浅谈公共图书馆如何满足读者的服务需求

摘要:保障公民的基本文化权益，促进公共文化服务均等化，是公共图书馆基本职能之一。尊重读者的阅读权利，是图书馆对构建和谐社会的工作体现。提供优质的读者服务是图书馆未来发展的目标。

关键词:文化权益;服务;能力;满意

随着我国改革开放的不断深入和经济快速发展，人民群众物质生活大大改善，精神文化需求日益增长。走进公共图书馆的广大读者对享受文化成果，实现基本文化权益产生了更多的需求。作为最能体现政府公共文化服务职能的公共图书馆，要代表公共文化利益、承担公共文化责任、完善公共服务职能，根据公共图书馆的功能、特点，完善服务条件，建立、健全服务规范，向公众提供更良好的公共文化服务。本文拟探讨在新形势下公共图书馆如何满足读者的需求问题。

一、公共图书馆读者需求的变化

公共图书馆要想满足读者的需求，必须弄清楚当前社会各界读者到底有哪些需求，他们需要公共图书馆提供什么样的服务。据笔者调查，随着社会的进步和科学的发展, 公共图书馆原来那种传统的服务方式和理念远远不能满足现代社会读者的需求，现代读者的需求大致如下：

（一）现代信息需求

随着现代科技迅猛发展，众多新兴媒体对传统纸质媒体市场的分割，新兴的声光电媒体和网络在信息传播，休闲娱乐以及快捷便利的沟通和交流方式方面正在越来越深入地融入人们的生活，甚至成为人们日常生活中不可缺少的内容，尤其因特网的内容包罗万象，使用起来十分便捷，同时又为网民提供了互动式的交流平台，这种全新的不受时空限制的便捷的信息服务和交流方式。极大地影响和改变了人们的工作、生活模式，读者在家或办公室点击鼠标就可以从网上浏览或下载所需的信息。可以说，因特网涵盖了图书馆部分功能。公共图书馆作为终身学习的场所、社会教育的重要基地,广大读者盼望图书馆适应新时代的要求，丰富信息服务内容，创新信息服务方式，构建信息服务平台，为他们提供数字化的文献信息。

（二）物质环境需求

人民群众的物质生活水平大大提升，家庭装修、日常用品的现代科技化，促使读者迫切希望图书馆加强物质环境建设，增强馆舍环境人文内涵的营造，使图书馆超越简单的物质形态，成为有灵魂的存在形态。读者走进图书馆希望有良好的阅览环境，具备交流、活动和休闲的功能和绿色生态环境、人文关怀。空间环境设计除了必备的实用功能外，阅览环境的舒适性、室内外布局的艺术性都是读者考虑的因素。

（三）优质人文需求

不少读者认为：人文精神是图书馆发展的内在动力和价值观的核心,反映了图书馆对人的现实存在的思考,对人的价值、人的尊严、人的生存意义和生存质量的关注,对真善美的自觉体验与永恒追求。广大读者渴望强化“图书馆是用户的图书馆”、“建立以用户为核心的图书馆服务体系”、“在图书馆面前人人平等”、“图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地”、“图书馆学是关于如何帮助人、方便人的学问”等等,这种需求的核心是希望公共图书馆能实现以人为本的人文追求。

二、公共图书馆如何满足读者的服务需求

公共图书馆满足读者的服务需求，对于保障公民基本文化权益，促进基本公共文化服务均等化，发挥公共文化机构的基本职能作用，不断增强公共文化服务能力和管理水平，起着越来越重要作用。

面对新时代读者的各种服务需求的变化，公共图书馆应以读者满意为目标、以人文关怀为宗旨、以健全和增强服务项目、服务能力为重点，以馆员素质为载体，真正体现 “读者第一,服务至上”的原则，使图书馆从服务的单一化转变为服务多元化。通过构建图书馆服务文化，充分发挥图书馆服务文化的辐射力、陶冶力、推动力,从而在图书馆内部形成重要的生产力，从管理的深层规范图书馆和员工的行为,使员工和图书馆站在读者和社会需求的角度不断提升优质服务品位，创立超前服务内容，构建现代图书馆理念与现代图书馆服务方式相适应的公共图书馆的新颖服务模式。

