对ISO 9000∶2005“质量”定义及内涵的解读

杨文锋

（中国民航飞行学院，四川 广汉 618307）

1 质量、过程、产品、顾客的内涵与联系

任何事物都是质和量的统一体。质是事物的内涵属性，是事物区别于其他事物的本质；量是事物外延，从数量或范围上区别于其他事物。质量管理学中对顾客的定义为：接受产品的组织或个人。我们日常生活中经常说到顾客这个词，但主要指代商品买卖关系中的买方。如果仅停留在这一狭义的顾客概念，则难于正确理解质量、产品等的内涵。

1.1 产品是质量的实体

产品是质量的实体，也即评价质量的好坏必须有一个对象，必须落脚到一个实体上，这一实体即是产品。产品按其组合构成的形式分为有形产品和无形产品。而有形产品包括硬件和流程性材料。硬件具有计数特征，如民用航空器、发动机、航材及零部件等；流程性材料具有连续性特征，如润滑油、燃油、冷却液等。无形产品包括软件及服务，软件主要表现为信息，如方法、论文或程序；而服务主要是在供方与顾客的接触面上产生，如对有形产品（航空器、汽车等）所实施的维修、在无形产品上所完成的活动、飞机上对乘客的服务等。产品概念的外延不仅包括原有意义上的买卖合同中规定提供的“预期”的产品，还包括企业或组织生产经营活动的其他一切结果，即“非预期”的产品，包括资源浪费和排放污染等人类不愿意出现的后果。而我们不管是否愿意，都只能接受这两种结果——由产品及产品质量形成过程所致的结果。

1.2 产品是过程的结果

产品是过程的结果，所有的工作和活动都是通过过程来完成的。过程是使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动[1]。它具有4个基本特征，即任何一个过程有输入和输出、完成过程必须投入适当的资源和活动、过程是价值增加的转换、必须对过程的输入条件及输出结果进行必要的评审和验证。因此，产品是过程增值的结果。虽然生活中经常提到空气质量、生活质量等说法，但严格来说，这些“质量”并不是针对产品而言。因为空气、生活等这些并非严格意义上的产品。空气本身是自然界所有的，并不需要我们人为的投入相关的资源才能形成或获取。当然，通过控制污染排放和环境绿化等人为措施，可以将空气的“质量”提高。

输入和输出的是产品，过程（活动）需要使用资源。资源可以包括人员、设施、工作环境和信息等等。过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。对不同员工来说，过程是不同的。如工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程，公司经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。ISO 9000：2005也鼓励采用过程方法管理组织。

图1 过程链示意图

过程具有分合性。任何一个过程，可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，可以组成一个大过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链，如图1所示。因此，从过程及产品的内涵来理解质量管理学中广义的顾客概念就相对清晰。每一个过程都有输入和输出，而一个过程的输出同时成为下一个过程的输入，即一个过程的结果（产品）同时被下一个过程所接受，前一过程与后一过程之间的交界面即是广义的产品的传递过程，前一过程是产品的提供者，后一过程是产品的接受者。那么，前一过程即是后一过程的供方，后一过程即是前一过程的顾客。这样，广义的顾客概念就表现出来了——顾客（customer）指接受产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的[1]，如传统观念上的狭义顾客（消费者、产品最终使用者）、委托人、零售商、受益者（利益相关者）、采购方等。任何组织在进行有目的生产活动中，必然按制度及功能把组织进行细分，形成相应的、不同层级的组织机构。不同机构之间、同一机构的不同部门、不同工作小组，甚至同一小组的不同分工之间，都形成了不断把输入转化为输出的过程链。因此，“以顾客为关注焦点”，除了狭义的关注某一产品生产企业的“接受商品”的买卖关系中的“买方”外，任何上下游工作、由不同人员或机构完成的工作的上下游工序都应成为供方与顾客的关系，都应关注下游工序的质量及各工序（过程）之间的接口。这种思想也体现了质量管理大师P.B. Crosby的“第一次就做好（Do it right at the fi rst time）”和“零缺陷（Zero defect）” 的思想，即每个工序、每个岗位都应善其事，不要因为自身方便而不关注过程接口，或把问题或麻烦传递到你的“顾客”（下一道工序）。

