EEM：快乐工作幸福生活

李永生　何斌

当今社会竞争加剧、节奏加快，工作压力增大，受到负面情绪困扰的人员越来越多，已经直接影响到个人的心理健康和工作效率。为此，全球500强企业中， 90%以上的企业实施了“员工援助计划”，由企业聘请心理咨询师向员工提供心理疏导，以促进员工心理健康、引导员工正面情绪。

深圳巴士集团引入员工情绪管理（EEM，Employee Emotion Management）体系，在企业管理中倡导情感关怀理念、创造情感关怀氛围、建立情感关怀制度，与“员工援助计划”有异曲同工之妙，有些方面则更进一步。

EEM的内涵

巴士集团EEM体系的核心理念是“以人为本、关注员工”。具体包括三个方面：一是以“筑牢员工精神家园，打造幸福企业品牌”为主题建立企业情绪管理文化；二是从战略规划、人力资源、营运安全、企业文化四个维度统筹规划，成立集团、分公司、基层单位三个层级的情感管理架构；三是以车队情感互动中心为主体，营造“互帮、互助、互敬、互爱、互学、互信”和“关爱、感恩、汇报”的情感文化氛围。从而逐步构建适合企业特点的员工情绪管理模式。

EEM产生的背景

深圳巴士集团是深圳成立最早、规模最大的公交公司，承担深圳一半的公交任务，拥有超过20万名员工。为了提高管理绩效，巴士集团一直执行严格的指标分解、责任到人和奖惩考核。对驾乘人员的考核就有68项，完不成任务的就扣分扣奖。严格管理和奖惩分明，可以保持企业的正常运行。但事是人做的，只重视人的利益动机，而勿视人的情感，就可能出问题。员工在工作中，会遇到各种矛盾而产生情绪的波动；在生活中，也会碰到各种不快而产生消极的情绪。一般认为，这是员工个人的事情，不属于企业管理的范围。然而，事实证明，员工的情绪好坏，不仅直接影响工作效率，而且会发生意想不到的严重后果。对公交企业来说，员工的情绪直接影响服务的质量和行车的安全。传统的公交安全管理，主要考虑道路环境、车辆设备、身体状况、技术水平等因素，忽略了员工的心理疏导和情绪管理。根据2006年全国汽车重大交通事故统计分析，由于驾驶员不良心理导致的交通事故占了51%，机械故障导致的事故仅为21%。驾驶员不良心理因素具有隐蔽性高、杀伤力强、危害性大的特点，成为交通安全最重要的隐患。因此，优化驾驶员的心理素质对保证行车安全具有重要意义。巴士集团一线员工每天要面对300多万人次的乘客，重复枯燥的服务方式以及复杂的服务环境容易造成员工情绪波动。同时，随着深圳市的快速发展，市民对公交服务水平的要求越来越高。两方面的压力，促使集团2008年开始全面引入一套适合企业特点的员工情绪管理模式与方法。

主要做法

设计情绪管理模式

巴士集团从战略规划、人力资源、营运安全、企业文化四个维度着手，以车队为单位，以情感互动站为主体，开展员工情绪管理工作，采取预防、识别和干预的管理模式，并以员工幸福指数为测量指标，不断改进情绪管理绩效（如图1）。

在图1中，“预防”主要是通过心理体验、岗前培训和情绪释放的相关措施，建立起员工心理状况档案，让员工掌握情绪调节的方法，以及建立良好的员工情绪释放渠道；“识别”主要是通过情绪跟踪和情绪判断的相关措施，建立员工情绪跟踪机制，具备判断员工情绪好坏的能力；“干预”主要是通过心理辅导、心理护理和情绪减压的相关措施，建立情绪管理体系，并组建自己的心理辅导、心理护理人才队伍。

搭建员工情绪管理组织架构

巴士集团成立了集团、分公司、基层单位三层级的情绪管理机构（如图2）。职责分别为：集团情绪管理决策中心负责从公司战略、人力资源、营运安全、企业文化等四个方面对情绪管理工作进行统筹规划，审定工作方案，制定政策，分配资源；情绪管理推进中心负责集团情绪管理政策的传达，制定情绪管理具体措施，协调资源建设情感互动设施，跟进和督促车队落实情绪管理政策及措施；情感互动站（中心）负责贯彻落实情绪管理政策及措施，识别、判断、掌握和跟踪员工情绪，组织开展各类情感主题活动。