（一）丰富信息服务内容

图书馆馆藏必须优化结构。增加以电子文献为主体的新型载体文献入藏量，认真做好电子出版物、网络资源、地方文献信息资源和传统印刷出版物的收藏与管理。立足于读者的实际需要，收集具有启迪性、预见性、宏观性、开放性和创新性的知识信息资源。及时对新技术新方法进行研究与追踪，加强对事实性、数据性知识信息的报道与揭示，通过专业导航服务模式，如书目导航服务、职能搜索软件导航服务、内容收集器导航服务模式的运用，及时提供读者用户所需知识信息的研究动态、检索工具和最新信息，提高图书馆信息资源利用效率。

（二）创新信息服务方式

图书馆作为公共信息服务机构,要积极创造一个平等的信息资源配置格局,更好地协调经济发展与文化发展的关系,协调社会发展与个人价值实现的关系,形成较为完善的公众知识权利保障体系,从知识和信息层面上维护全社会的公正和公平。因此,图书馆必须建立起积极主动的信息服务模式,拓展信息服务范围。要树立信息资源共享观念，积极参与创造信息资源共享的条件，探索信息资源共享的模式，并充分利用现代信息技术，建立易于转换的多样化的知识信息服务系统，保证资源库中对象数据的安全性和稳定性。在信息时代,计算机多媒体技术和网络是人们学习与掌握信息的重要手段,其方便快捷对推进信息公平的建设无疑是十分有益的。他们的信息保障仍然依赖于图书馆来实现。图书馆还应致力于促进公共信息资源公平配置,保证社会各阶层平等利用信息资源的机会与权利。要做到这一点，图书馆工作人员必须树立强烈的信息意识和服务意识。才能无论在什么时间、什么地点,对信息更为关注和敏感,积极主动地挖掘信息,搜集、整理、加工信息,并和自己所要完成的任务联系起来。图书馆员只有具备足够的信息意识,才能使自己始终保持对信息的敏感性,才能及时抓住国内外科技发展的动态,迅速选定用户服务内容,在最短的时间内查找、整理、加工出有价值的、有针对性的信息,主动提供给用户。

（三）美化读书环境建设

绿色、生态、环保的图书馆环境设计不仅给予读者舒适优美的阅读环境，更能起到规范和引导读者行为、净化心灵的作用。

一是图书馆环境建设要重视外在物质形态，创建良好的物质文化环境，给读者心灵以精神性的文化陶冶和濡染，体现对人类知识殿堂的尊重。如阅览室、借阅室、咨询室的设计以及电子资源网络检索、数字图书馆建设、体现人文关怀的无障碍设计、环境艺术设计、优雅休闲功能的提供等,都应成为图书馆环境文化建设的重要内容。

二是减少可有可无的条条框框，尽可能为读者创设一个零距离接触图书的人性化的阅读环境。在细节上，要尽力维护读者的合法权益，让读者几乎感觉不到来自图书馆各项合理的规章制度以外的多余的束缚，进入图书馆，就如鱼入大海一样自由地遨游于知识的海洋。通过细致入微地为读者打造一个舒适、优越的环境，举办各种展览、讲座、报告会、研讨会、培训班，使得图书馆的服务成为广大读者的一种精神享受和休闲选择。

三是追求健康、环保，并具有人性化，为读者营造简洁、美观、优雅、舒适的学习和研究环境。美好而富有特色的馆舍环境，不仅能激发读者对知识的渴望，同时也能使他们在安全舒适、整洁、充满绿色、生态型的环境中，感受一份宁静、幽雅，让读者时刻保持清醒的头脑，调节和消除视觉疲劳，给读者以美的享受和启迪，陶冶性情，美化心灵，有利于促进读者身心健康发展和对信息的利用，大大提高馆藏文献资源的使用效率。

