不断演变的机场自助服务流程应用研究

曾宪文

摘要：随着民航业的不断发展，机场旅客自助服务方式也在不断的演变。文章结合目前国内外机场旅客自助服务方式以及自助设备的安装情况进行了分析，探讨构建机场全流程自助服务平台，分享快速值机和无需值机（SKIP）的快速旅行思路。

关键词：机场；自助服务；自助值机；SKIP；标准

中图分类号：F562文献标识码：A文章编号：1009-2374（2012）22-0015-04

随着我国民航业的不断发展，乘坐飞机出行的旅客越来越多，2011年吞吐量达到千万的机场就有21个，首都机场、上海浦东机场、虹桥机场、广州白云机场以及深圳、昆明、厦门等均以两位数的速度增长。2012年上半年增长态势依然乐观，面对日益增长的客流量，机场原有的人工值机模式已经不能满足旅客的需求，事实上我们经常可以看到在人工值机柜台排长队等候办理乘机手续的情况。自助服务让旅客更好地体验查询、订票、乘机手续办理、登机全流程自动服务。

1全流程自助服务的应用分析

不断演变的机场自助服务为旅客出行带来方便、快捷的旅行方案。机场全流程自助服务可以定义为两个方面：一方面是以机场的旅客处理流程为主线的自助服务，也就是IATA所定义的FAST TRELVE。旅客到达机场后，所有的乘机手续可以通过自助完成；另一方面是以机场服务信息为主线的信息自助服务，为使旅客很方便地获取详尽的机场服务信息，如航班动态信息、服务设施、商铺、休息点、咖啡室查询等，通过新技术的应用体系使旅客和信息的服务紧密结合。

旅客在机场的业务环节主要包含有证件查验、登机牌办理、行李交运、安检登记、到达旅客行李查询、登机等几个环节，如果是国际航班，还有出境检查和入境检查两个环节。要实现上述环节旅客完全自助，首先要实现以下几点：受控行为、身份确认、系统确认，三者缺一不可。受控行为就是指旅客到达机场后的行为控制，目前国内机场基本上还是采用人工行为控制方式，包括身份证确认也基本上是采用人工检查方式进行确认。为了实现全流程服务，还必须建立一套支持旅客自助出行的机场运营管理系统，集旅客行为控制、身份确认以及系统自动识别于一体的管理平台，只有这样才能保证在受控的业务行为中，让正确的人使用正确的信息。

如何将这些人工方式转换为旅客自助或者自动的方式完成，最终实现一站式服务？根据目前机场服务流程，按照业务要求可以三种方式实现，如图1所示：

从图1分析我们可以得出，如果要实现自助，在对于没有身份确认要求的业务，只要能够识别系统需要的信息如身份证信息、登机牌二维条码以及相应的自助设备就可以实现，典型的例子就是前面提到的自助值机业务。而对于有身份确认要求的业务，就需要加入生物识别技术来实现，如果从后台整合了生物设别技术，就可以完全应用生物信息在旅客流程中进行处理。

为了实现全流程自助服务，首先必须要建立一套包含生物信息的客户资料库，生物信息必须要与旅客在机场使用的证件信息完全匹配，包括证件信息、指纹信息以及虹膜信息等。其次需要将离港系统的旅客数据和边防/安检进行共享，因为离港系统中证件和登机牌是办理业务所必须的信息，当旅客在通过边防/安检时就能够及时识别相关的信息。通过生物识别技术和证件的绑定，再通过生物识别系统和业务系统的集成进一步使用生物信息替代登机牌和证件信息，达到实现旅客全流程自助服务。根据上面的分析可以初步勾勒出全自助服务流程架构图，如图2所示：

通过对机场业务流程的进一步梳理，将机场相关的服务信息（比如航班动态信息、服务设施、商铺、休息点、咖啡室查询等）进行整合，形成一套完整的旅客自助服务技术支持平台，最终实现机场全流程自助服务，一套完整的机场全流程自助服务系统应该是包含航班信息在内的综合信息平台（如图3）。让旅客通过这个技术平台随时随地地查询到所关心的相关信息和资料。

