基于和谐客户关系的物业服务业社区构建

张允鸣

【摘要】我国房地产业近几年迅速发展，造就了其附属产业“物业”的勃兴。不过，由于起步晚、发展快，该行业出现了很多问题，如法律、法规不到位，缺乏系统的管理经验和服务技能等。文章从物业服务业问题入手，深入分析了问题存在的原因，并据此提出了解决问题的途径，力求能为物业服务业实现和谐的客户关系尽绵薄之力。

【关键词】物业 客户关系 物业服务业 社区

随着我国房地产业的快速发展，其附属产业“物业”也蓬勃兴起。“物业”一词自20世纪80年代引入国内，指已经建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。可以说，在消费者购买房屋的同时必须要使用相关物业配套设施，房屋的使用不能与物业使用隔离开来，而这些配套设施因属于众多业主所有，管理上难以统一和规范，为了让业主能更好地使用这些房屋及配套设施，物业行业应运而生。物业行业的出现大大减轻了业主的管理难题，但因为是新名词、新行业，故在行业业务上，甚至是法律上都有待完善。经过多年探索，这个行业正在不断发展完善，但问题也颇多。本文基于和谐客户关系的理念，对如何提升物业服务业的服务水平试做探索。

和谐的客户关系是物业服务业社区建设的迫切需要

物业行业的出现是顺应社会需求的结果，但它的发展难以一帆风顺。因“物业”是舶来品，缺乏管理经验和服务技能，相关法律、法规也有很多不到位，导致服务不到位、执法不严等现象时常发生，行业乱象丛生，法律纠纷频出。电视、媒体、报刊都经常报道与之相关的扯皮事件。

为了进一步规范该行业中业主与物业管理人员之间的关系，2007年，我国修订了《物业管理条例》，将“物业管理”更改为“物业服务”。这次更名体现了一个意义：与上下级的“行政管理”区分开来，着力落实“物权法”的精神，突出尊重个人物权的重要性。物业管理企业实际上一直是第三产业，本质应该属于服务行业范畴，这次改名是为了更体现物业行业的行业特性，把本质表现在名称上，是顺应行业发展的重要举措。

法律的修订表达了国家规范物业服务业的决心，从法律上保护了服务主体双方的权利。但实地调研、资料查阅中大量相关资料却表明：在现实操作中，物业纠纷层出不穷，由于涉及面广，业主维权成本和难度较高，不稳定因素多，看似小事的物业纠纷已成为当前影响和谐社会关系的一大隐患和城市发展矛盾的焦点问题之一，亟须高度重视。因此，物业服务业的管理不仅用“理”也要用“情”。构建和谐的客户关系就成为当前物业服务业的迫切需要。

物业服务企业经营中诸多不利于和谐客户关系的因素

第一，法规不健全。上位法虽有，但具体的实施细则不全，操作性低。各省市的物业服务规定、收费管理细则等都各有不同，所以整个行业行为不能实现统一、规范。例如《物权法》规定，小区物业公司仅具备服务权，利用小区设施所得公共收益，必须全部用在小区公共设备维修、业主日常文体活动上。但是现实却是大部分物业服务企业都将小区的公共收益以补贴物业服务费名义“私吞”。

第二，行政管理部门管理缺位。物业纠纷的频繁发生，与政府部门行政监管的缺位密切相关。虽商品房开发从1998年开始已近14年，但对于一些政府部门来说，转变服务职能的意识仍相对滞后。行政部门对于物业纠纷，往往缺乏主动服务的意识，等矛盾积累到不可调和后才去处理，使事情的处理变得非常被动。另一方面，各政府部门的职能划分不清，有利时一哄而上，对复杂难缠的物业纠纷，却都三缄其口，互相推诿。很多情况下，像遇到大量水、电、气的意外泄露，涉及到小区公共设施等的中修、大修，都需要政府出面引导，协调开发商及相关企业。同时还需制定相关政策法规，当遇到类似问题时，有案可查，有法可依。因此，政府的行政监管和协调职能，在减少物业纠纷方面意义重大。

第三，房地产行业的衍生行业特征。衍生的依附关系导致了占比60%的物业服务企业属于房地产企业的二级公司，与房地产企业形成了附属关系，大部分物业企业处于擦屁股、背黑锅的尴尬境地。

第四，从业人员素质偏低。调查发现，物业行业80%以上从业人员是社会底层人员，保安、保洁员等大多都是临时人员，工作稳定性低，福利待遇无保障，因而他们绝大部分对行业认同感低，更谈不上长期的服务意识。

