外科病房实施优质护理服务对护士素质的影响

曹全英 钟惠梅 王春艳

随着医学的发展、社会的进步，新的医疗形势下，优质护理已成为护理工作的主题。市场的竞争促使护理人员改变护理观念，探索新的护理方法，以适应市场的需求[1]。护士作为护理工作的主体，其职业素质直接影响着护理质量及患者满意度。笔者所在医院外科积极开展了优质护理服务，激发了护理人员的主观能动性和临床思维构建能力，护士在护理服务中落实整体护理责任制，把患者护理、治疗、康复、心理、病情观察、健康指导融为一体，使护士综合素质明显提高。现将自2011年3月笔者所在医院普外科实施优质护理以来的工作内容总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 外科是笔者所在医院第一批优质护理示范病房，有床位40张，护士17人，床护比1:0.43；护士工作年限1~20年，平均5.89年；年龄20~41岁，平均31.5岁；学历结构：本科3人，占18%，大专l0人，占59%，中专4人，占23%；职称结构：主管护师2人，占12%，护师8人，占47%，护士7人，占41%。

1.2 方法

1.2.1 护士管理患者责任制结合层级管理1.2.1.1 责任分组结合层级搭配 对连续性排班的每个班种重新制定新的班种职责要求。分组：本科实行两班制，每天的班种固定，把患者分为A、B两大组，每组有固定的班种6个(白天组长班1个，小组班2个，休班1人，放假1人，夜班1个)，每个小组护士分管患者8人，组长分管患者4人。每组的护士搭班相对固定，每组患者设1名护理组长，属本组护理质量负责人，负责解决、检查、指导、制定、完善、协助、协调本组工作，每组有各自相对固定的小组护士。夜班设夜间护理组长1名(职责与A班护理组长相同)及各组当值的小组护士。1.2.1.2 落实护士床边工作制 组织全科护士学习分级护理制度及科室细化的分级护理要求，做到人人掌握分级护理标准，严格按照护理级别巡视患者。根据患者需求落实基础护理和巡视，尽量做到护士常态下在患者身边，改变患者需要时被动去看的情况为主动发现患者需求，并及时给予满足[2]，以提高患者的满意度。

1.2.1.3 层级质控管理方案 设质量沟通本记录护士工作完成状态，每月专人统计，上班后下班前翻阅，实行缺陷分享。落实三级质控，形成人人参与层级管理运作，使护理的各个环节始终处于受控状态[3]。一级质控：当班护士对自己的护理行为进行自我检查更正，每天看质量沟通本；二级质控：责任组长每天对本组护士的护理质量进行检查指导，并记入质量沟通本，每天下班前组织分析，每周汇总，落实二级业务查房；三级质控：科室护士长每天对护理质量进行检查指导，并记入质量沟通本，每月以工作坊形式进行案例分享讨论持续改进，落实三级业务查房。

1.2.1.4 层级绩效量化 竞争需要比较，比较就必然需要量化[4]。针对各层级护士的工作内容与职责，分别制定不同层级的质量考评表，将统计的工作情况计入表内，每季度考评1次，按照百分制评分，80分为合格，考评不合格者给予降一个层级岗位，3次考评不达标者在年度质量考评中定为不合格等级。

1.2.2 通过学习构建护士临床思维

1.2.2.1 图片管理 每月以幻灯形式进行护士会议1~2次，总结护理存在问题和改进方案，重点以临床图片实例进行分析和讨论存在问题及规范要求。科室的工作要求设立图片册，方便护士掌握。

1.2.2.2 全员融入管理意识 由高级责任护士以上的护士组成科室护理管理责任小组，每月召开小组会议，每季度每人负责制作或更新护理流程或指引1项，提供护理新建议或新方法1项，参与科室管理决定；不良事件由当事人以幻灯、流程形式进行分析，并重新制定流程指引；每月制定1个服务主题，由组长主持进行分次的讨论，人人参与，月底总结，并以指引形式制定改进措施供临床使用；每月召开组长会议，每季度召开设立离岗责任交班本。

