中国公共组织冲突效应和冲突管理效应1)

于柏青

(哈尔滨工业大学，哈尔滨，150001)

冲突是人类社会的一种普遍现象，正是这种冲突的循环往复，推进了人类社会的进步。当前，正值我国进入城市化、工业化时代的关键时期，经济转型所带来的冲突，利益主体多元化引发的冲突，不同价值观碰撞引起的冲突，种族和文化的差异形成的冲突，在人们的现实生产和生活中，无时不有，无处不在。借鉴西方的冲突管理理论研究冲突，探讨和把握冲突的规律，尤其是作为公共组织的领导者如何正确认识冲突，科学管理冲突，是摆在研究者和实践者面前的一个重大课题。

1 公共组织冲突基本概念的界定

1.1 冲突的概念

关于冲突的概念，中外不同的专家学者从不同的角度给出了不同的表述:Thomas K W［1］指出，冲突是当一方感觉到另一方已经损害其利益，或感觉到另一方计划开始损害其利益时所引发的过程。Pondy［2］认为，冲突是存在于组织行为中的一种本质性的、根本性的动态过程。余凯成［3］则指出，冲突是行为主体之间的一种行为对立状态，这种对立状态则主要由于行为主体间的目标和手段等存在差异而导致的。韩平［4］指出，冲突是相互依赖的多个主体间产生的不调和、不一致的互动过程，这一过程主要由行为主体间存在利益、目的和手段等方面的差异所引发。综合上述表述，笔者认为，冲突是相互关联的行为主体之间，由于某些因素所导致的心理与行为上的对立过程。这一过程产生的结果不都是消极的，也有积极的、建设性的一面。

1.2 组织冲突的概念

人类为了征服自然和改造社会所形成的社会团体即为组织。组织中存在着人际之间、群际之间以及组织之间的多种层次的交往活动。不同的个人、群体以及组织之间存在着不同种类的依赖关系，这些关系在产生合作的同时也会引发分歧与对抗等，进而形成组织冲突［5］。笔者认为，组织冲突是组织内部个人间、群体间，以及组织与工作对象之间冲突的总和。组织冲突包括企业组织冲突与公共组织冲突。组织冲突与权力争夺、利益分配、文化差异紧密相连。

1.3 公共组织冲突的概念

在公共管理学和公共组织学里，公共组织有广义和狭义两种，广义的公共组织，又叫非营利组织，包括以追求公共利益为宗旨、只服务于社会而不以任何营利为目的的组织;狭义的公共组织专指能够通过行使公共权力而达到公共利益目的的非营利组织［6］。本文所说的公共组织是指代表公共利益、行使公共权力、提供公共服务、供给公共产品、维护公共秩序、承担公共责任的组织［7］。本文所说的公共组织冲突是这些机构内部之间、机构与工作对象之间所产生的冲突。

2 公共组织冲突的效应

2.1 公共组织冲突效应的概念

公共组织冲突的产生必然会对公共组织、公共组织内部各部门以及公共组织各个成员产生一定的影响，这种影响我们称之为公共组织冲突的效应。

关于组织冲突的效应，中外学者早有研究，而且随着时间的推移，观点也出现了不同的变化。Robbins［8］将关于冲突效应的观点总结为3种。第1种观点是传统观点。在20世纪30—40年代，这种传统观点最为普遍。这种观点认为，冲突是破坏、暴乱等不良行为的同义词，冲突的出现意味着组织内部功能失调，必须加以避免，至今仍有学者持此观点。第2种观点是人际关系观点。40年代末至50年代中叶，学者们通过研究发现组织内的冲突是不可避免的，并且组织冲突具有对群体工作绩效产生积极动力的潜在可能性，因而应当接纳冲突。第3种观点是相互作用观点。这一观点开始于50年代，代表人物是美国学者Lewis A Coser。这一观点认为冲突既可以是社会稳定的破坏力，也可以是社会发展的推动力，群体间的冲突可以使社会保持一种动态的平衡［9］。此后，Pelz 和 Andrews［10］，Cohen［11］，以及Schwinger等［12］学者通过实证研究发现冲突可能是消极的，也可能是积极的。中国学者潘小军［5］通过研究归结出7种组织冲突的消极影响，但相应地也发现组织冲突存在5种积极的影响。刘学［13］进一步指出建设性冲突可以促进组织变革。尽管目前仍有学者对组织冲突持全面否定态度，但相互作用观点已经得到大多学者的广泛认可，并广为流行［14］。

