天津市建筑设计院ISO质量管理体系的应用研究

刘腾飞

（天津市建筑设计院，天津300074）

1 引言

为适应全球性质量体系认证的多边互认、减少技术壁垒和贸易壁垒的需要，通过协调各国质量标准的差异，国际标准化组织（ISO）于1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证系列国际标准》，并于1994年发布ISO9000族国际标准版本。ISO9000族标准发布以来，得到100多个国家和地区的采用，并转化为我国的国家标准，其应用的广泛和影响的深远为前所未有。

天津市建筑设计院于1996年获得ISO9001国际质量体系认证，并于2002年4月4日在全国建筑设计单位中率先实现GB/T19001－2000——ISO9001：2000标准转换。覆盖的产品有国内外建筑工程设计、城市规划设计、技术咨询服务等项，通过多年实践使该院质量体系的符合性、适宜性、有效性和贴近实际的操作性有了明显提高。随后版本进行协调完善发布ISO2008新版本，增加了以顾客为中心；持续改进；质量方针与目标要细化、要分解落实；强化了最高管理者的管理职责；增加了内外沟通；增加了数据分析；强化了过程的测量与监控等多项内容，将质量体系要素简化为4大要素，从而体现了标准的兼容性、通用性，强调质量持续改进的指导思想。

2 ISO质量管理体系的应用

目前很多设计单位的设计人员对于质量管理体系都存在一种“逆反”心态，认为质量管理文件操作繁杂，合理性不强，将其作为负担。对这种现象，一般都简单地归结为领导者和员工对于质量管理体系的认识不到位，全员参与、持续改进的观念并没有变成质量体系运行中每位员工的自觉行为。充分认识2008版标准从应用目的、内容范围、结构框架、要求方法、思想观念以及实施效果上发生的变化，强调“八项质量管理原则”做为2008版ISO9001体系的理论基础，贯穿于体系的始末并实施指导。更加牢固树立以顾客为关注焦点，以系统方法和过程方法代替对独立要素的管理方法，以及追求业绩持续改进的思想理念。通过对质量管理体系进行改进，取得了明显成效。本文结合设计院质量管理体系改进运行情况，提出具体的改进方法和措施。

2.1 增强顾客满意度，快速反应顾客需求和期望

实施质量管理体系的活动重点是面向顾客，首先管理者的管理思维和主要精力要面向顾客。设计人员应提前关注顾客的需求和期望，并在设计前期工作中实施。院、所总工程师等高层次技术人员应介入前期工作，通过与顾客沟通，熟悉顾客的要求。改变过去单纯由生产经营人员抓设计资料和局限于询问顾客要求的资料，交派设计人的传统做法。只有高层次技术人员投入，才能保证设计和开发输入的适宜性、充分性与完整性。（1）设计所及工程主持人、专业负责人、设计人。做好设计前期、设计过程及后期服务，包括代编设计任务书、施工图设计技术交底、参加隐蔽工程和单项工程竣工验收、试运转，水、暖、电通，现场例会服务或派驻现场代表服务和随叫随到服务等。（2）生产经营人员。做好设计投标，洽谈、签订设计合同，设计产品交付、加印、复制、盖章、收费等多元化服务。（3）技术供应人员。做好图纸晒制，装订、交付服务，上门送图服务，负责外地工程图纸邮寄服务。坚持全年365d无节假日服务。重新修订的质量方针、质量目标更加强调持续改进和增强顾客满意程度，并分解和落实到设计所、职能部门和工程项目设计中。质量目标分为院、设计所和部门以及工程项目三级质量标准，分解目标强调量化并形成文件，实施年中检查年末考核制度。工程项目的质量目标在设计和开发策划中予以明确，并在设计全过程中实施。3个层次质量目标保持协调一致，下一级的目标支撑上一级目标，有关内容应在工程项目设计和开发策划中兑现，使目标管理做到横向到边、纵向到底，接口到位。

2.2 实施技术专业化、知识网络化、实施名牌设计战略

在当今市场经济时代，建筑工程以商品的身份进入建筑市场以来，对建筑设计的要求日益提高。没有领先的技术，没有过硬的专业化队伍，没有快速获得最新知识的先进设施，没有名牌工程设计的良好信誉，在严酷的市场竞争中，是很难满足顾客的需求和期望的。因此，必须实施技术专业化，培养自己的专家队伍及学科带头人，造就各类建筑专家和专业技术专家，跟上世界知识发展的潮流。建立以院长、总建筑师、总工程师以及技术骨干为首的专家队伍，实施名牌工程设计战略，以名牌工程引导市场的发展。近两年，建立了专家、名人工作室，实施设计挂牌制，为他们创造优越的工作环境和条件。配备先进的CAD技术设备，首先掌握本专业技术领域国内、外先进技术，现代先进技术信息及发展趋势。他们在承担国内、外及本市大型重点工程方案创作和投标中，具有市场变化快速敏锐反映能力，提高了设计方案中标率。同时，对各所方案创作进行指导和策划，将技术专家的智慧和经验体现在工程设计项目和科研成果上，提高方案创作水平，达到出手成优水平。实践证明，实施技术层次分流，在组织内自然形成人才市场，受到了顾客（建设方）的赞誉。顾客可以根据工程设计的需要选择设计所，专家、名人工作室和设计人，一批专家受到顾客的青睐，成为一些名牌工程的最佳人选。进入专家工作室的条件采取竞争，有进有出，通过专家、名人工作室培养造就一批名牌建筑师、名牌工程师。

