从外包“手脚”到外包“思想”

田野

IT外包曾经很简单，就是人员外包，或者用业内更形象的说法叫“租手和脚”，租个 IT人来帮你干活，而所有人员的面试培训考核，甚至具体到每天的工作安排，还需要CIO亲力亲为。就好比租来的新工具，除了不用买保险，其他该操心的一样都不能少。

外包的初衷，大概主要是快速构建 IT能力和降低成本，但是在这种模式下，CIO发现自己的精力被杂七杂八的事务牵扯，外包的效果似乎已经和当初设想的目标南辕北辙——更不用说中国这个圈子里越来越严重的人才乱象了。

是时候对外包的定位和模式重新思考，做出改变了。GE金融亚太区IT外包管理董事朱叶青的观点，可以为CIO们理解外包课题提供一些借鉴：IT外包的作用不在于成本降低，更在于价值提升。对外包使用模式要从人员外包过渡到注重外包带来的整体价值。

这也就是管理外包或者“思想外包”的概念。其对服务商最大的要求是对ITIL核心思想的把握和运用，也就是所谓的“PPT”：人员/组织架构（People）、流程（Process）、技术/工具（Tech/Tool）。

人员问题是传统的劳务输出型外包最关注的，主要的考量，一是解决IT基础运维人员流失严重，招聘、培训成本高的问题；二是提升用户对IT部门服务质量的评价；第三，解决集团公司各自为战做运维，重复建设造成浪费的问题。

问题在于，仅仅关注人员问题就足够了吗？要知道，ITIL落地不仅在于人员到位，甚至也不限于流程设置，更重要的是后续的持续监督完善和改进工作，这是保证ISO标准或者ITIL真正起作用的关键所在。

流程也是CIO需要面对的头等大事。根据Gartner的数据，流程维护成本与人员成本一样，占到总体运维成本的40%。两种典型的情况是，要么缺乏事件管理流程，导致有限的运维人员面对大量运维请求时容易变得无序混乱；要么变更、发布流程缺失和不规范，造成很多人为的IT问题。

再说工具。事实上，很多企业在利用IT为业务服务时，尤其是在运维管理中，并没有使用自动化工具，而是纯手工运维，或者是有自动化工具，但没有得到很好运用。IT运维工具包括监控、诊断优化工具和流程自动化工具。这些工具的应用都将解放不少劳动力，比单纯手工做运维的效率是不可同日而语的。

所谓思想外包或者管理外包，也就是按照ITIL体系（按ISO标准）运行，采取从人员到流程到工具的全方位外包服务。正如老话所说，IT服务管理，是人员流程加工具的组合，而在其背后，是ITIL思想的落地。

IDC中国服务与电信研究部高级市场分析师赵潇认为， 外包服务能否为客户带来真正的价值，关键在于和用户的业务融合度。虽然外包服务的行业差异依然巨大，但未来的发展确有着共同的脉络，那就是，向更高更深层次应用和更大范围的趋势前进。

随着中国企业的发展壮大，企业的集中化和规范化管理对IT外包提出了新的需求。“思想外包”必将成为被广泛接受的模式，《IT经理世界》采访的下面这些先行一步的中国企业的探索经验，可以帮助我们加深对“思想外包”的理解。