最简单的动作

[韩]金河

饭店的副总经理达吾接到顾客的投诉，顾客反映自己是这家饭店的常客，但每次来的时候仍被当成是第一次，这很难让他有宾至如归的感觉。

达吾马上找到管理部门，要求负责人为曾经来过饭店的顾客在电脑里单独建立一套资料程序。但是负责人面露难色地说：“如果要建立这样一套系统，至少需要500万美元的经费和3年以上的时间。”

听到这样的答复，达吾一时语塞了。几周后，他到加利福尼亚出差，住在当地一家饭店。进入饭店大厅后，门卫比尔热情地迎接了他，达吾几年前就见过这个职员。

让达吾没想到的是，一见到他，前台的女职员就微笑着说：“您好，达吾先生，欢迎您再次光临本饭店。”

达吾问：“你怎么知道我以前来过？”

女职员解释道：“客人进入饭店后，比尔会迎接客人，如果是第一次见面，比尔会问客人：‘您好，贵姓？您来过我们饭店吗？如果客人回答曾经来过，比尔把客人介绍给前台时，就会摸一下自己的脸，意思就是：‘这位客人曾经来过！”

然后，女职员叫来了客房服务员：“这位是达吾先生，今天晚上要住在我们饭店的克里斯托房间。”

女职员一边说，一边轻轻摸了摸自己的脸颊。服务员心领神会：“您好，达吾先生，很高兴再次为您服务，我感到非常荣幸！”

这家饭店职员们的默契配合让达吾很有感触：他们没有花费几百万建立客户资料程序，只是靠摸脸颊的简单动作就让老顾客有了宾至如归的感觉，这其中蕴含了多少大智慧呢？

（涛声摘自《文苑》）