医院最应该做什么？

廖新波

什么是医院该做的事呢？

公益性？慈善性？……我认为，医院该做的就是医疗安全与医疗质量的提高，公立医院改革最有实际意义的事也是质量改进。

很多人不了解医院等级评审的意义，甚至错误地认为医院等级评审就是为“提价”做掩护，部分医护人员也认为这是“劳民伤财”，这种认识失于粗浅。

卫生部对医院等级评审的新标准中，已融入了美国JCI医院评审的标准，强调了一些重要内容。比如由粗放型管理向精细化管理转变、由追求数量向追求质量转变、由提供一般性服务向提供高精尖服务转变、由诊疗常见疾病向疑难杂症转变的战略转型，关注医院运营管理中的关键环节，实施规范化、标准化管理等，这些要求将把医院管理和医院发展推向一个更高层次。

一些医院通过持续专项流程改造，达到了预期目标。我想以某医院完成的一些工作为例，让人们了解医院做什么才是最重要的。

管理制度和管理流程的整合。在医院原来规章制度的基础上，参照美国JCI的管理要求和国内的法律法规，重新梳理和完善了医院的管理制度和管理规程，编制了4本《管理制度汇编》和2本《管理流程汇编》，为医院管理制度化、规范化奠定了坚实的基础。

关注病人服务的可及性、连续性，推进病人服务的人性化和规范化。医院实施了预约挂号服务、“一站式”服务（客服中心、出入院处、产科门诊）、出入院流程管理、床位管理规程等。如预约服务提供电话预约、网站预约、自助预约挂号、诊间预约下次复诊诊号、出院预约回院复诊诊号等方式，“一站式”服务将所有业务集中完成，极大地方便了病人，打击了“黄牛”的炒号空间。出入院管理流程床位管理流程的优化，缩短了病人办理出入院的时间和等候入院的时间，提高了床位使用率。

关注病人安全，持续质量改进。实施病人双身份识别、高危药品管理、门急诊分诊管理、病人评估、抗菌素专项整治方案、临床路径、诊疗规范等项目，保证病人的安全。

1、实行病人评估制度和门急诊病人分级管理制度。这一制度保证了急诊病人得到及时快速的抢救，保证了病人高峰时危急病人的安全，也保证了非急诊病人能得到适当的医疗服务。

2、实行抗菌素专项整治行动。医院按卫生部的要求制定了详细的控制目标，并细化到每个专科主任和医生，医院领导亲自去一线督查，违规者当天给予处罚。通过整治，医院2011年10月住院患者抗菌素使用比例由64.17%下降至37.84%；门诊患者抗菌素使用比例由31.07%下降至8.66%；Ⅰ类切口手术预防抗菌素使用比例由82.70%下降至18.21％。

3、利用信息系统进行临床路径的管理和完善。至2012年8月，医院已对临床路径系统进行了4次升级，使临床路径在信息系统中运用和管理更简便，对路径实施情况统计、效益统计、变异原因、出径原因等数据统计提供了查询功能。目前全院已上线临床路径105个，总入径病例数21176例，完成总病例数19178例，完成率90.56%，每天在径病例约200多例。

4、积极推进诊疗规范的制定。目前该院已完成儿内科和儿外科常见疾病的诊疗规范的修订工作，将于近期出版发行。在制定诊疗规范时，编著者秉承科学、规范、流程化和前沿的原则，根据教课书和最新的研究成果，并结合卫生部、JCI管理要求，按疾病的诊疗过程去编写诊疗规范，这是一个创新。

建立不良事件报告系统，实施鼓励上报制度。推行品管圈活动，指导各科室运用PDCA工具开展质量改进活动，对重大医疗纠纷或安全事件进行根本原因分析（RCA），挖掘问题发生的根本原因，及时整改，避免同类问题的重复发生。

做好病人健康教育工作，实施优质服务。通过口头教育、书面教育、宣传栏、宣传单张、电视屏、书籍、网站等多种途径进行健康知识的宣教工作，促进病人防病、治病知识的提升，促进病人的康复。医院根据妇产科和儿科常见疾病编写并公开发行了4本《妇儿宝典》，受到病人的欢迎。

后勤服务实现规范化和便捷化。实施二级仓库管理、洗涤间标准化管理、5S管理、“小火车”转运、安全保卫项目、紧急事件颜色警报管理等项目。二级仓库管理项目将仓库管理前移至一线科室，减少一级仓库的库存，提高物流配送速度和正确性。洗涤间标准化管理包含了医疗垃圾管理、5S管理等内容，促进了科室管理的整洁和规范。“小火车”转运项目则是提高院内、院区间物流转运速度、减少人力成本的有效措施。安全保卫项目提高了对外来人员的识别管理水平，保证就诊者和员工的人身和财产安全。紧急事件颜色警报管理项目将医院常见的紧急事件以8种不同的颜色进行识别，并全部与监控中心联动，方便了相关人员对突发紧急事件的及时反应和处理。