亚马逊：留住顾客的那把椅子

郭龙

亚马逊是美国最大的网络购物公司，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第二大互联网公司。尤其是在21世纪初网络泡沫经济的时候，几乎所有的网站都受到了影响，甚至大部分互联网公司都破产了，唯独亚马逊一枝独秀保持着平稳增长，给所有对互联网陷入绝望的人们带去了最后的希望。

亚马逊是杰夫·贝佐斯1995年创立的，为什么亚马逊能够在短短的十几年的时间里就取得如此大的成绩呢？这其中除了亚马逊良好的管理、公司上下的一起努力外，很重要的一个原因是亚马逊一直留着顾客的那把椅子。

在杰夫·贝佐斯刚刚创立亚马逊的时候，由于当时网络购物还没有任何经验可以借鉴，再加上资金不足，亚马逊发展得异常艰難。在一次开会的时候，所有的同事都在为亚马逊的发展献计献策，有的人说亚马逊应该扩大规模和商品的品种，有的人建议亚马逊应该争取一些投资资金甚至有一些人建议亚马逊去对手公司里观察一下对手是怎么经营的……

就在所有的同事争论不休的时候，唯独杰夫·贝佐斯一言不发。最后，所有的人都停了下来看着杰夫·贝佐斯，这时候杰夫·贝佐斯说道：“你们说了各种可能，可是你们想过没有，我们最重要的是什么？”

所有的人都摇了摇头，杰夫·贝佐斯接着说：“我们最重要的是顾客，你们有没有想过应该怎样留住顾客，你们想过他们需要什么，怎么才能让他们满意吗？”所有的人都低下了头。

杰夫·贝佐斯强调说：“我们最重要的是顾客，可是我们最常忽略的就是他们，这才是为什么我们的发展充满各种困难的真正原因。以前，在我们的各项决策中，我们从来没有意识到我们把这样重要的一位成员遗漏了。从今天起，我的这把椅子空出来，它代表着我们至高无上的顾客，我们所有的一切都要围绕着它来进行。”

杰夫·贝佐斯马上让工作人员拿来了一把椅子，把自己原来坐的椅子贴上了“顾客”的标签。从此，每次开会的时候，无论参会人员有多少，这把椅子一直都在场。每当有新的成员加入时，杰夫·贝佐斯都会不厌其烦地介绍，这把椅子代表着永远不能来开会但又是亚马逊最重要一个参会者——顾客。很快，这把椅子成了亚马逊最重要的一位成员，而在所有的会议上摆一把代表顾客的椅子也成了亚马逊所有会议的惯例。

不到半年，亚马逊的经营便有了好转，营业额大幅度增长，而亚马逊也因此有了一个口号：顾客是至高无上的。顾客才是公司最重要的成员，也许这才是亚马逊能取得今天成就的根本原因。

摘自《山东青年》