巴士集团在基层单位（车队和车间）建立情感互动站60多个。“情感互动站”的设计要求做到：

“情感互动的理念”统一上墙；

“情感互动站简介、公示栏”统一上墙；

“情感互动站工作规范”统一上墙；

“激发引导员工正确思维的条幅”统一上墙；

各区域“导示牌、温馨提示”统一上墙；

“幸福园”、“心酬簿”栏目统一上墙；

“情感驿站”信箱统一上墙；

统一设置“阅览区、影视区”；

统一设置“情感咨询室”；

统一设置“宣泄区”。

可以说，情感互动站集情绪管理、宣传教育、负面情绪释放、负面情绪疏导、心理辅导、心情放松、休闲娱乐等多功能为一体，旨在为员工提供“一站式”负面情绪减压、情感咨询、休闲娱乐等系列互动活动的综合平台。同时，情感互动站组建以情感护理师、心灵成长护理小组、情感互动志愿者及员工健康与安全官为主的情感管理队伍，聘请资深的情感管理专家作为顾问，策划、指导并开展丰富多彩的情感主题活动，引导员工形成积极、乐观、上进的健康心态。

营造情绪管理文化

巴士集团情绪管理文化就是以“筑牢员工精神家园，打造幸福企业品牌”为情绪管理主题；以“和谐大企业、幸福大家庭”为情绪管理理念；以“快乐工作，幸福生活”为情绪管理指导方针；以“提高员工情感文化素养，实现企业可持续发展”为情绪管理目标。营造“互帮、互助、互敬、互爱、互学、互信”和“关爱、感恩、回报”的情感文化氛围，增强员工幸福感和凝聚力，最大限度激发员工潜能。通过弘扬情绪管理文化，情绪管理理念已深入人心，为集团顺利实施员工情绪管理打下了坚实的基础。

规范情绪管理制度，建立专业队伍

巴士集团将基层情感互动工作与企业生产经营、企业文化建设及基层党组织创先争优等工作紧密结合，制定一套完整的情感互动制度规范，内容涵盖情感管理的各个方面：包括情感互动站管理办法、情感管理人员工作规范、情感互动工作信息档案册、情感互动学习及会议记录卷、情感互动创建规划及总结卷、情感互动活动风采卷、情感互动工作案例分析调查卷及情感互动工作宣传卷等。情绪管理制度规范促使员工情绪管理工作逐步走向制度化、规范化、常态化。

通过基层推荐、选拨，集团推选出一批品德好、亲和力强、综合素质高、业绩佳的优秀员工，并聘请国家级权威人士对他们进行全脱产封闭式培训。通过培训及考评，组建了多支情感护理师队伍、员工心灵成长护理小组、情感自愿者队伍及员工健康与安全队伍，为基层一线开展情绪管理工作提供专业人才。

具体措施和活动

集团在基层单位开展丰富多彩的情感主题活动（详情见图1），将情感互动的触角延伸到企业管理的各方面。

●预先防范类活动

心理体检。在招聘和录用环节对应聘者进行心理体检，实施情商测试，考察其情绪状况，甄选情绪良好、适合岗位的优秀员工。

岗前培训。为使员工尽快融入企业和了解本岗位工作流程，公司对所有新进员工进行岗前培训，培训完后参加考试，考试合格才能上岗。

情感培训。员工入职后，公司聘请专家、学者在基层单位开展情感管理讲座，为一线员工提供心理咨询，定期开展情感护理师及志愿者培训、座谈等系列活动，在提高基层单位情感护理水平的同时，增强员工的幸福感，引导员工形成正确的人生观和价值观。

●尊重关爱类活动

首班车“行注目礼”活动。基层单位管理人员坚持每天清晨向首发出站车辆的司乘人员行注目礼，营造员工“受尊重、受关注、受重视、受嘱托”的人文关怀环境。

走动服务活动。集团及分公司开展基层走动服务活动，各级领导利用周末休息时间下基层，了解和关心基层单位生产情况，主动为基层单位排忧解难；了解和关心基层员工工作和生活情况，积极主动争取为员工加薪、招调工及入户指标等。

员工接访活动。集团及分公司开展基层定期接访活动，各级领导加强与基层沟通，推行领导接访、巡防、下访等活动，倾听基层员工的意见和建议，解决员工提出的问题，妥善化解矛盾。

榕树植根活动。机关人员轮流挂职基层一个月，深层次研究基层管理及生产具体环节细节，提交专题研究报告，同时解决基层需协调问题。活动分为四个阶段，分别为“植根”、“寻根”、“培根”、“扎根”，此项活动集团范围内共解决基层229个协调事项。

员工生日祝福活动。基层单位建立《员工信息手册》，掌握员工家庭成员具体信息，向生日到来的员工及家庭成员发送生日贺卡或祝福短信，同时举办生日Party等形式一起庆祝，使员工充分感受到大家庭的温暖，激发员工爱岗敬业的工作热情。

情感关怀进家庭活动。员工获奖当日给其家人电话祝贺，传统节日到来向其家人祝福，员工遇到挫折时及时与其家人展开互动，员工家庭遇到困难及时提供力所能及的资助，为大龄单身青年搭建交友和“红娘”平台，解决个人问题。

情感互动送心田活动。筹划和开展“幸福快车道”、“幸福讲坛”、“寻找身边最幸福的人”等各种贴近员工的情感互动活动，使员工充分享受尊重、关爱所带来的快乐工作和幸福生活。