2.2 公共组织冲突的两面性

总结中外学者研究成果，笔者认为，公共组织冲突具有明显的两面性:一方面，破坏性的冲突会给整个组织带来消极影响，产生负面效应，造成组织成员时间与精力的浪费，阻碍组织目标实现。另一方面，建设性冲突会给组织带来积极影响，产生正面效应，有助于组织及时发现并解决问题，增加组织成员的心理认同感，促进个人与组织建立真正的和谐关系。

通过研究笔者发现，建设性冲突和破坏性冲突既可能是两种冲突形式，也可能是一个冲突的两个方面，其所产生的冲突效应也会随着时间或空间的变化而不断发生变化，甚至在一定条件下，建设性冲突和破坏性冲突可以相互转化。如果对建设性冲突不进行科学有效的管理，冲突所产生的正面效应很有可能渐渐演化成负面效应。如果对破坏性冲突置之不理，任其发展，其产生的负面效应就可能会越来越大，甚至会爆发更大的冲突，产生更大负面效应;而对破坏性冲突如果采取科学的管理手段和方法进行恰当的引导，冲突的负面效应就会减小，还很有可能向正面效应转变。因此，面对冲突，只有进行有效的管理，才能最大限度地增加冲突的正面效应，同时降低冲突的负面效应。

3 公共组织冲突管理效应

在组织冲突管理方面，我国学者大多对已有的西方研究成果表示认同，认为Thomas提出的回避、竞争、忍让、合作以及妥协等冲突处理策略也可以解决我国的公共组织冲突管理问题。一些学者在西方冲突管理理论的基础上提出了公共组织冲突管理方法，例如可以采取回避、协商等方法解决突发性冲突［13］，可以采取压制、调节等方法解决公共组织冲突［5］。此外李琼［15］在借鉴西方冲突管理理论的基础上，结合我国国情，提出了划分与整合利益边界、寻求权利边界的平衡点、冲突的制度组控管理策略，并加以实证。韩平则提出了“和谐管理”的理念，针对“物”的因素，运用“谐则”加以优化，针对“人”的因素，运用“和则”消减冲突过程中的不确定性［4］。

作为公共组织管理者，对冲突进行管理，都必须思考一个问题，即其管理效应如何?冲突管理者去处理一个冲突，除非是一个指令性的任务，否则，都要考虑这件事要费多大事?效益怎么样?值不值得管?如果管与不管都是一个样，甚至管还不如不管，管理者往往会放弃管理。这说明，对冲突管理效应的重视和判断是客观存在的，对管理效应进行理性的剖析，发现其内在的规律，就会使冲突管理减少盲目性，提高冲突处理效率。

3.1 冲突管理效应的内涵

冲突管理效应与冲突效应有着本质的区别。一种效应如果由某些原因所引发，那么就称后者为前者所包含的因子。冲突效应是冲突的结果所带来的影响，由于冲突效应只包含一个因子即冲突，因此，考察冲突效应是单方面的，只分析冲突本身引发的结果和影响。而冲突管理效应则不然，它包含了冲突和管理两个因子，因此，对其考察必须包括两个方面:冲突效应和管理效应。管理是需要成本的，如果冲突管理成本过大，冲突管理效应就会等于或小于零，冲突就没有管理的必要了，应该取消管理;如果冲突管理方法出现错误，造成负面效应，就要更换管理方法。由此我们可以给出冲突管理效应的定义:它是冲突管理的结果和影响，是扣除冲突管理成本后的净收益。