1.2.2.3 全员学习文化 每日学：设立每日专业知识问答本，组长每日有针对性的对护士进行专科问答并记录，护士长不定时的进行抽查性问答。每周学：每周五交班后学习10 min，每周三参加医生的专科学习。每月学：每月有计划的安排两次临床小讲课，每课10 min；每月进行临床技能实践，一人实践多人监考，共同分析形式。每年学：根据护士个人能力及工作经历，制订适合其发展的专科护理方向，派到院内其他专科短期学习及外出学习。患者学：每月由一名高级责任护士和一名初级责任护士共同对患者或陪护进行集体授课；1年内护士每月写学习心得，2~3年护士每季度写护理心得，5年以上护士每年写护理论文。

1.2.3 程序化管理

1.2.3.1 科室工作流程指引化 根据科室工作特点分为一般护理工作流程指引(指平时职责工作中的关键环节要求制成流程形式)43项、专科仪器流程指引10项、专科急救处理流程指引8项、专科技术流程指引4项，科室护士长管理流程指引9项。每制定一项都先放在最容易看到的地方进行解读签名后再集中定位放置，并制定科室所有护理的资料索引本，方便需要时随时享用查找。

1.2.3.2 制定专科护理标准指引 以表格形式编写普外科疾病的护理观察项目、目标、质量要求、护理过程。

1.3 评价方法 总结护理部每个季度的检查和科室每月的自查各项护理质量、患者满意度等，并将实施优质护理服务前后1年的资料进行对比分析。通过科室每月、大科、护理部每季度对护士的技能考核成绩(无提高：80分以下，有提高：80~95分，明显提高95分以上)，科室每季度对护士的协调、分析、沟通能力等通过层级岗位能力评价表进行评价。

1.4 统计学处理 将收集到的数据资料采用SAS软件包进行 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施优质护理示范病房以来护士综合素质提升情况见表1。

表1 护士素质提升情况 例(%)

2.2 实施优质护理示范病房前后，患者满意度、有效投诉情况比较见表2。

表2 患者满意度、有效投诉情况 例次

2.3 实施优质护理示范病房前后，住院患者数、平均住院天数、护理质量情况见表3。

表3 实施前后住院患者数、平均住院天数、护理质量情况比较

3 讨论

3.1 改变服务观念是关键 让护士意识到为患者提供优质护理服务，不仅能使护患关系更加融洽，使患者身心愉悦，提高战胜疾病的信心和抵抗能力，同时也能提高护理人员的人际交往能力，更高效地完成护理工作。科室实行了各种程序化管理，让护士各种工作有章可循，有规范、有标准，有指引、有流程，使患者在住院期间能够接受到规范专业的护理服务。护士的工作点从护理站前移到病房，拉近了护患距离，护士能第一时间了解患者的需求，并给予满足。

3.2 充分发挥护士潜力，提升护士专业能力 临床护理工作是一个不可分割的有机整体，患者从入院到出院，健康问题贯穿于始终，一切护理措施都是环环相扣，紧密相连。国内报道护士分层级使用，更能充分发挥其内在潜力[5-6]。让合适的人做合适的事，让固定的护士护理固定的患者，针对不同的患者制订切实可行的基础护理、专科护理，实行了以患者为中心的护理模式。每天每班落实层级指导和层级监控，即使护士长不在班的情况下护士也能在护理组长监督中工作，有利于加强护士的责任管理，提高护理质量，同时使护士的专业能力、自我价值感，成就感明了化。本研究结果显示，实施优质护理后，护士综合能力与护理质量呈上升趋势。

3.3 培养护士临床思维是重点 自实施优质护理服务以来，科室把继续教育作为重点来抓，既满足个体需求(受教育者通过工作经历意识到某项内容的重要性及客观缺乏的应满足的需求，如患者的需求)，又满足整体需求(专业发展的需求)[7-8]，通过图片管理、临床小讲课、成立管理小组、临床指导、工作坊探讨等临床实践等，让护士走近管理，走近临床，走近患者，了解患者需求和护理存在的问题，有针对性的改进与学习，积累经验，提高自身独立思考和解决问题的能力，从而将理论与实践紧密结合，学以致用，在实践中升华自己。本研究结果显示，实施优质护理后患者满意度明显提高，不良事件发生率明显下降。

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