工信部启动电信乱收费年度治理行动司法与问责并行方能有效遏制

本刊记者 | 陈琛

乱收费问题屡禁不止说明，仅靠政府监管、企业自律、社会监督是远远不够的，对于典型恶性事件必须启动司法介入与领导人问责制方能起到震慑违规方的作用。

>> 目前，三大运营商在资费水平降低、透明计费、套餐简化、完善投诉处理机制等方面已实现了有效提升。

日前，“全国纠风工作电视电话会议”召开，监察部部长、国务院纠风办主任马文在总结了2011年纠风工作成绩的同时，也明确了2012年纠风工作的六项主要任务，其中包括纠正电信行业乱收费问题。

多部委联手整治乱收费

“2012年要推动规范电信收费行为，加强电信资费、计费和收费监管，促进电信资费水平合理降低、计费收费更趋规范，强化电信服务质量监管，完善消费者投诉处理机制，严厉打击价格欺诈、内置吸费等行为。”马文表示。

同时，国家发改委相关与会领导也表示，2012年发改委将会同有关部门，深入开展规范电信资费行为专项治理行动，保障消费者的知情权和选择权。

对此，工信部副部长尚冰作出表态，2012年工信部将把规范电信服务收费作为行业管理的重中之重。

尚冰还对目前较为突出的电信收费问题做出了总结，认为主要问题有：市场竞争行为有待进一步规范，恶性竞争时有发生；部分企业落实规章制度不到位，存在虚假宣传、资费套餐复杂、诱导消费、强制捆绑消费、不明扣费等问题；电信计费收费服务精细化水平不高，还不能完全适应新技术、新业务发展。

“本次会议聚焦电信业，一方面由于电信业投诉长期居高不下，已成为当前社会关注的热点；另一方面也与电信业务和收费与消费者日常生活关系极为密切有关。”茁思迅行咨询总监金峰表示。

KPI不应成为违规借口

从本次会议精神可以看出，总体而言，目前电信业乱收费问题主要包括：资费水平仍待降低；透明计费；套餐简化；提升电信服务质量，完善投诉处理机制；价格欺诈、违规收费等违法乱纪类行为；强制服务、捆绑服务等强制类行为；内置吸费以及恶性竞争八大类问题。

事实上，上述八大类问题已存在多年，而工信部以及三大电信运营商更是出台了多项治理措施，并取得了多方面成效。

“一是加强沟通说明，包括在各类渠道中进行公示，解释相关资费政策；进行账单优化，力图使得账单展现方式能够更好为用户所接受。二是梳理资费，将繁多的资费类型予以简化，并且各运营商弱化省级资费数量，进一步形成全国统一的资费类型。三是强化客户关注度，对客户在各类渠道上所反应的问题及时予以关注，甚至主动挖掘微博等社会化媒体上用户抱怨信息。四是严格执行，对于所发现的问题，目前处理较为迅速，执行较为严格。”金峰表示。

对于上述八大类电信乱收费问题屡禁不止的本质原因，金峰认为内、外因兼有，“除了一些由于用户理解与感知的问题，以及由于合作范围较大而无法有效及时监控合作伙伴行为等原因外，真正由运营商内部产生的问题主要来自于KPI考核——在饱和的市场环境下，仍然要保持收入的增长，各基层公司或者工作人员难免采取强制类等不当方式，加之用户平时对细节的电信消费也不甚关注，监控手段也不完善，这就进一步助推了电信乱收费现象”。

其实仔细分析，上述八大类电信乱收费问题每项的严重程度以及屡禁不止的本质原因都不尽相同，其中对于前四类问题方面，虽然仍有提升的必要与空间，但也必须看到目前电信运营商已经采取了多项有力措施，如广东移动每年的“八大承诺”，就覆盖了降资费、透明计费、投诉响应等方面的内容。而价格欺诈、违规收费、虚假宣传、违规营销、违规收取流量费、擅自改变与用户约定的资费标准等违法乱纪类行为事实上目前已不多见。

“由于上述违法乱纪类行为证据极易收集，除非对于相关法律或行业规定不熟悉，一般而言电信运营商不会主动参与此类行为。”分析人士指出。

对于强制服务、强行收费、捆绑服务并收费、诱导消费等强制类行为，业内受访人士指出，前两类也已较为罕见，而后两类则时有发生，需要电信运营商重视与避免。

“虽然强制类行为与基层过重的KPI有关，但事实上一线营销人员完全可以换一种销售思路，在不剥夺消费者选择权的基础上，采取对捆绑套餐给出更多的价格优惠并耐心告知等方式，相信用户会更乐于接受，这样同样可以实现企业与用户的双赢。”业内专家梁既白表示。

此外，对于内置吸费以及恶性竞争等问题，受访专家表示，在政府监管、企业自律、社会监督的同时，对性质恶劣的典型事件更需强调司法介入与领导人问责制。

“对内置吸费来说，运营商找到问题SP容易但仅靠运营商进行罚款显然力度不够，对问题SP不足以起到震慑作用，建议对于涉案金额较大的案子应有相关的司法部门介入；而对于恶性竞争这种企业与用户双输的行为，相关部门应对典型恶性事件的发起单位负责人追诉责任，只有这样才能从根本上杜绝此类事件一再重演。”某不愿具名的业内人士表示。

“免费业务也需确认订购”

针对上述八大类问题，业内专家建议，相关主管部门及电信运营商应从多方面着手改进。

“运营商今年首先应注重用户感知的获取，特别是对于用户在微博等社会化媒体上信息的关注，优先改进用户最为关注的资费问题；其次注重技术手段的提升，监控可能的乱收费现象，并在用户重要的感知点进行提醒，如流量即将用完时等，以增强用户感知，”金峰表示，“而政府部门则可以实施结果导向，将社会评价作为评价运营商的重要指标，同时对消费者有效的投诉举报予以重点关注，并以此为切入点，带动解决一系列问题。”

同时，业内专家葛长伟也强调，今年电信运营商在精细化营销、透明消费等领域大有可为，“目前运营商给用户发流量提醒并给出套餐建议等主动的精细化营销意识还有待提高；此外透明消费方面，除了改进账单显示方式外，建议运营商加强业务订购用户确认机制，不仅收费业务需要用户二次确认，免费业务也需得到用户的确认，总之尊重用户选择是核心”。