3.2 冲突管理效应的类型

笔者认为，冲突管理效应的类型大致可分为3种:①盈余型。冲突管理效应为正数。在冲突管理中，投入的成本很小，但收效很大，收支相抵，冲突管理出现了盈余。这是作为冲突管理者都愿意看到的一种结果。②亏损型。冲突管理效应为负数。管理冲突做出了很大努力，投入了很高的成本，但收效甚微，收支相抵，入不敷出。这是我们都不愿意看到的现象。而在现实生活中，这样的情况又屡见不鲜。一些公共组织平时不研究冲突，在工作中又制造了不少冲突，有的是因为个人私利，有的是工作方法失当，而当冲突到来时又惊恐万状，不知所措，倾全局之力去解决冲突，不管浪费多少资源，反正把矛盾压住就行。这种不计成本的冲突管理无形中增大了社会管理成本和国家治理成本，本身又在蕴育更大的社会冲突。③零净收益型。投入的成本和获取的收益相等，收支相抵为零。对这样的冲突，最好不予理睬，任其自消自灭。

3.3 冲突管理效应的计量模型

经过研究笔者发现，冲突管理效应是可以计量的。计量公式如下:

式中:Em表示冲突管理效应;Gc表示冲突的组织收益;Gi表示冲突管理增加的组织收益;Cm表示冲突管理成本。

其中，冲突管理组织收益包括:组织绩效的提高、组织形象的提升、组织目标的实现、良好的社会效果，组织收益在破坏性冲突时是负数;在建设性冲突时是正数。冲突管理增加的组织收益是通过冲突管理组织绩效的提高、组织形象的提升、组织目标的实现、良好的社会效果所增加的部分。冲突管理成本包括:冲突管理所付出的时间、人力、物力、财力成本。组织绩效可以在绩效考评表上取得;组织形象的提升和良好的社会效果可以通过满意度调查取得;组织目标的实现可以通过目标考核取得;人力、物力、财力，可以在财务报表上取得。

通过对冲突管理效应的计量，可以对冲突管理的效应进行定量的评估，从中取得经验和教训。依据上述计量方法，还可对冲突管理成本进行预测，以便对冲突管理方法进行选择或对错误的管理办法进行调整。

3.4 冲突管理成本效益模型

为了对冲突管理效应进行全面深入分析，我们需要建立3种数学模型。

(1)短期的冲突管理成本效益模型

图1a中A反映的是正确的冲突管理方法的成本效益状态:随着成本的增加，效益也在增加，两者的增加数量基本相等，呈正比关系，成本效益曲线与纵轴线和横轴线都呈45°。但经常出现的是另外两种情形:一是冲突管理方法针对性强，成本减少，效益增加，这时候，冲突成本效益曲线向上倾斜，形成了曲线B。二是冲突管理方法针对性减弱，成本增加快于效益增加，这时冲突成本效益曲线向下倾斜，形成了曲线C。

图1b反映的是冲突管理方法出现了错误，这时候，成本不断增加，但效益却在不断减少，成本效益曲线离开了原点，与纵轴和横轴形成了一个直角三角形，出现了曲线A。但在通常情况下，由于冲突管理方法的错误程度不一样，会出现两种情形:一是曲线向右倾斜，反映成本在增加，效益不变，出现了曲线B。二是曲线向左倾斜，反映成本不变，但效益在减少，出现了曲线C。

图1 短期的冲突管理成本效益曲线

我们在进行冲突管理时，要努力创造图1a所反映的状态，并力图使成本效益曲线向上倾斜，用较小的成本取得较大的效益。要努力避免图1b所反映的状态，成本增加但效益在减少。如果这一情况已经发生，则应进一步防止出现曲线B和C所反映的情况，成本不断增加但效益不变，或成本虽然不变但效益却在不断下降。

(2)极端情况下短期的冲突管理成本效益模型

在极端情况下，短期的冲突管理成本效益曲线还会出现下列情况:

在图2a中，冲突管理方法非常正确，用了有限的成本，但取得的效益无限增加，出现了曲线A。随着对冲突管理方法的补充完善，冲突管理的路径更加符合实际情况，成本效益曲线向左移动，管理成本降低了，但效益还是无限地增加。当冲突管理的某些路径出现了瑕疵，虽然从大的方面看，冲突管理方法依然正确，但成本效益曲线向右移动，成本增加了，但效益还会无限增长。这是冲突管理非常理想的图景，是冲突管理努力的方向。