（四）强化优质人文服务

图书馆员必须具有较高的思想政治素质,热爱图书馆事业,树立“读者第一,服务至上”的服务宗旨，树立爱岗敬业意识、职业道德意识，完善自己,充分发挥馆员的积极性,创造性和主动性。优质的服务可以激发读者的求知欲和满意度。图书馆的工作价值都要通过服务这个环节来实现。服务是一个与读者动态接触的交互过程。馆员在提供服务的过程中,是素质修养、服务质量的展示。在这一动态交互过程中,馆员与读者是服务与被服务的特殊关系,其中,馆员起着主导作用,服务的好坏直接影响着读者对图书馆服务的评价。

优质人文需求要求有规范的管理作保证。管理的核心是使人的潜能得到更大的发展,是实现图书馆事业发展和有效管理的关键,并主张对人实行理想激励、任务激励、目标激励、组织激励、情感激励、赞美激励和物质激励。把提高和发挥人的能力作为管理的主要手段。把人力资源作为图书馆多种资源之外的重要宝贵资源,其状况决定着图书馆今后的发展状况。图书馆应特别重视馆员的科技知识水平和知识创新的能力,以满足图书馆知识管理的需要。优质人文需求要求建立良性的竞争机制 。没有竞争,就没有生机和活力。建立竞争和激励机制,各岗位馆员采用聘任制,竞争上岗。根据各岗位特点和要求,制定出各自的考核内容和标准，推行岗位责任制，实现目标管理。

（五）加强馆员能力建设

当代信息化突飞猛进和社会的迅速发展，对图书馆管理者的人才建设提出了更高的要求。图书馆要实现科学管理,应掌握有关人员的能力信息。公共图书馆开展服务工作的对象是各种类型的人,涉及面广,工作繁琐。图书馆的管理者不但是专业的图书馆管理者,更重要的是要善于对服务对象进行深入全面的了解,善于和读者沟通、交流、建立情感等方面的复合型人才。一方面要不断引进高层人才,另一方面要不断培训现有职工队伍。要做好图书馆服务工作,图书馆工作人员应具备一定的素质。专业技术资格制度针对某一具体行业而言，是依法从事某一特定专业学识、技术和能力的必备标准。因此，图书馆要实行专业技术资格制度以保证图书馆业的健康发展，使图书馆人才资源管理纳入正规轨道，这必将有利于提高图书馆员整体的素质和竞争能力，更好地实现图书馆的服务质量，并借助专业技术资格制度吸引各种人才投入到公共图书馆的工作中来。

如何提高图书馆队伍的整体素质？笔者认为必须做到如下几点：

1、注重素质培养

满足读者的需求不单取决于馆员的素质高低，更重要的是馆员有没有“读者第一”“用户至上”的意识，有没有服务创新的意识，这就涉及到馆员职业素质建设的问题。中国图书馆学会第六届理事会于2002年11月5日通过了《中国图书馆员道德准则（试行）》（以下简称《准则》），确定了十条职业道德准则。《准则》的核心是热爱读者，真诚服务，开拓进取。为读者服务是图书馆的主要任务，满足读者的多样化信息需求更是服务中的重中之重。图书馆职业素质建设应主要从以下几方面进行：一是正面教育。通过说服教育，感情疏导，提高职工对职业素质建设的认识和认同，自觉地约束自己的道德行为；二是理想、信念教育，引导职工树立牢固的为人民服务的思想；三是典型教育，运用身边榜样的力量去影响人、教育人；四是职业素质建设与职业道德规范建设相结合，使其鲜明具体，针对性强，便于工作人员理解和遵循。读者是图书馆的重要组成部分，读者需求研究是各种类型图书馆的一项重要内容，为读者服务永远是图书馆工作的出发点和归宿，图书馆以其拥有的丰富的信息资源，在社会、经济、生活和工作中发挥着积极作用。实践证明，图书馆因读者对信息的需求而存在，因图书馆员勤奋而努力的工作而发展，馆员是图书馆服务同读者需求之间的桥梁。研究图书馆读者的信息需求，并由此提出提高馆员的素质，对完善图书馆读者服务工作具有重要意义。

