基于模糊理论的网络服务满意度评判

李春蔚

摘要：该文构造了网站信息服务过程中客户满意程度的五个指标，运用模糊理论的层次分析法进行了综合评判。目的是为网络服务者制定合理的网络信息服务策略措施提供依据，不断提高服务水平。

关键词：网络管理；服务质量；模糊理论

中图分类号：TP18文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)01-0091-02

Network Customer Satisfaction Index Evaluation based on the Theory of Fuzzy

LI Chun-wei

(Sichuan University of Science and Engineering,Zigong 643000,China)

Abstract: This paper established five index of the customer satisfaction of the website information service process, Using the fuzzy theory analytic hierarchy process for comprehensive evaluation. Purpose is to network service providers to make reasonable strategies of network information service measures, Improve the level of service Constantly.

Key words: network management; QoS; fuzzy theory

计算机网络的发展速度突飞猛进，网络技术的使用已经深入到社会生活的各个领域，对网络服务质量和可靠性的要求越来越高。信息服务业做为我国经济和文化发展主导产业，不仅在数量上要有一定规模，更重要的是要在服务质量上提高档次。国家信息部门以国际标准ISO9004《质量管理体系》为依据，以客户为中心，制定了信息服务业的质量方针与质量目标，做了大量的工作。当前，如何保证网络的服务质量已成为计算机网络研究的重点。

1网络服务满意度指标

网络服务客户满意度就是指客户对网络服务的信任程度。现在计算机网络需要承载数据、音频、视频等各种业务，不同业务种类对网络服务质量的要求差异很大，业务复杂。Blaze等人为解决Internet的安全问题首先提出信任管理的概念，指出信任管理系统的本质是采用一种理性的、精确的方法来描述和处理复杂的信任关系[1]。

Eukawa教授提出的著名的服务客户满意度指标(Customers Satisfaction Index, CSI)。笔者认为，对网络信息服务业来讲，Eukawa模式也是适用的。这五项指标如图1所示。

2网络服务满意度指标综合评判

2.1网络服务客户满意度指标的构建

对SCI析取应遵循主导性原则、可操作性原则、独立性原则[2]，从3个评判角度和5项属性对网络信息服务业评测指标进行划分，最后析取合适的指标，做为网络信息的服务评测指标体系。

鉴于模糊综合评价方法能够较好地解决综合评价中的模糊性问题及其对多因素、多层次系统的较强适用性，将运用模糊综合评价的基本原理和层次分析法(FAHP)的递阶结构建立模型[3][4]，对网络信息服务客户满意度指标进行综合评价，层次结构如图2所示。

2.2用模糊理论对网络服务满意度指标进行评判

最近，我们对某网络服务商的经营情况进行一次调查，取得了专业人员、信息使用人员和信息管理人员的调查数据，并通过使用相关的模糊理论及数学模型[5][6]对网络服务商的服务水平进行评价。信息服务评价因素、内容以及权值的关系如表1所示。

考虑考核人员的权WT后，各因素ei处于不同等级mj的隶属度详见表3所示。

表3各因素的隶属度

3结束语

模糊理论( Fuzzy Theory)的本质是能够积极承认评判过程中存在主观性问题的倾向，利用模糊集合理论来处理不易量化的问题，从而能达到适当而可靠地处理人们主观评估问题的目的。适用于涉及的因素较多，尤其是不确定因素较多的问题。本文采用多层次分析法，运用模糊综合评价方式，较为全面、客观地反映出网络服务的评价水平。

参考文献：

[1]陈涛,周学广.基于模糊理论的Ad Hoc网络可信性研究[J].计算机工程与设计,2010,31 (5):958-960.

[2]赵海燕.灰色模糊理论在教学质量评价中的应用[J].苏州职业大学学报,2010,21.(1):83-86.

[3]杨纶标,高英仪.模糊数学原理及应用[M],广东:华南理工大学出版社，2002.

[4]郑圆圆,陈再良.模糊理论的应用与研究[J].苏州大学学报,2011,31(1):52-58.

[5]史田华,张彤萱.网络信息服务业与客户满意研究[J].情报理论与实践,2000,23 (6).

[6]史田华,张彤萱.网络信息服务业客户研究[J].情报资料工作,2000（3）.