基于行为能力的面试技术

黄小龙

某公司的人力资源部王经理在一次培训课上接触到了素质模型，为提高面试成功率，他在公司组织人员着手进行素质模型的建立工作。经过努力，开发出了一套客户经理的素质模型，主要包括两部分的内容：第一部分是客户经理素质模型的要素及其释义，提炼出包含“结果导向特质、协调沟通能力、自信、承受挫折能力、信息收集能力”所构成的商业客户经理的素质模型；第二部分是对每一项素质指标进行分级，每一项素质指标分为非常出色、优秀、成长、基本合格、不合格五个级别，并对每一个级别进行了简单的定义。王经理要求按照这套素质模型在招聘客户经理时进行面试。结果聘用了10名商业客户经理。经过3个月的试用后，只有5个客户经理试用合格。另外5人不能达到岗位要求。王经理感到疑惑，问题出在哪呢？

经过调查证实客户经理的素质模型本身没有问题，问题出在错把素质模型当成了选拔人才的唯一标准。

素质是驱动员工产生高工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与驱动力等。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点。

研究表明，员工的高绩效应该是素质和行为能力共同作用的结果。素质代表员工适合从事某类岗位，行为能力代表员工在从事这类岗位时能否产生高绩效。所以要确定一个员工能否胜任岗位，除了要对其素质进行考核外，更关键的是要对其行为能力进行评估。

行为能力是任职资格标准体系的重要组成部分，是在工作中表现出的工作行为或职业行为，它和素质的区别如表1。

同职类、职位因职级不同，对职位的行为能力要求也不同，所以为区分行为能力，企业需要对行为能力进行分级。通常行为能力分三至五级，具体级别定义如下：

第一级：掌握有限的知识和技能，只能在指导下从事一些简单的、局部的工作。如招聘助理，只能从事一些通知面试、接待求职者及安排笔试、面试等简单工作。

第二级：具备基础的、必要的知识和技能，懂得运用现有的程序和方法解决问题，但这种工作相对程序化。如招聘专员，能开始利用已知的招聘渠道开展招聘工作，并可利用已知的人才甄选规则对一些应聘低端岗位的求职者进行初试。

第三级：具备全面的、良好的知识和技能，能对现有程序和方法进行分析优化，或提出合理有效的解决方案，能解决复杂问题。如招聘主管，能对现有招聘渠道的有效性进行科学分析并优化，同时能对一些主管类岗位求职者进行辨别。

第四级：具备本专业精通、全面的知识和技能，对本专业业务流程有全面、深刻的了解，能洞察深层次的问题并给出解决方案。如招聘经理，具备大型招聘活动的策划组织能力，及具备建立岗位胜任力素质模型、建立人才测评体系的能力。

第五级：具备博大精深的知识和技能，能调查并解决需要大量的复杂分析的系统性、全局性、特殊困难的问题，其解决问题往往需要创造新的程序、技术、方法。如招聘总监，能在企业战略的基础上对企业招聘进行规划，制定有效的招聘策略，能利用自身丰富的经验对企业高级人才进行有效甄选。

怎样才能把求职者的行为能力跟岗位要求进行匹配呢？可用行为面试法来评估。通过求职者对过去工作行为的描述来评估其是否具备工作高绩效要求的行为能力。

为评估求职者的产生高绩效的行为能力，可通过“行为面试法”从两个方面去评估。

一是求职者过去的工作经历及主要工作内容。这个问题主要是判断求职者工作经历中是否有过与招聘岗位相关的工作行为。比如招聘经理岗位，时下企业招聘经理岗位有两种类型：一是具有丰富寻聘经验的招聘经理，如具备猎头工作背景的招聘经理。这个类型的招聘经理能带领招聘团队主动、高效、低成本地完成招聘任务，能大大提升企业招聘及时率及降低招聘成本。二是具有丰富招聘体系搭建经验的招聘经理。这个类型的招聘经理自身的寻聘能力可能不强，但具备丰富的招聘体系搭建能力，能通过招聘体系指挥寻聘能力强的下属完成招聘任务，以提升招聘合格率。对于一个需要通过搭建招聘体系提升招聘合格率的企业来说，聘用有过招聘体系搭建经验的求职者会更适合。这也正应了一句古语：攻城用武将，治国用文官。

二是求职者过去工作中取得了哪些工作业绩，是如何实现的。通过行为面试技术，让求职者阐述过去工作中取得过哪些工作业绩，是如何实现的，面试官对其行为描述进行分析，以判断求职者是否具备实现这些工作业绩的行为能力。

假设某企业人力资源总监正苦恼于考核指标招聘及时率低的问题，造成招聘及时率低的主要原因，是该企业招聘团队只会利用常规招聘渠道如人才网站等着求职者投简历或去人才网站进行人才搜索。但因与该公司同类型的企业不多，所以即使去人才网站搜索也难以找到合适人选。如果求助于猎头公司，招聘成本又太高。于是人力资源总监想找一个具备猎头背景的招聘经理来带领招聘团队积极主动地去寻找合适人选，以提升招聘及时率。通过对猎头顾问人才寻聘行为能力分析，猎头顾问的人才寻聘行为能力大致可分三级。具备人才寻聘一级行为能力的猎头顾问主要依赖猎头公司人才库和常规人才网站搜索人才，一旦离开这些资源，就很难完成人才寻聘工作；具备二级人才寻聘行为能力的猎头顾问，除用常规人才寻聘渠道外，还会开拓许多非常规人才寻聘渠道，如QQ群、FACEBOOK、BBS等；具备三级人才寻聘行为能力的猎头顾问，除了会运用前两级猎头顾问的人才寻聘方式外，还具备陌拜电话的能力，能巧妙绕过对方企业前台进入到企业内部找到猎聘对象。具备优秀陌拜能力的猎头顾问，都有胆大、主动性强、解决突发事件的能力、影响他人能力等优秀素质特点。有了这些标准后，人力资源总监确定招聘经理人选必须具备人才寻聘三级行为能力，于是在面试时按图索骥，通过求职者描述过去人才寻聘的工作经历和所取得的绩效，做工作行为分析，以判断出求职者的行为能力等级，从而确定合适人选。

员工素质+行为能力=高绩效。素质是基础，行为能力是关键，所以员工能获得高绩效是优秀的行为能力运用的结果。在面试中，通过对求职者行为能力的分析判断，才能提高人岗匹配度。