图2b表达的是:效益是固定的，但成本在无限增加，出现了成本效益曲线A，这说明，所采取的冲突管理方法是错误的。更有甚者，效益进一步降低，但成本仍在无限的增加，如曲线C所示。稍好一点的情形是曲线B所反映的情形，成本在无限增加，但效益毕竟有了一点提高。无论如何，图2b所表达的冲突管理现象都是实际操作中的败笔。

图2 极端情况下短期的冲突管理成本效益曲线

(3)长期冲突管理成本效益模型

如果对冲突的处理时间过长，冲突管理成本效益曲线会出现近似梯形的状态，并呈现出不同时期的特征。①上升期。这时的曲线会出现图1a的特征，随着成本的增加，效益也会增加。②平台期。当曲线到达了峰值A点，虽然成本在增加，但效益不变，出现图2b的特征。③衰减期。当曲线到达了拐点B，这时的曲线会出现图1b的特征，成本不断增加，效益在不断减少。如图3所示。

图3 长期冲突管理成本效益曲线

图3所揭示的是一个冲突管理的规律:如果处理冲突的时间过长，在起始阶段，投入的成本与取得的效益成正比。但当达到了成本与效益的峰值，效益开始止步不前，成本再大也无济于事。如果再进一步投入，冲突会向相反的方向发展，成本越大，效益越少。这就告诉我们，处理冲突绝不要时间过长，要力争短平快，快刀斩乱麻，防止冲突管理发生逆转。

3.5 冲突管理成本和效益控制原则

通过研究笔者认为在冲突管理中，应当遵守以下几条原则:①最大限度地减少成本。成本过大，不仅造成资源的浪费，而且还会提高冲突当事人的期望值，增加处理冲突的复杂性。②最大限度地扩大效益。通过总结经验和教训，以利于其他冲突问题的解决;通过宣传工作成果，提升组织形象;通过举一反三建章立制，杜绝类似的冲突发生。③当期效益必须大于成本。如果当期效益小于当期成本，就表明冲突处理的失败。坚持当期冲突管理效应为正数，有利于提振冲突管理者的信心，对冲突当事人的心理形成压力和震慑，以利于组织冲突的解决。④成本过大分期摊销。这是解决当期冲突成本大于效益的一个重要方法。有些冲突过大、过于激烈，就要把它分割成若干阶段，在一定时间内集中处理一个阶段的问题，分步推进，步步为营，确保每战必胜。在某个具体阶段，冲突成本太高，就要考虑把冲突的某一部分或某几部分放在下一阶段或后期解决，以缓解冲突处理的紧张程度。相反，把几个本来可以分割的冲突问题放在同一时点解决，无形中累积了冲突的能量，会引起当量很大的爆炸，导致冲突处理的失败。

4 公共组织冲突管理效应实证分析

在我国公共组织中，冲突是组织行为必不可少的、不可避免的、客观存在的社会现象，是公共组织必须面对的问题。为把握我国公共组织冲突与管理的现状，了解公共组织成员对公共组织内部冲突与管理效应的认知，笔者进行了问卷调查。调研问卷的名称是“公共组织冲突管理调查问卷”，为笔者自编问卷，问卷第五部分为冲突管理效应和成本，主要了解调查对象对冲突管理效应的认知、对冲突管理效应类型的认知、以及对冲突管理成本与效益的认知。下面就问卷调查的情况进行集中阐述。

4.1 研究思路与方法

实证研究是本文采用的一个重要研究方法。在借鉴国内外关于冲突相关理论的基础上，结合我国公共组织的特点，采用量表、单项选择方式设计调查问卷，了解冲突产生后，公共组织成员对冲突管理的成本与效应的认知，并验证冲突管理效应与成本之间的关系。2012年4月在中部、东部和西部五省一市的公共组织中发放调查问卷对公共组织冲突相关问题调查，采用统计分析软件SPSS 20对调查问卷数据进行数据处理和统计分析。本研究得到了五省一市有关单位的大力支持，问卷主要在五省一市的党委、人大、政府、政协、群团和公检法等公共组织成员中发放，另外还在非公共组织成员中发放问卷4份，共回收问卷385份，其中有效问卷364份，有效问卷回收率为94.5%。