2.3 遵循PDCA循环管理模式，加强管理评审

管理评审是对质量管理体系评价的一种重要方法，是管理者的一项重要职责。管理评审主要对质量方针和目标，质量管理体系的现状和适应性进行评价。通过按策划的时间间隔进行管理评审，以会议的形式检查质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，识别质量管理体系（包括对质量方针和质量目标）改进的机会及变更的需要。

管理评审的依据包括内外部质量审核结果、顾客反馈信息、过程的业绩和产品的符合性，另外，质量方针的适宜性和质量目标的完成情况、采取预防和纠正措施的实施效果也是管理评审的有效依据。

PDCA循环方法在新体系中得到多种形式的应用。PDCA循环的4个阶段，P（Plan）——计划；D（Do）——执行；C（Check）——检查；A（Act）－处理（图1）。PDCA循环方法，既可应用在组织内各职能和层次上，又可应用在整个质量管理体系和组成体系的各项过程中。质量管理体系运作本身是一个PDCA循环过程，整个组织是一个大环，各职能部门、设计所和工程项目有若干个中环和小环，组织形成大环带中、小环，中、小环推动大环的局面。每次循环不是简单的再重复，而是实施动态循环，在持续改进过程能力，取得业绩的基础上开始新的一轮循环，是业绩的再提高。

图1 PDCA循环方法

在体系的实施操作上，内审和迎接外审的思路按PDCA循环方法作为过程控制的有效方法，并明确对各所、部门必审条款除主责外还应包括质量目标、职责和权限、过程的监视和测量条款。各所建立以所长、总工、贯标负责人为核心的转换领导小组。发挥贯标负责人、内审员、工程主持人的桥梁骨干作用，所秘书承担贯标的归口管理。为接受内审、外审提供了组织和技术上的保证，形成全方位一体化贯标链条。

2.4 完善质量管理体系

改进是针对质量管理体系进行的，体现在对质量管理体系或其某些项目和标准的完善、改变上，改进的目的是使质量管理体系更加完善或适应新的情况。质量管理体系的运行过程是：运行－评审－改进－再运行－再评审－再改进的不断往复。一是完善，即对体系的修补，随着体系的不断运行，发现有些标准和原先的设计是不合理的或在运行中发现更好、更有效的标准和做法，需进行修正，替代原有做法和标准；二是提高和更新，依据内外环境改变进行，可能会使体系发生根本变化。单位内外各方面需求和期望提高，质量管理体系也要随之提高和更新。或者由于工作条件的改善，使过去由于资源或能力有限而无法实现的标准和项目有了实现的可能，从而对体系进行提高和更新。

2.4.1 日常改进

牢固树立持续改进的意识，在体系运行全过程中主动改进，在提高纠正和预防措施实施的效果上下功夫。快速反应查找组织内部造成顾客不满意的原因，迅速采取纠正和预防措施，保持持续改进的运行状态，在每次工程回访时都能得到体现。按照持续改进的管理原则，对外审专家提出的改进意见进行了收集、整理，形成文件进行内部沟通并落实到主责部分实施改进。通过顾客满意度监视和测量、内部质量审核、不合格品的管理和数据分析、纠正和预防措施等过程，实现测量、分析和改进，以证实产品的符合性，确保质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性。

2.4.2 重点改进

工程创优、采用先进技术、保持国内领先水平。把创优秀工程设计，每年保持2项市级以上优秀工程设计，2项达到国内领先水平要求写入院质量目标，并已实现。加大管理评审输出的力度，对与顾客要求有关的产品的改进，要提出改进决定和措施。如定期举办设计方案竞赛活动，将顾客的要求转化为设计竞赛的条件，做为设计输入内容，向市场投放新的设计成果，让顾客有创新产品的感受。

开展以工程创优，实施名牌设计产品战略为主体的群众性质量控制（QC－ Quality Control）小组活动，每年召开QC小组成果发布会。QC小组活动是质量管理体系中重要组成部分，是质量活动的基本单元，对增强员工的质量意识、问题意识、改进意识和参与意识，增强内部沟通，为实现质量方针、质量目标献计献策，提供成果。

3 结语

ISO9000标准高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理理论的精华，它以满足服务对象的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的管理体系使各项工作及影响工作结果的全部因素都处于严格的受控状态，并通过管理评审，不断改进质量管理水平，确保预期目标得以实现。通过实施质量体系认证，各部门职责明确、运转有序、质量成本下降，产品合格率提高，企业信誉上升，竞争力增强。在今后一段时期内，继续完善内部改进机制，在提高质量管理体系的适宜性、充分性、有效性方面下功夫。定期对整个质量管理体系文件进行系统、全面地培训学习，增强质量文化意识，落实文件增补修改部门的责任，建立考核激励和过错责任追究机制，调动广大员工的积极性。

[1]柴邦衡.ISO9000质量管理体系[M].北京：机械工业出版社，2006.

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[4]吴 霓.学校教育实施导入ISO9000族标准的研究与实践[M].北京：教育科学出版社，2006.