第五，公共资源带来的利益驱动。小区的各类公共设施会带来诸多的公共利益，在法规不健全的情况下，导致这些公共利益的使用没有明确的说法，“私吞”、“侵占”等现象频发，不仅剥夺了业主的利益，也损害了物业企业的品牌形象，并常进一步引发法律纠纷。

第六，行业服务标准没有统一。服务产品的特性使得物业企业一直以来难以统一质量标准，而产品的标准化能大大提升质量、减少纷争。这一矛盾急需得到行业重视，并提出解决办法。要打造物业企业的品牌形象，就需建立该行业统一的服务标准；应该向一些大型服务业学习，将企业的行为准则、员工的行为准则规范化，着力打造一个良好的物业服务企业形象，也为市场的监管提供便利。

着力构建和谐的客户关系

一个社会的和谐得益于每一个小的社区的和谐，物业服务行业肩负着非常大的社会重托。但当前物业行业与业主之间的矛盾却比较突出和尖锐，那么怎么做才能缓解双方矛盾，实现与客户关系的和谐呢？鉴于客户关系管理的核心是价值，一旦明确了委托关系，物业企业和业主之间都要彼此给予对方高价值的回报。在这一关系中，作为服务方的物业行业应该是更主动积极的一方，为了在竞争中生存，为了提升品牌形象，笔者认为物业企业应该在客户关系的维系中主动做出价值承诺，着力保障、实现业主的权益。为此，要努力做到以下几点：

第一，健全法规。各个省市、地州应在《物权法》及相关物业管理办法的指导下，进一步细化物业行业的管理办法。特别应该明确公共收益的使用，以此来保障业主的权益，同时也避免物业企业的“非分之想”。

第二，加强行政监督和管理。要调查物业企业与业主之间的关系，不能仅仅靠物业企业的自律，还需要各级行政部门的监督和协调。一旦出现物业纠纷，相关行政部门应该有所为、有作为，将制度落到实处。

第三，保障房地产企业与物业企业的相对独立性。作为房地产行业的衍生行业，物业企业难以完全脱离房地产企业，由于房地产企业前期工程质量的问题可能会让交付使用后的物业企业“背黑锅”。对此问题，业主也应该有清晰的认识：从法律关系上讲，物业管理的本质是受业主委托来管理房屋，需要和每个业主签署物业管理委托合同，在项目前期，地产公司也必须和物业公司签署前期物业管理合同，所以严格说来，两者之间是独立法人关系（房开企业的二级物业公司除外）。

第四，切实提升员工素质。因为我国第三产业的发展相对于发达国家明显落后，服务业大部分从业人员都由文化水平较低的人员构成，但随着消费时代的到来，第三产业的发展应该得到大力发展。服务行业不应该被看作“伺候人”的低贱工作，而应该被看作为人服务的高尚工作，得到社会的认同，物业行业也应该有此意识的觉醒，大力培养员工的行业认同感，同时规范员工的工作行为，打造专业化的服务团队。

第五，明确公共资源的使用。小区的管理不可避免会带来公共利益，比如停车费、广告费等等。这些费用该由谁来管理？怎么管理？一方面需要法律法规的规范，另一方面需要物业与业主之间合同的明示，强化业主的主人翁意识，强化业主代表的代表意识，明确由谁管，同时定期在小区内给予公示，消除业主的疑问，使业主们享受到公共资源带来的利益。

第六，统一行业标准。行业标准的统一为市场的监督、行业的规范、服务质量的提升带来了便利。行政部门可据此考核物业企业经营成果，业主可据此来选择考察物业企业，物业企业也可据此提升自身的服务质量，提高企业的公众满意度。员工也可据此来自我规范，严格要求。行业规范将能大大提升行业服务水平，促进和谐社区关系的形成、确立。

总之，随着法规的逐步完善、市场竞争的日益激烈，物业行业也逐渐进入到“业主时代”。消费者对这种委托的关系意识会更强，对物业服务的水平要求更高，也学会了用法律来保护自身的权益，所以要满足更加“挑剔”的业主，必须运用客户关系的理念来改善服务流程，提升服务水平。另外，商品房是特殊商品，使用年限长，价值高，维护成本高。作为委托管理的物业服务公司来说，一旦接受委托就意味着签订的是长期的服务合同。物业服务公司在小区中扮演着社区组织者的角色，已经融入到小区居民生活的方方面面，从情感上来说更像一位邻居。中国有句古话“远亲不如近邻”，要做好这样一位“近邻”的角色，物业公司不但是被委托人，也是业主们的朋友。因此，要着力构建和谐的客户关系，努力将小区作为自己的家，时时处处为家考虑，全力处好众多的邻里关系。所以，物业服务公司从法规上、从情感上都应该将构建和谐客户关系作为企业的立业之本、发展之魂。

（作者单位：贵州财经学院工商管理学院）