4.2 调查问卷设计

调查问卷设计的基本目的是为了对研究内容的特质进行分析测量。为了保证此次调研结果能够满足研究目的需要，在设计问卷时，主要参考了李怀祖等［16］提出的调查问卷设计原则:

(1)在问卷内容方面，坚持所有问题与研究内容和目的紧密相关，同时避免问题带有倾向性和诱导性，消除可能产生的暗示。

(2)在问卷用词方面，使用易懂、简单的语言，充分考虑调查对象的接受能力和认知水平，尽量避免使用生硬、难懂的专业术语，语义准确，避免出现歧义，确保调查对象能够正确理解所提出的问题。

(3)在问题排序方面，首先将此次调研的目的告知调查对象，明确问卷仅供研究之用，并承诺对问卷严格保密，打消其顾虑，同时将相同主题的内容放在同一个部分。

4.3 问卷内容

所设计问卷中涉及“冲突管理效应和成本”的题目包括两种类型，一种是单项选择题，另一种是通过量表进行打分的题目。限于篇幅，此处只给出问卷中与本文研究内容相关的题目，其中单项选择题具体内容为“题目1:在公共组织中，对冲突需不需要进行管理。①需要;②不需要”。而打分题则对于每个题目都给出5个打分选项，对于所列题目而言，每个打分选项含义:1代表非常不同意;2代表有点不同意;3代表不确定;4代表比较同意;5代表非常同意。打分越高表明对该题目所描述内容越认可，反之越不认可，具体内容见表1。

表1 打分题目及量

4.4 信度和效度检验

(1)信度分析

问卷信度主要指其所评估的结果具有前后一致性的程度，即对评估数据可信赖的程度，信度的高低反映了测试结果能否体现出稳定的一致性特征。如果问卷设计的合理有效，则其所得出的结果应当具有稳定可靠的特征，即利用问卷进行多次的反复调查，所得出的结果应当一致。可以采用同质性信度对问卷的信度进行估计，同质性信度指问卷项目之间所具有一致性的程度，通常利用克伦巴赫a系数(Cronbach’s Alpha)对同质性信度进行计算，一般情况下，当此系数大于0.7时，说明问卷具有良好的信度，具体计算方法如下:

采用Cronbach’s Alpha系数对本次调查问卷的各项内容进行信度分析，经SPSS分析得出“冲突管理效应和成本”的Cronbach’s Alpha系数为0.937，信度系数大于0.7，说明其反映各相应因子的变量具有内在一致性，问卷调查结果具有良好的信度。

(2)效度分析

问卷效度即问卷的有效性，主要反映对事物进行测量的准确程度。如果测量结果反应事物真实本质的程度越高，则对应问卷的效度也越高。效度主要分为内容效度和结构效度。

内容效度主要指问卷中所列题目是否能够反映出所测量事物的主题。本文所采用的问卷由作者本人设计，并与老师和同学进行了进一步的讨论和完善，保证了内容效度。结构效度是指问卷中的所设计的题项与相关理论之间的一致性程度，检验问卷结构效度常用的方法为因子分析法，主要采用KMO检验和Bartlett球形检验。一般情况下，KMO值大于0.7，Bartlett检验对应的 P 值小于0.05，就说明问卷具有良好的结构效度。

采用KMO和Bartlet检验对本次调查问卷的各项内容进行效度分析，经SPSS分析得出“冲突管理效应和成本”的 KMO值为0.913，大于 0.7，Bartlet检验的P值为0，小于0.01，具有良好的效度，表明问卷中问题的设计是科学合理的。

4.5 冲突管理效应实证

(1)冲突管理效应的分类。本研究所发放的调查问卷中题目2将冲突管理效应分为“盈余型”、“亏损型”、“零净收益型”以及“其他”等类型，在对调查问卷进行分析处理后，上述冲突管理效应各分类得分的总体情况见表2。从表中可以看出，调查对象对于将冲突管理效应分为“盈余型”、“亏损型”、“零净收益型”等持比较认可的态度，同时这3项的得分均值都大于“其他”选项，说明本研究将冲突管理效应分为上述几类是合理可行的。