2、加强继续教育

信息技术、网络技术、多媒体技术在图书馆的应用，使馆员职业角色发生转换，信息服务对馆员的综合素质、理论水平和新技术应用的要求越来越高，馆员的终身教育也成为必然，专业技术资格制度的执行机制能够保证馆员继续教育的职业目标、任务和效果。也是促进图书馆员补充能量、提高素质的又一有效途径。强化馆员继续教育，应从以下几方面入手：一是实施继续教育的自觉性。要在公共图书馆中进一步树立人人学习、终身学习的理念，支持和鼓励馆员通过多种形式和渠道参与学习，增强接受继续教育的自觉性，把自我学习和组织学习融为一体，提高学习能力。二是实施继续教育的制度化。制定和实施继续教育的基本制度，如图书馆员继续教育条例、各类专业技术人员能力建设条例、培训制度、考核制度、证书制度、奖励制度等，对馆员的继续教育做出质和量的规定。三是实施继续教育的社会化。建立终身教育体系，为图书馆各类人才提供形式多样的学习和培训机会；把图书馆建设成为真正的学习型组织，成为馆员接受培训和教育的载体。四是实施继续教育现代化。借助现代化教育手段，按照不同层次人才的要求，开展先进性、针对性、实用性和有效性相结合的、突出专业素质建设的继续教育；利用现用的公共信息远程传送平台，使馆员能接受提高各种素质的教育与培训，为馆员专业技术能力的培养开辟新的途径。

3、完善管理体制

一是实行岗位轮换。专业技能的提高和经验的获取，最有效、最简捷的方式就是通过实践锻炼。在图书馆具体工作中，实行岗位轮换制是专业技能的提高和经验的获取的一个有效途径。图书馆工作是一项复杂的综合性工程，各个环节都是相互关联的。尤其在信息时代的网络环境下，各个岗位之间在技术上的相互依存性和相互制约性不断加大，根据工作实际，对馆员作适当的岗位轮换，一方面加强岗位间交流和联系，另一方面促进馆员为适应新岗位新工作而不断努力学习新知识、提高新技能打下良好的基础。岗位轮换制突破了以计划和行政手段安排工作岗位的模式，在图书馆这样一个流动性不大的环境里构建了一个具有相对流动性的新的小环境。岗位的轮换伴随着人员的流动，随之又带动了信息和知识的传递，从而促进馆员自身素质的提高，使各类人才的作用得以充分发挥，为培养“一专多能”的复合型人才提供了良好的环境。二是推行激励机制。激励机制能对馆员综合素质的提升产生源动力和积极性。因此，在制订工作职责和素质建设任务指标时，应根据本馆实际情况，将这种动力控制在适当程度，将其转化为促进馆员综合素质和工作效率提高的强大推动力，积极开展素质建设，始终保持旺盛的学习与工作热情。当然，随着图书馆员素质水平和工作效率的整体提高，相应指标也可以修订提高，让它始终保持对馆员应有的动力。建立完善的培训制度。馆员的培训应有计划、有步骤、分层次,根据不同岗位需求和个人所学专业的不同,进行不同的培训。注重馆内业务骨干的培训,经常给他们提供业务学习、参观、研讨的机会;制定培训计划,开展短期培训、岗位培训、馆员个人也应积极参加各种知识技能培训,不断更新知识结构,掌握现代技术,使自己成为复合型人才。

综上所述,在新时期,公共图书馆必须适应时代发展的要求,把握和满足读者服务需求，加强自身建设，建立优质服务机制，创建和谐环境，实行明智管理模式，以科学发展的态度，为公共文化服务体系的构建、幸福生活的缔造提供优良的文化氛围。

（作者简介：刘恩良（1956.4-），男，江西萍乡人，大专，现任广州市花都图书馆馆长，副研究馆员。）