2 顾客的需求和满意度构成产品设计的源头

质量管理8项原则第一项即为“以顾客为关注焦点”。顾客是接受产品的组织或个人，顾客的需求构成市场。顾客接受产品后，对产品的质量总会有自己的感受和评价。而顾客满意（Customer Satisfaction，CS）指顾客对其要求已被满足的程度的感受[2]，以顾客满意度指标（Customer Satisfaction Index， CSI）表示。顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好的内、外部环境[2]。

如图2所示，顾客的满意程度按照需求得到满足的程度一般可以分为需求得不到满足、预期要求被满足、预期期望被超越、想象不到的其他需求4个层次，而相应的顾客行为分为投诉或抱怨、不确定、忠诚。从顾客对产品的满意程度及其相应的行为中可以获得大量关于产品或服务在设计、性能、使用等方面的重要信息，而这些信息，将成为组织或企业的产品优化设计及产品质量形成过程的宝贵的输入条件之一（潜在的市场空间）。这一过程也刚好形成了质量管理的PDCA循环。

图2 质量特性与过程、产品、顾客的内在联系

一个产品概念及相应质量特性的形成与及设计，其源头起始于顾客的需要。如图2所示，随着社会的发展与科技的不断进步，人类在吃穿住行及其他各种物质及精神层面的要求越来越高，需求越来越丰富。而广义的顾客需要多表现为主观的、多样性的，甚至有可能是不合法、不合理或不合道德的。顾客的需要构成市场的需求，需求应表现为较为客观的、统一的，至少应符合法律法规要求及人类道德标准。顾客的需要及反馈到市场的需求，是组织产品或服务设计的源头和导向，同时也成为了组织产品的真正质量特性。所谓真正质量特性，是指直接反映用户对产品期望和要求的质量特性。而作为组织而言，为了满足产品的真正质量特性，组织必须制定相应的技术标准或规范，从而控制和满足产品的真正质量特性。而组织的这些技术标准或规范，即是产品的代用质量特性（内部要求）。所谓代用质量特性，是指为满足用户期望和要求，企业所制定的标准、要求或确定的参数、数据等。比如，对于航空器轮胎，其真正质量特性为耐久性、安全性等，而其代用质量特性则表现为耐磨指标、抗压指标、充气压力、宽度、厚度、直径、轮毂材料性能等。为了满足产品的安全及其他法规要求，组织还必须制定一些制度，并遵循相应的规章标准要求，ISO 9000：2005、国家标准GB、行业标准如航空标准HB，民航相关法律、法规及规章、适航指令、咨询通告等（外部要求），以满足产品或服务的安全性、法规性要求及国内、外相关行业、消费者对产品或服务的认可等。

从产品设计与开发的角度，组织既要进行适用性质量的设计，也要进行符合性质量的设计。所谓符合性质量，即是一组固有特性满足规定要求的程度，而适用性质量指一组固有特性满足使用要求的程度。在顾客的需要形成市场的需求过程中，组织要考虑产品的适用性要求；同时，在顾客接受产品并使用产品后，顾客对产品质量的评价，即满意度的信息将会不断反馈给企业，企业可以利用这些宝贵的信息对产品进行优化的设计与开发，此时考虑的同样是适用性要求。而当产品的真正质量特性已转化为代用质量特性及相关法规标准的延伸要求后，组织产品生产及相关的工序控制及管理即为满足符合性质量。例如，某企业生产某一产品，顾客对此产品的功能需求即真正质量特性有X个，分别为X1、X2、X3、……Xn，相应的代用质量特性即企业内部控制的技术参数有Y个，分别为Y1、Y2、Y3、……Yn（见图3）。那么，从产品及市场开发的角度，以代用质量特性Y来满足真正质量特性X即为符合性要求，而这样只能使组织做到基本满足顾客需求，但其产品并不一定具有较好的市场竞争力。为了超越顾客期望，进一步的提高顾客满意度指标CSI，组织必须在产品开发及生产控制中进行适用性质量的设计，即组织对产品代用质量特性的控制不应仅仅局限在Y1、Y2、Y3、……Yn，而应从适用性质量的角度考虑Yn+1等更多的代用质量特性以获得更多的真正质量特性，如Xn+1等，如图3所示。从另外一个角度而言，如果A1、A2、A3为此产品的当然质量，那么更多的兴趣点质量如A4、A5等将极大的提高CSI指标（如图4所示），从而在满足顾客需求的基础上，超越顾客的期望。

