客的关键因素，是酒店长期发展的品牌。所以每个酒店要对自己的服务定位，根据自己的客户需求，对酒店的房间布局和装饰，包括对服务人员的要求都需要具有特色，这样才能满足客户的个性需求。比如大型的酒店，主要客户是商务谈判的客户和政府官员，酒店的装饰和设计就不能显得小气，而要体现大气势，大文化的特征，服务人员要端庄典雅，服务要周到体贴。如果酒店主要接待的是游客，酒店的装饰就应该具有地方风俗特色，服务不仅要体现民俗文化，还需要考虑到游客旅游的心态，为其提供方便、快捷的服务时，也要体现其服务的细致和温馨，这样不仅给顾客留下好印象，再来旅游时也会选择自己酒店，并且提高酒店的知名度，让顾客给朋友宣传酒店，让他的朋友旅游时也选择这家酒店。

2.2 人力资源管理方面

(1)坚持以员工为本。做好人力资源管理，要坚持满足员工的“保健因素”和“激励因素”。首先，在酒店的工作制度上体现人性化的管理，对员工的工作业绩考评要公平公正，奖惩时有理有据有人性，对员工的困难及时解决。这样保证员工的利益，关系员工，员工才能积极的工作，做好酒店的服务工作。其次，酒店要留住优秀的人才，就要为员工提供各种提高素质的培训，帮助员工成长，根据员工的业绩表现，及时调整薪金，鼓励员工为酒店一心一意地工作。例如，女性员工有产假工资补贴；为单身员工举办单身俱乐部活动。

(2)调整酒店的组织结构，提高管理的质量。各个管理层之间要职责分明，相互监督相互制约，并且需要合作才能完成任务。首先要要健全沟通机制，上下级之间能够畅通的交流，夏季能够及时有效地汇报工作，上级要快速宣布解决问题和发展酒店的决策。其次，要健全横向的各部门之间的联络机制。这样酒店的各部门可以及时交流沟通，在工作方面相互帮忙，树立酒店的团体意识，增强各部门之间的对酒店服务的集体责任意识，要共同发展酒店，共同提高业绩。从而形成属于酒店的特色管理文化。

(3)加大人力资本的投资力度。提高员工的素质才能整体上提高酒店的服务质量。在新时期，酒店加大投入人力资本，有利于提高酒店员工的服务技能和员工的服务意识。让员工在服务工作中向顾客表现出酒店的文化精神，不仅让员工把酒店当做自己的一个“新家”，也让顾客有了归属感，从而稳定顾客群体和不断增加顾客群体，提高酒店的经营效益，促进酒店长期可持续的发展。

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