交通银行的生活门户之梦

董莉

赵萱（化名）年初以来的兴奋劲头并未退去，偶尔还能看见她在交通银行的营业厅里拿着自己的黑莓手机跟别的黑莓粉丝眉飞色舞地比划着。

其实她是在跟客户介绍交行年初新上线的国内首款黑莓手机银行客户端。“现在都是IOS和安卓的天下啊，对于我们这些小众用户是福利啊，当然要推广啦。”赵萱说。她是交行一家支行的大堂经理，24岁的她是典型的“手机控”——去哪儿吃饭，看什么电影，飞机有几班，买什么理财产品等等都去“问”手机。而自家的手机银行客户端“e动交行”可以一一满足她的需求。

在交行，不只是像赵萱这样本身喜欢智能手机的人在接触手机银行客户端，大部分员工都先后充当过“e动交行”的测试者。据交通银行电子银行部高级规划管理吴新忠介绍，开发手机客户端前期投入很大，交行从一开始就比较支持客户端的研发工作，并鼓励员工提供机型，号召了全行近9万名员工都参与到测试客户端的工作中。“当时市场上的机型多，这么多员工全调动起来，大部分的机型也就基本都覆盖到了。为了发动员工参与，团委还搞了很多的活动，比如手机银行兴趣小组，有奖参与等等。”吴新忠笑着说。

交行早在2004年就开始做手机银行，当时借着GPRS的技术支持做了一个WAP版的手机银行。随后的两年间WAP手机银行开始尝试用手机号登陆，简单好记的同时安全性也高，也方便手机银行的推广，但因为电信运营商的关系，进展并不是那么顺利。

因为有了前几年WAP手机银行的积累，交行觉得可以做客户端的尝试。“客户端版本区别于WAP版的特点是能根据手机型号定制版本，保证不同型号手机的客户都有一个舒适的浏览页面和快捷的操作体验，不同于WAP版的打开手机网页浏览。另一大优势就是能最大限度节省了客户的手机流量。” 交通银行电子银行部高级经理王兵说。交行的客户端2009年正式投产，当时正好iPhone上市，“e动交行”顺其自然地成了第一个APP。

2011年，交行提出要做远程金融服务，打造了手机银行生活门户，提供包括机票、电影票、手机缴费、位置服务和天气查询等多项生活服务。同时，交行还独创了无卡金融服务——无卡取款、无卡消费，无形中提升了服务水平和竞争力。

看似简单的服务项目背后耗费的人力物力财力是倍增的。买机票和电影票是吴新忠津津乐道的两个实用功能，要真正做到用户使用简单方便，电子银行部着实下了番功夫。对生活服务选项的选择是以自我需求为主，银行人员本身就是需求单位，调研也从内部开始。对影院选择的标准很高，会考评资质，多次走访洽谈，现在在“e动交行”上不但能买票还可以选座。目前通过客户端一天能卖掉700张电影票。“我们的客户端现在不但能买机票，现在还在开发值机功能，可以让客户用碎片时间完成很多事情，为此我们后面的工作真没少做。”

臧春泉是交行的客户，虽然不知道吴新忠他们为此花了多少心力，但是“很好用”是他的切身感受。经常出差的他最津津乐道的功能就是无卡取现——只要通过手机银行预约，获得验证码，无须借记卡便可在交行ATM机上无卡取现。“还不需要手续费，这真的方便，有手机不带钱包都没事了。”臧春泉说，不过他也有自己的“不爽”，就是APP账户登陆要“过几关”才能到达输入页面，“每次都要一步步走，不直接。”而这也是吴新忠他们未来需要改进的地方。

另一个令吴新忠印象深刻的事情就是培训客服人员。培训时，每个客服员自己随机挑5个机型，装手机银行，练熟后还要进行考试。“最初装手机银行客户端都需要手把手地教，人力成本投入也很大。现在智能手机的普及大大地减小了成本。”

最初使用手机银行的客户多是商务人士，目前客户群已扩展到了学生和因工作原因上网不便的人群。交行对客户端的内部考核标准必须是真实有效客户，即下载客户端并实际登录使用的客户才算一户真正的有效户，目前“e动交行”客户端有效户已超过300多万，包括未注册用户和WAP版用户在内的所有用户已超过了800万。

随着用户数量增加，交行想做的事情还很多，比如把客户端在通用的基础上细分群体，现在已经有了针对企业CFO的版本。目前电子银行部就在针对大学生群体进行市场调研，总结他们的使用习惯和喜好，在UI设置上针对性地做改变，开发出大学生版的客户端。希望能将客户端从农民工到高端客户全覆盖。

社会化功能的呈现也是一个趋势，在银行的客户端上，手机号转账就是一个非常方便、实用的功能，目前交行考虑的是将此功能可以扩展到跨行的互联互通。“我们特别希望手机实名制能够真正落到实处，在保证安全性的基础上，银行也可以做更多应用的开发。”吴新忠说。

查找附近的ATM，找寻吃饭购物的特约商户，位置服务可以做很多有价值的应用，这里面都有商业价值的存在。银行将不再是简单的支付工具，而具有了产业链的作用。王兵说，未来在严格筛选合作商户的基础上不排除商业合作的可能，或许是客户端带来商业价值的一条路径。

在王兵看来，移动互联网取代互联网已成为可能，“现在不抓住移动互联网的机会就跟前几年没抓住互联网机会一样”。