表2 冲突管理效应类型的调查统计结果

(2)冲突管理的成本。本研究所发放的问卷中题目3对冲突管理成本的描述有如下几类:“是有成本的”、“没有成本”、“效益大于成本”、“效益小于成本”、“有无成本无所谓”以及“其他”。在对调查问卷进行分析处理后，上述对冲突管理成本的各类描述得分总体情况见表3。从表中可以看出，调查对象对于“冲突管理是有成本的”这一描述非常认可，对应选项的得分均值为4.335 2，远高于其他选项的得分均值，这一结果表明冲突管理成本的客观存在性，也意味着进一步研究冲突管理成本的合理性与可行性。

表3 冲突管理成本认知的调查统计结果

此外，在上述6个选项中，“效益大于成本”选项得分均值为3.673 1，仅低于“冲突管理是有成本的”选项，这表明调查对象普遍较为认同冲突管理的效益应大于成本，进一步表明进行冲突管理是必要的，也意味着对冲突管理成本和效益进行研究是有意义的。

(3)冲突管理成本和效益控制原则。本研究所发放的问卷中题目4给出了以下几种冲突管理成本和效益的控制原则:“最大限度地减少成本”、“最大限度地扩大效益”、“坚持当期效益必须大于成本的原则”、“成本过大分期摊销”以及“其他”。在对调查问卷进行分析处理后，上述冲突管理成本和效益控制原则的得分总体情况见表4。从表中可以看出，调查对象对于“最大限度地减少成本”和“最大限度地扩大效益”这两项原则非常认可，其得分均值分别为4.250 0和4.118 1，远高于其他选项的得分均值。同时，对于“最大限度地减少成本”和“最大限度地扩大效益”这两项原则而言，由于前者得分均值大于后者，所以可以认为调查对象相对更认可第一项原则，即调查对象更倾向于认为冲突管理应该“最大限度地减少成本”。

表4 冲突管理成本和效益的控制原则的调查统计

(4)冲突管理中成本与效益的关系。本研究所发放的问卷中题目5至题目9对冲突管理效益与成本的关系给出了如下几种描述:“正确的冲突管理方法的成本效益状态是:随着成本的增加，效益也在增加”、“错误的冲突管理方法的成本效益状态是:成本不断增加，但效益却在不断减少”、“当采取的冲突管理方法非常正确时，用有限的成本，可以取得无限的效益”、“当采取的冲突管理方法绝对错误时，效益是固定的，但成本会无限增加”、“如果处理冲突的时间过长，在起始阶段，投入的成本与取得的效益成正比;但当达到了效益的峰值，再增加成本，效益也不再增加;如果再进一步投入，冲突则会向相反的方向发展，成本越大，效益反而越少”。在对调查问卷进行分析处理后，上述描述的得分总体情况见表5。从表中可以看出，调查对象对于上述几种冲突管理中成本与效益的关系都持比较认可的态度，这表明本研究所提出的几种冲突管理成本效益模型基本反映了冲突管理过程中成本与效益之间的真实关系。

4.6 冲突管理成本效益模型分析

(1)从表3和表5的分析结果可以看出，本研究中的调查对象对于题目3－3“冲突管理的效益大于成本”以及题目5“随着冲突管理成本的增加，冲突管理的效益也在增加”这两个题目的描述都持认可的态度。不难发现，如果“随着冲突管理成本的增加，冲突管理的效益也在增加”成立，此时的冲突管理成本效益模型对应图1a所描述的3种短期的冲突管理成本效益曲线中的A、B或C中的任意一种，在这种情况下，如果“冲突管理的效益大于成本”成立，则冲突管理成本效益模型可以确定为上述冲突管理成本效益曲线A、B或C中的B型成本效益曲线。

