“零投诉”是权力不作为下的怪蛋

杨于泽

最近网上曝料游客在三亚就餐被宰，“三个菜价格四千元”，三亚市新闻办官方微博回应称“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话”。有人不信，但我信，“零投诉”在中国并不稀奇，三亚实现了，还有很多地方也实现了。

事实上，如果有人投诉，那说明我们社会还有点“人间烟火气”；现在弄成一个“零投诉”的局面，没有了矛盾，也就不成其为人类社会。“零投诉”作为一个表面现象，并不说明当地市场如何秩序井然、商家如何诚实信用，它折射的只是消费者投诉无门的困境，以及人们因为投诉无意义而彻底放弃的现实。

零投诉，也就是消费者不投诉，大致就是三种情况：一是权利意识淡薄，习惯“哑巴吃黄莲”；二是投诉无门；三是投诉有门，本人也很想投诉，但鉴于长期投诉无果的现实，便死了投诉的心。以三亚为例，很多人跑到网上曝料和叫骂，说明大家并不缺权利意识。剩下的，就是投诉无门和自愿放弃投诉两种情况，但所谓“两种情况”其实是一种情况，即政府不作为：投诉无门是政府未作为，自愿放弃投诉还是政府不作为。

与“零投诉”伴生的，是很多地方都在悬赏征求投诉，谁投诉了产品质量、机关工作作风，一旦查实，给予奖励。所悬之赏低的一次两三百元，高的达十万元之巨。比如河北邯郸市工商部门规定举报问题食品最低奖十万元，可见其求举报心切。而悬赏征求投诉的一个话外音是：国人的维权意识淡薄，把有关部门想管事、想多管事、为民作主的好心当作驴肝肺了。所以要悬以十万元重赏，激活人们的权利观念，燃烧人们的维权意识。

其实这是对中国消费者的一种诬蔑：如果遭受商家侵权，或者被公仆刁难，谁不想找个部门讨回公道？维护自己的权利，几乎是人类甚至很多动物的本能，根本不存在维权意识淡薄的问题。所谓“零投诉”，不是民众不想投诉、甘心放弃投诉，而是公权力长期对民众的精神与行为进行训诫、形塑的结果，是被权力制造出来的。

制造“零投诉”方法自然很多。三亚面对网络曝料，以“零投诉”证明消费者曝料不实，拒投诉于千里之外，是一种方法。河北邯郸市悬以十万元重赏求投诉之后，律师殷清利倒是找工商部门接连投诉十起食品安全问题，他付出的代价是徒费口舌、时间、精力和表情，最终成为一个被侮辱与被损害者。据媒体调查，邯郸市悬以重赏求投诉之后，投诉并没有增加。我看投诉不仅不会增加，倘能假以时日，相信邯郸市的投诉很快就会由“有”变“零”，成为一个“零投诉”城市。

“零投诉”是一件名利双收的事，实际上好处很多：既然没有投诉，监管人员大可以上网打游戏、喝茶聊天，甚至溜到洗脚城洗脚应酬。虽然成年累月无所作为，但给世界的印象是他们扭住了牛鼻子，把问题彻底、干净地解决了，成绩巨大。所以我们敢肯定地说，所谓“零投诉”，就是整得消费者没脾气、主动放弃投诉，它是权力不作为下的一只怪蛋。

把这只怪蛋作为线索，只要有关部门认真查一查，必能查出权力不作為的问题来。关键是，有关部门本身想不想有所作为，如果有关部门不作为，其他部门也就可以放心地不作为了。

【选自搜狐博客】