2机场自助服务描述

2.1自助值机

2006年4月，国航在北京首都机场推出国内首家符合IATA CUSS标准的自助值机服务，当年11月获得了IATA颁发的首家CUSS用户奖。近年来国内不少大中小型机场都纷纷安装了旅客自助值机设备，并且操作界面极为简单，给旅客带来很大方便。

自助值机是区别于传统机场柜台值机的一种全新办理乘机手续的方式。使用自助值机的旅客无需在机场值机柜台排队等候服务人员为您打印登机牌发票、分配座位，取而代之的是旅客可以通过特定的值机凭证在自助值机设备获得全部乘机信息，并根据屏幕提示操作选择座位、确认信息并最终获得登机牌、发票。整个过程完全由旅客自行操作，是一种全新的DIY值机方式。

自助值机办理乘机手续包括：语言选择（中文/英文）、证件选择（身份证/护照或其他）、证件扫描（支持二代证扫描，如果是第一代身份证则需要手工输入身份证号码）、座位选择（可以根据飞机舱位图选择自己喜欢的位置）、核对座位（如果所选座位已经被占，系统会自动分配一个座位号）、打印登机牌。如图4所示：

2.2网上自助值机

网上值机是允许旅客在家里或者办公室甚至网吧登陆航空公司的网站进行在线预选座位、办理值机手续，然后再通过一张普通的A4纸打印出“网上值机登机牌”（如图5）。在线打印的“登机牌”与传统登机牌基本相同，包括旅客姓名、航班号、到达站、日期、登机时间、ET标识、登机口的具体位置、办理序号、订座舱位甚至登机牌条形码等信息，使用上与传统登机牌也完全一致，旅客可以根据个人的喜好选择靠窗或者靠走道的座位。

对于网上值机的好处，由于旅客已经办理好“网上值机登机牌”，省去排队等候值机的时间，因此这些旅客只需提前30分钟到达登机口即可；即使对于需要办理行李托运的旅客，也只需至少提前45分钟到达值机柜台办理行李托运手续即可，这相对于传统的旅客办理乘机手续的时限大大放松。另一方面，网上值机打破了传统航空旅客被动式服务的形式，旅客在轻松愉快的环境下自己上网办理手续，将给旅客带来一种自在自我的方便感觉。

2.3手机自助值机

只要您拥有一款能够上网的手机就可以随时随地提前办理乘机手续，通过手机登录航空公司主页或手机网上值机页面，按照提示选择办理的航班、座位，选择好座位后点击“打印电子登机牌”按钮，输入手机号码，就可接收到手机登机牌二维码。或者通过手机短信值机的方式，根据语音提示操作，也可轻松获取手机登机牌二维码（见图6）。

旅客到达机场后凭二维码就可直接前往安检、登机口登机，真正实现无纸化乘机。如果有行李托运，可持证件在行李托运柜台办理相关手续。若因旅客手机或其他原因导致手机二维码登机牌无法通过安检和登机口的旅客，也可在机场自助值机设备上扫描身份证或输入相关信息打印纸质登机牌登机。目前南航、国航、东航都开通了此项服务。

2.4自助行李托运

从自助值机流程可以看出，无论旅客是到机场采用自助值机还是采用网上值机或者采用手机值机等方式办理乘机手续，都没有办法办理行李托运。如果旅客有随身携带的行李需要托运，仍需要到人工柜台排队办理托运手续。因此，纯粹的自助值机服务对提高旅客出行速度或者缓解人工柜台的压力并没有得到充分的体现。行李自助托运值机为携带行李的旅客提供了完全自助办理乘机手续的解决方案。图7是希思罗汉莎航空公司旅客自主行李托运值机系统，没有工作人员的引导，所有工作由旅客自主完成，旅客只需要按照流程操作就可以同时打印出登机牌和行李牌，并对行李进行自主托运。