表5 冲突管理成本和效益关系认知的调查统计结果

采用相关分析法分析这二者之间的相关系数，在此基础上分析“冲突管理的效益大于成本”以及“随着冲突管理成本的增加，冲突管理的效益也在增加”是否同时成立。在具体的分析过程中，主要采用 Kendall相关系数、Spearman相关系数以及Pearson相关系数进行上述两种描述之间的相关性分析。“冲突管理的效益大于成本”以及“随着冲突管理成本的增加，冲突管理的效益也在增加”两者之间的Kendall相关系数、Spearman相关系数以及Pearson 相关系数分别为 0.343、0.400 以及 0.349，这3个相关系数对应的显著性水平均为0，小于0.01，即“冲突管理的效益大于成本”以及“随着冲突管理成本的增加，冲突管理的效益也在增加”两者显著相关，进一步说明，如果调查对象认同“随着冲突管理成本的增加，冲突管理的效益也在增加”，那么其也更倾向于认同“冲突管理的效益大于成本”，反之亦然。也就是说，本研究中的调查对象基本认同的冲突管理成本效益曲线是图1a所描述的B曲线。

(2)以364份有效问卷为基础，将所有调查对象对问卷中题目1的回答情况进行汇总分析，其中364名调查对象中有336人认为需要对公共组织中的冲突进行管理，即92.3%的调查对象认为公共组织中需要进行冲突管理，同时，所有认为需要冲突管理的336人中有298人比较同意或非常同意题目4－1“冲突管理成本和效益控制应最大限度减少成本”，即认为需要冲突管理的调查对象中有88.7%认为进行冲突管理时应最大限度减少成本。

类似的，在上述336名调查对象中有268人比较同意或非常同意题目4－2“冲突管理成本和效益控制应最大限度扩大效益”，即认为需要冲突管理的调查对象中有79.8%认为冲突管理时应最大限度扩大效益。

反之，比较同意或非常同意冲突管理成本和效益控制应最大限度减少成本的调查对象共有319名，占364名调查对象的87.6%，而在这319名调查对象中有298人认为需要进行冲突管理，即认为应最大限度减少成本的调查对象中有93.4%认为应该进行冲突管理;同时，比较同意或非常同意冲突管理和效益控制应最大限度扩大效益的调查对象共有287人，占364名调查对象的78.9%，而在这287名调查对象中有268人认为需要进行冲突管理，即认为应最大限度扩大效益的调查对象中有93.4%认为应该进行冲突管理。

在上述调查分析结果的基础上，可以进一步分析图1b中冲突管理成本效益曲线的合理性。对于图1b中的曲线A而言，由于其向下倾斜，则意味着冲突管理可以在减少成本的同时增大效益，由于本研究中的大部分调查对象普遍认可冲突管理应最大限度减小成本并最大限度扩大效益，所以在图1b中，冲突管理的最佳均衡点是曲线A与纵坐标轴的焦点，此处成本为0，而效益却最大，这意味着在冲突发生时，不进行冲突管理即可获得最大的效益。但从上述对统计结果的分析来看，大部分认为冲突管理要最大限度减少成本和最大限度扩大效益的调查对象都认为需要进行冲突管理，而对曲线A上的冲突管理均衡点进行分析得出的结论则是不需进行冲突管理，显然二者之间存在矛盾，这就意味着图1b中的冲突成本效益曲线A是不合理的，表明曲线A对应的冲突管理方法出现了错误。同理，图1b中的冲突成本效益曲线B和C也与错误的冲突管理办法对应，其与曲线A的区别则在于冲突管理方法的错误程度不同。

(3)同样以上述的统计分析结果为基础，大部分认为需要进行冲突管理的调查对象同样也认为冲突管理应当最大限度扩大效益和最大限度减少成本，此时:

一方面，若冲突管理成本既定，且冲突管理方法完全符合最大限度扩大效益的原则，那么在极端的情形下将会使得既定的冲突管理成本对应于无限增加的效益，此时冲突管理成本效益曲线即图2a中的曲线A，对冲突管理方法的进一步补充完善会使曲线A向左移动至B处，而冲突管理路径出现瑕疵时，曲线A则向右移动至C处。

另一方面，若冲突管理效益既定，但冲突管理方法完全违背最大限度减少成本的原则，那么在极端的情形下将会使得既定的冲突管理效益对应于无限增加的成本，此时冲突管理成本效益曲线即图2b中的曲线A，在情况略有好转时，曲线A移动至B位置，而当情况恶化时曲线A则移动至C位置。