3 广义的质量概念在民航业的中的体现

上世纪60年代，美国质量管理专家A.V.Feigenbaum在其《Total Quality Control》一书中就提到全面质量管理的概念，他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”[3]也就是说，质量及质量管理并不是生产与制造企业的专利，而应包括组织的所有过程、工序、机构、人员等，涵盖生产制造企业、公共事业单位及各级政府部门。

图4 质量特性与顾客满意度的关系

因此，质量学角度广义的质量、过程、产品、顾客的概念及其应用并不是局限在商品流通领域，而在各行各业中都可以得以体现与应用。航空器制造业、民航运输业均是技术密集程度高、系统高度复杂的行业，航空器的零部件数以万计，其研制与生产可能分布在世界上几十个国家或地区。即使对于某一个原始设备制造商（Original Equipment Manufacturer，OEM）而言，对其某一零部件的技术论证、图纸设计、工序设计、工序控制、产品检测、性能优化、质量控制等过程或环节的质量控制也相当复杂。按照质量管理学中对顾客这一概念的描述，上一个过程的输出结果即为下一个过程的输入条件，那么上一个过程则是“产品”的供方，而下一个过程则是产品的接受方，因而下一个过程就成为了上一个过程的顾客。充分考虑顾客的需求，即是上游过程必须考虑其下游过程，并充分考虑过程之间的接口。

航空维修手工操作比重大、作业分散、工作项目多，有些项目的操作程序很复杂，且缺少装配后的外观检查手段[4]。而通常的检验方法即在作业完成时，或完成某些作业阶段时，对作业对象的一个或多个特性进行测量、检查、试验或度量的检验方法，对相当一部分维修作业并不适用。如机轮安装情况的检查，由于该项目安装程序较为复杂，机轮装好后检验员是难以检查的，而质量问题可能在机轮安装过程中发生，装错、装反、漏装等时有发生。就如Reason的螺栓和螺帽装配理论一样，同一螺栓上的A、B、C、D、E、F、G、H 8个螺帽，其拆除的方法只有一种，但其重新装配的顺序却有近40 000种[5]。因此，若维修操作人员不考虑检验人员的工作性质和难度，在装配过程中只考虑自身工作的便利或省时图快，其完成的维修操作（广义的产品）就可能不合格，处于其下游工序的检验员（广义的顾客）就接受了不合格的产品，而最终导致其更下游的顾客——机组及乘务人员、乘客、维修单位、航空器所属航空公司、投资方、管理当局等所有的利益相关者（广义的顾客）不得不接受不合格产品可能带来的损失。

一个组织的所有的利益相关者都是其顾客。对于上述的航空器制造企业，如波音公司、空客公司，分布在世界各地的OEM都是其重要的顾客之一。对于航空公司而言，其顾客可以包括管理部门（如局方或地区管理局、安全监管局等）、所有者（出资方）、其他航空公司、飞机制造商、原材料及零部件供应商、专业维修单位、内部顾客（员工）、外部顾客（狭义上指的就是乘客）等。关注不同顾客的需求，组织才能得以生存与壮大发展。如对于管理部门这一顾客，航空公司必须充分了解管理者及行业在法律法规层面、制度规范层面对航空公司运营的约束与要求，才能把握公司持续稳定发展的方向。

4 结语

“一组固有特性满足要求的程度”是ISO标准对“质量”定义的经典诠释，这其中涉及到过程、产品、顾客及质量特性、要求等相关术语。产品是过程的结果，是质量的实体，顾客是接受产品的组织或个人。顾客的需要构成了市场的需求，市场需求、顾客满意度及相应的国际标准、国标、法律法规是组织产品设计与开发的输入条件。质量概念及其内涵不仅在生产制造行业，在公共事业单位及政府部门都可以得到相应的体现与应用，任何组织只有充分考虑广义的顾客——接收产品的组织或个人（或所有利益相关者）的需求，才能把握组织持续稳定及高效发展的方向。

[1]ISO 9000：2005（GB/T 19000-2008）[S].

[2]尤建新，张建同，杜学美. 质量管理学[M].北京：科学出版社，2003.

[3]A.V. Feigenbaum（杨文士, 廖永平译）.全面质量管理[M]. 北京：机械工艺出版社，1991.5.

[4]孙春林. 民用航空维修质量管理[M]. 北京：中国民航出版社，2001.6.

[5]朱丽君，刘珂. 人为因素和航空法规[M]. 北京：兵器工业出版社，2006.11 ■