社区服务“淘宝网”网住民心

邢黎闻 陆建红

“亲，今天66810了吗？”

“亲”这一最先出没在淘宝网上的甜蜜昵称，已日益成为杭州市下城区潮鸣街道居民的口头禅。他们所说的“66810”，是以“六必到、六必访、八必报、十条为民服务热线”为内容的为民服务体系，也是下城区多年来一直努力打造的社区服务管理平台。简单而又抽象的数码充满着无限的亲情与关切，为辖区居民提供着及时而又周到的服务与呵护。

街道社区作为城市最直接的管理者，其

作用发挥对城市管理水平的提高至关重要，对城市的稳定和发展亦不可小觑。所谓“上面千条线，下面一根针”，街道社区已经成为满足居民物质和精神需求、提高居民生活质量的第一服务平台，成为化解社会矛盾、维护社会稳定的第一道防线。

潮鸣街道位于杭州市下城区东南部，是下城区“精品南部”的组成部分。辖区面积1.98平方公里，有东园、东河、体东在内的9个社区，常住人口7.2万人。由于是老城区，老年人口多、残疾人口多、困难群体多、失业人员多，四多现象使得潮鸣街道担任着更为艰巨的民本服务责任。

打造社区服务淘宝网

为了更好地满足辖区居民需求，潮鸣街道始终以“66810”服务理念为导向，以倾听民意、了解民情、落实民需为己任，在2010年推出了浙江省第一家优化社区工作的信息化平台——“数字潮鸣、民生在线”服务平台，实现了与“66810”为民服务绩效追踪信息管理系统的无缝对接。

用潮鸣街道办事处蔡萍副主任的话说，“数字潮鸣、民生在线”平台就是一个“淘宝”网。在线总店开张于2010年11月，店小二由全街道130多位责任社工担任。一直以来，他们都在全心打造着当今信息化时代的民生服务品牌。截至目前，这一别样的“淘宝网”在小小的社区已完成“交易”量（即服务提供量）逾千笔，已经成为全区乃至全市有名的星级名牌店家。

与真正的淘宝网的实物销售不同，“数字潮鸣、民生在线”总店只提供各种形式的为民服务，包括政策咨询、寻呼走访以及第三方服务等。街道居民无论有任何需求，只要拨打热线号码4001866810，呼之即来的店小二就会及时出现在身边。而居民无需支付任何费用，全部服务都免费到家。这也是“数字潮鸣、民生在线”平台区别于淘宝网的又一个特殊之处。

也许有人会担心免费的“宝贝”会有陷阱、服务质量有问题。其实大可不必。总店有完善的售后服务体系，居民可以对店小二的服务态度、服务质量进行合理打分，也可以对跟踪回访者畅所欲言，提出建议甚或投诉，各种结果将直接纳入店小二的绩效考核当中，确保了各种服务形式的优质和高效及进一步提升。

多亏了数字潮鸣民生服务热线

在采访中，蔡主任向记者现场讲解和演示了整个操作流程：中心在接到居民求助电话后，根据区域分工，将需要处理的事务单通过短信发至店小二的手机上。店小二在收到信息即使身在别处甚或种种不便，也要争取第一时间来到居民家中，履行各种服务。与此同时，中心系统里的处理单状态就显示为“处理中”。如果事务一直未得到及时或妥善解决，系统工作人员就会进行提醒和催促。随着事务处理完毕，系统的状态栏也自动更新为“办结”。这时，系统工作人员便可以通过“任务满意度”来对此次事务处理的结果进行居民满意度调查。

蔡主任随便说起了一件最近发生的小事。一天，热线接到一位老人的电话，电话里老人不断呻吟，好像是受伤了。通过交流，得知是刀茅巷社区护校宿舍的张大爷求助。责任片的店小二很快收到通知，即刻赶到老人家里。原来老人不小心在卫生间滑倒了，自己已经爬不起来，疼得直呼喊。碰巧邻居又不在家，他自己也记不得子女的电话号码，正一筹莫展。好在街道为老人配备的关爱手机就在身边，老人立刻拨通了民生服务热线。店小二一边大声安慰老人，让他宽心，一边马上拿出秘密武器查找老人家属信息。在输入张大爷的姓名后，老人儿子的联系方式立刻就显示出来。老人的儿子很快便满头大汗地跑来了，大家齐心协力把老人扶起，为他镇痛，确认老人没有大碍后，店小二才放心离开。张大爷和他家属都说，多亏了数字潮鸣民生服务热线，同时他们也一齐竖起了大拇指，给了店小二一个大大的好评。

四系统确保总店快、准、精、优

总店的正常运营，要归功于四个系统：呼叫服务调度系统、GPS定位系统、社工掌上办公系统和第三方服务系统。也正是因为有了这四个系统的支撑，总店彰显出“快、准、精、优”的四大时代特征。

呼叫服务调度系统快而全。居民可以随时随地拨打民生服务热线4001866810，聆听语音导航并根据提示选取所需服务，内容涵盖了政策咨询、投诉求助、紧急救援、老年人居家护理、残疾人全程办事、社区便民信息查询等等。居民拨打热线后，呼叫服务中心的电脑上能直接显示来电居民的住户信息，并第一时间派工给责任社工进行处理。

社工掌上办公系统细而实。责任社工在掌上手机中看到求助信息后，马上上门，通过刷条形码，在了解居民信息的基础上进行事务处理，并在完成事务后将信息反馈给呼叫平台，同时反馈到66810系统。呼叫平台则根据收到的信息追踪回访，及时了解居民对社工上门服务的满意度。社工还可按责任片区、专业条线自己建立管理服务对象的通讯录与走访计划，随时进行政策查询、待办任务查看，大大提高了专业性与效率值，规避了以往存在的工作虚报、漏报现象。

紧急定位救援系统准而优。街道专门为社区的独居、孤寡老人等特殊群体配发关爱手机，这些手机比普通的手机多出了一红一绿两个按键，绿键是一键拨号，直接拨至4001866810服务热线，而红键是紧急救助键，如果老人遇到突发情况，只要在潮鸣地区，按下红键后，通过紧急定位系统，“民生在线”系统呼叫中心监控屏幕上就立即显示老人所在地点，社工第一时间前往协助救助。

第三方服务功能模块宽而惠。目前，第三方服务上线的功能有两大块，一是家政服务。呼叫中心可为辖区内通过评定分类的老人提供家政信息咨询和联系外包服务，以及街道自办的老年食堂送餐服务。二是网上大家公共服务站。平台通过联合街道辖区内的知名商户，为辖区居民提供更为实惠的消费体验。居民可以通过公共服务站网站选择需要消费的商家，拨打民生服务热线，就可收到由信息平台发送的消费优惠短信，凭此信息前往商家消费即可享受相应的折扣和优先服务等。平台还可以联系相关商家，为辖区内的特殊群体提供送货上门。“第三方服务”功能大大拓宽了民生服务在线平台为民服务的维度和广度，在服务于民的基础上进一步做到了普惠于民。

“数字潮鸣，民生在线”平台通过“一条热线、一部手机、一键拨号、一条龙流程、一站式服务”，真正将数字融入了生活，实现了面向广大社区居民的多样化、贴身化、便捷化、专业化服务。社区服务工作的效率在键盘和鼠标之间得到了提升，政府服务和老百姓之间的距离在无形的网络中被拉近。