(4)以364份有效问卷为基础，将所有调查对象对于问卷中题目5、6、8和9的回答情况进行汇总分析。

将调查对象对于题目5的回答进行汇总分析，结果表明共有214人比较同意或非常同意冲突管理方法正确时效益随着成本的增加而增加，其中174人同时也比较同意或非常同意题目9“如果处理冲突的时间过长，在起始阶段，投入的成本与取得的效益成正比;但当达到了效益的峰值，再增加成本，效益也不再增加;如果再进一步投入，冲突则会向相反的方向发展，成本越大，效益反而越少”，即认为冲突管理方法正确时效益随着成本的增加而增加的调查对象中81.3%也认同图3近似梯形的长期冲突管理成本效益曲线。

将调查对象对于题目6的回答进行汇总分析，结果表明共有247人比较同意或非常同意冲突管理方法错误时效益随着成本的增加而减少，其中187人同时也比较同意或非常同意题目9“如果处理冲突的时间过长，在起始阶段，投入的成本与取得的效益成正比;但当达到了效益的峰值，再增加成本，效益也不再增加;如果再进一步投入，冲突则会向相反的方向发展，成本越大，效益反而越少”，即认为冲突管理方法错误时效益随着成本的增加而减少的调查对象中75.7%也认同图3近似梯形的长期冲突管理成本效益曲线。

将调查对象对于题目8的回答进行汇总分析，结果表明共有199人比较同意或非常同意冲突管理方法错误时，效益固定而成本则无限增加，其中175人同时也比较同意或非常同意题目9“如果处理冲突的时间过长，在起始阶段，投入的成本与取得的效益成正比;但当达到了效益的峰值，再增加成本，效益也不再增加;如果再进一步投入，冲突则会向相反的方向发展，成本越大，效益反而越少”，即认为冲突管理方法错误时，效益固定而成本则无限增加的调查对象中87.9%也认同图3近似梯形的长期冲突管理成本效益曲线。

同时，对题目5、6、8和9的回答情况进行相关性分析，可以得到题目9回答结果与题目5、6、8回答结果的相关系数分别为 0.451、0.318 和 0.597，对应的显著性水平均为0、0和0，即题目9回答结果与题目5、6、8回答结果显著正相关，意味着调查对象对于题目9的回答结果与题目5、6、8回答结果具有显著的趋同性。

上述分析表明调查对象对于题目5、6、8中所描述曲线和题目9所描述曲线的认知表现出一致性。同时考虑到题目5、6、8所描述的冲突管理成本效益曲线特征已经通过前文的实证分析得以确定，其符合实际情况并得到调查对象的认可，并且题目9所描述的曲线同时表现出题目5、6、8中曲线的多种特征，所以题目9所描述曲线对应的冲突管理规律是实际存在并获得调查对象认可的，即长期冲突管理成本效益曲线呈现出图3中的梯形状态。

5 结束语

冲突管理的效应有盈余型、亏损型、零净收益型三类。在不同时段内，冲突管理的成本和效益之间会呈现出不同的关系。盈余型的冲突管理效应对应于成本投入低、收效大的冲突管理，亏损型的冲突管理效应对应于成本投入高、收效小的冲突管理，而零净收益型的冲突管理效应则对应于成本投入和收效相等的冲突管理。在短期内，正确的冲突管理方法会使冲突管理效益随成本的增加而增加，而错误的冲突管理方法则会使冲突管理效益随成本的增加而减少。在短期内存在两种极端情形，一种是非常正确的冲突管理方法使有限冲突管理成本产生无限效益，另一种则是错误的冲突管理方法使无限增加的成本只产生固定的效益。如果冲突处理的时间过长，则会使冲突管理成本效益曲线呈现出近似梯形的形态。

在以往研究中，学者们只注意到了冲突的效应问题，即对破坏性与建设性的认识，但对冲突管理效应至今无人提及。实际上，冲突管理效应是客观存在的，否则，冲突为什么要进行管理就失去了依据。本文界定了冲突管理效应的内涵，分析了冲突管理效应的类型，研究了冲突管理效应的计量，创立了冲突管理成本效益模型，提出了冲突管理成本和效益控制原则。这些，都为冲突管理理论充添了新的内容。

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