2.5自助登机

自助登机是全流程自助服务流程的最后一个环节，当旅客听到登机播音或者登机显示信息，就可以在预先安排的登机口通过身份证/护照或者通过生物识别打开闸门进行登机。这种自动通关的技术目前应用很多，在地铁、高铁以及国外机场都有成熟的应用。图8是希思罗机场旅客正在自助登机的过程。

3SKIP 无需值机

目前铁路系统全面提速对航空市场带来很大冲击，作为铁路高速发展的日本，拥有全球知名的子弹头列车系统，在日本乘坐子弹头列车可以到达全日本各大中城市。据初步统计，每个月有400多万生意人和旅游者往返于东京和大阪之间，如果乘坐子弹头列车需要2小时25分钟，乘坐飞机往往需要更多的时间，图9是从东京到大阪乘坐飞机和火车对比图。

从图中可以看出，要想与火车抢客源，给予机场处理的时间不能超过15分钟，为了与铁路争抢旅客，全日航空推出SKIP（无需值机）的计划，对于已经预先办理了订座的旅客到达机场后可以直接通过安全检查然后登机，意在减少旅客在机场停留的时间。对于没有预先订座的旅客仍需要通过柜台办理相应手续。图10为全日空SKIP流程图：

4法规与应用事项

4.1标准与法规

实现全流程自助服务是机场未来发展的方向，也是全球机场追求的目标，在保障飞机和旅客安全的情况下，能最大限度地提升机场运营效率以及服务质量。但是要实现这一目标必须遵循相关法规，同时应当注意以下几点：实现行李即时托运所需的标准；自助机、互联网和手机自助值机的增长，需要相应的行李处理能力；常规行李托运的处理标准；不同的国家政府有不同的法规；行李的“照顾与管制”措施；诸如身份证和护照等证件检查

规范。

4.2规划注意事项

自助值机是构成整个旅客出港流程不可分割的一部分，针对航站楼场地布局，采取相应的摆放策略，可运用直线式、通过式或者其他摆放方式；识别流程各个环节，给特例行李托运设置清晰明了的路标和场地；考虑收集路线输入速率更高时产生的影响及后台系统的运行；采用仿真和试验程序来测试假定的状况；流程与技术持续不断地演变，因此规划也须灵活多变。

5结语

随着简化商务、便捷旅行在我国航空业的不断深入推广，旅客自助服务近年来得到了巨大的发展，自助服务的水平也得到了大幅提高。自助值机亭在国内机场开始普及，二维条码登机牌的应用使得网上值机的旅客逐年增加，智能移动技术的趋势应用让机场为旅客提供更便捷的移动值机服务和移动服务产品成为现实，目前手机（短信）值机和航班信息通知服务已经应用于国内多家航空公司。生物识别技术出现在国内机场的自助通关中，先进的自助电子登机门也逐步启用于机场登机口。

多元化的自助服务技术已应用于机场服务的每个环节，以改善旅客的机场体验，自助服务是航空业不断发展和科技竞争水平不断提高的必然产物，它的应运而生有效地提高航空业的经济效益和服务质量。对于快速发展的中国民航业而言，服务方式以及流程的改变也是支撑“民航强国战略”的重要手段。同时也应该认识到自助服务在未来发展过程中仍然存在着一些制度性、一致性的问题。便捷旅行是为旅客提供多元化的自助服务，是一套全流程的自动化，需要在正确认识相关问题的基础上加以合理的解决，进而推动便捷旅行计划的发展。

参考文献

[1]严举，张珺．我国机场自助服务现状及发展策略分析[J]．空运商务，2011，（14）．

[2]李涛．全流程自助服务技术发展与探索[R]．第三届中国机场值机系统高峰会议，2012．