精细化运营为移动宽带下一步走向

本刊记者 | 邬雪艳

对于电信运营商而言，“说”和“做”同样重要。运营商不但要认真听取消费者意见，深入调查和挖掘消费者的真正需求，还需要加强与消费者和社会的沟通，减少误会的产生。

>> 运营商应加强与消费者的沟通，减少误会的产生。

随着3G和移动互联网的发展，移动信息网络已经成为人们生活中密不可分的一部分，并且，随着手机上网、手机支付等各种应用的推陈出新，移动终端的功能也更加深入到人们的日常生活。这种需求的深入和扩大，也给电信运营商的移动宽带服务提出了更高要求。

近日，中国移动通过对全国30多个省的几十万个用户的调查发现，现阶段用户投诉最为集中的五个领域是网络、资费、窗口服务、透明消费以及信息安全，其中透明消费和信息安全是3G网络发展以来的新问题。

900亿元加强网络建设

据了解，为提高移动宽带网络的质量和服务水平，去年以来，国内三家电信运营商都做出了持续努力和改进。

在网络服务方面，中国联通和中国电信均大力推动3G网络覆盖，并在全国范围内进行了移动宽带提速不提价的改进工作，中国移动则在积极完善GSM网的基础上大力建设T网和WLAN，并推进了TD-LTE的试点工作，通过四网协同给客户提供接入管道。

工业和信息化部公布的数据显示，目前3G进入规模化发展阶段。去年1-11月，中国电信、中国移动和中国联通三家基础电信企业共完成3G专用设施投资941亿元。3G基站规模达到79.2万个，其中TD基站22万个，3G网络已覆盖所有城市和县城以及部分乡镇。 截至去年12月底，3G用户达到12842万户，比年初新增8137万户，在移动电话净增用户中，3G用户所占比重从年初的43.7%上升到年底的88.8%。

同时，移动宽带网络的价格水平继续下降。据统计，去年1-11月，电信综合价格水平下降5.1%，其中移动话音业务资费同比下降7.4%，国际及台港澳漫游资费标准平均降幅超过了50%。

平衡“规模化收益”与“个性化需求”

随着网络建设的不断推进，各种服务和应用随之增加，种类繁多的资费套餐、不断出现的新名词和新功能同时也让消费者眼花缭乱，除了网络、资费、窗口服务外，透明消费、信息安全等也成为消费者关注的焦点。

去年以来，运营商也在这方面做出了诸多努力：中国移动推出了“0000”统一查询退订、收费误差双倍返还、先退费后查证等措施保障客户的消费透明度，同时，还建立客户隐私保障体系，增加内网安全措施，防范因内部员工和外部黑客攻击造成的信息泄露；中国联通则针对3G手机流量查询问题，推出一系列的手机流量提醒服务，消费者可以通过联通网上营业厅、手机营业厅、10010服务热线、短信等多种便捷方式，实时查询已经使用的数据流量、国际漫游等情况；中国电信也推出“五个一”服务承诺，即一张账单明白消费、一键接入便捷沟通、一站服务首问负责、一点查询自主订退和一声提醒温馨关怀。

但这些措施却并不能完全满足用户对移动宽带服务的要求，用户的期望值和运营商的服务现状之间还存在诸多差异，比如客服投诉处理有效性、捆绑套餐和业务夹售、通信计费透明度、垃圾短信等仍需改进。

“这些差异体现了用户对‘低价优质’的渴望和运营商运营服务成本之间的差异，用户需求多样化、个性化与运营商精细化运营能力间的差异。”有业界人士表示。

对此，零点研究咨询集团IT通信行业咨询总监曾韬表示，运营商更多的精力都花费在对竞争对手的关注上，而在如何更好地服务客户方面投入不足，经常是一味地“推”自己认为的好业务，很少通过深入调查和研究，去了解和挖掘用户真正所需要的产品和服务。

也有运营商内部人士表示，运营商是以规模优势来摊薄运营成本见长，而客户需求则是向着多样化和个性化方向发展，满足客户的需求必须要进行精细化运营，而这必然会对企业运营成本带来很大压力。

但显然，随着时代的发展，满足用户个性化需求和精细化运营已成为运营商发展必然之路，这种趋势不可逆，固步自封、闭门造车的经营方式只能让运营商的前路越来越窄，以往躺在网络上收费的思路必须转变过来，运营商应充分听取消费者意见，变用户个性需求为发展和改革的动力。

“说”和“做”同样重要

对于移动通信服务方面的诸多消费者投诉和媒体曝光，许多运营商一线员工也表示了委屈，他们认为一方面，现在通信服务行业所暴露出的这些问题，其实在许多服务行业，特别是带有自然垄断性质的服务行业都存在，有的更加严重，但媒体却总抓住通信服务行业不放；另一方面，在宽带建设和服务提升上，近年来运营商已经做出了许多努力和改善，但这方面却很少被关注，仍旧是“棒子多、鲜花少”。

综合业界专家观点，产生这种现象的原因主要有以下几点：一是运营商只顾埋头干活、忽视了对外宣传，使得外界不了解运营商的工作，同时，通信行业的新技术和新应用发展迅速，但运营商未能对消费者进行通俗易懂的有效宣传，使得用户未能及时感受到服务的提升；二是运营商有时对用户承诺过度，在宣传上也存在夸大相关服务和产品性能的现象，从而使用户期望值过高；三是运营商未能与政府和媒体建立长效友好沟通机制，从而导致媒体的报道倾向过于负面。

因此，对于电信运营商而言，“说”和“做”同样重要。运营商不但要认真听取消费者意见，深入调查和挖掘消费者的真正需求，还需要加强与消费者和社会的沟通，减少误会的产生。

曾韬表示，移动宽带的发展，虽然主要责任在电信运营商，但国家相关主管部门的监管非常关键。“作为监管部门，对三家电信运营商之间的用户竞争、价格竞争、基础设施建设等应进行有效监管和控制，同时相关媒体也应客观公正地报道，不应火上浇油地误导用户。”