●识别跟踪类活动

“人盯人”管理活动。基层单位管理人员采取“人盯人”的方式，主动向每位员工“献微笑，送问候”，第一时间掌握员工的思想情绪。

悬挂情绪牌管理活动。以车队为单位，制作情绪墙，每天对当班司乘人员的情绪状况进行分门别类，按照不同的情绪类别佩戴不同的情绪牌，并重点跟踪情绪不佳的员工。

情感互动进车厢活动。驾乘人员发车前相互“送微笑、递问候”，相互进行情绪检查和监督。

●干预提升类活动

“链条式”服务活动。员工在工作期间的诉求，当班基层管理人员需在最短的时间内处理、回复，并“链条式”地跟踪到底，直至员工满意。

“五清楚、六必访、七必谈”活动。了解和跟踪员工情绪，以全方位、全过程关爱每一位员工的方式积极促成员工负面情绪的转变，持续开展“五清楚”、“六必访”、“七必谈”活动。“五清楚”即对员工的家庭状况要清楚，对员工的性格爱好要清楚，对员工工作表现的优缺点要清楚，对员工业余生活和社会交往要清楚，对员工不同时期的思想变化要清楚；“六必访”即员工有喜有悲必访，员工家庭发生矛盾必访，员工生病住院必访，员工家庭有困难必访，员工缺勤旷工必访，员工本人和家庭发生重大变故必访；“七必谈”即员工思想波动必谈，员工受到批评必谈，员工人际关系紧张必谈，员工工作变动必谈，新员工入车队必谈，员工完不成工作任务必谈，员工发生违章必谈。

负面情绪释放活动。在每个情感互动站设立情绪释放区，区内摆放拳击靶、木偶人和拳击手套，专供负面情绪员工尽情释放情绪之用。

快乐幸福系列活动。节日来临之际及时变换场站温馨指示牌、温馨公示栏，定期开展员工才艺大比拼、“我快乐、我奉献”等各种活动，组织演讲、征文、文艺表演，播放情感专题影片，鼓励员工进行自我心理调节，增强战胜自我的信心和能力。

制定评价指标体系，定期评价提升

巴士集团根据情绪管理措施建立了过程考核指标体系（如图3），以确保结果指标（幸福指数）达标，同时通过优化过程指标，如分析影响指标的各方原因，对数据偏低的指标通过持续调查查找原因，并制定新的改进计划，以此不断改进工作薄弱环节，使员工幸福指数持续提升。

员工幸福指数是情绪管理的结果指标。巴士集团聘请了专业顾问公司导入“员工幸福感”作为员工满意度的评价指标，通过采取员工意见征集、专题会议研讨以及相关数据分析等措施，结合企业经营管理特点，确定影响员工幸福感的关键因素（如图4）。

例如，我们从2008年开始对员工进行了“员工幸福指数”调查，发放问卷1715份，从工作、发展、待遇、情感、生活五个方面，设计了62个选择题，包括：过去半年中公司领导是否和我谈及我的进步？在日常工作中我和我的领导沟通是否顺畅？我的付出与我得到的报酬是否一致等等。调查问卷由员工无记名填写，以此了解员工真实感受，并根据员工意见和员工幸福指数，向各部门和下属企业提出整改措施。

成功实施的要素

情绪一般划分为积极情绪、消极情绪。对同一事物，由于不同的信念，可以产生不同的甚至相反的情绪。情绪管理的方法就是通过情绪信号，了解与觉察感知，进行情感疏导，排泄消极情绪；通过信念引导，培养积极情绪，从而调整与校正行为。

我们认为，情绪管理的要点在于关注、共情、尊重、鼓励、引导。

关注。人与人之间最优先得到的是情绪信号，他笑嘻嘻，还是绷着脸，一看就知道。只有当我们关注对方的情绪，才能进一步了解究竟发生了什么。

共情。员工闹情绪，一定有某种理由和根源。管理者要设身处地为对方着想，对员工情绪表示关心与理解，不要一上来就批评。情绪一对立，讲什么道理，对方都听不进了。

尊重。这是情感沟通的前提。蔑视是对对方最大的伤害，在情感沟通中，既要尊重其人格，又要尊重其兴趣爱好，更要尊重其劳动成果。只有做到这些，管理者才会赢得员工的尊重，取得员工的支持，才能使员工与管理者坦诚相见、情感相通。

鼓励。对员工多表扬、多肯定，是激励员工、沟通情感的最有效的手段。管理者要学会表扬。

引导。在做到关注、共情、尊重、鼓励的前提下，对员工情绪加以正确引导，就能取得比较好的效果。

情绪管理的关键，还在于管理者了解自己凭什么要这么做。

认知提升。核心是怎么看待员工。如果认为员工是实现目标的工具，是市场随时可以替换的“低值易耗品”，愿意干就干、不愿干可以走，你的命运掌控在我手中，就看我高兴不高兴……这种看法就会转化为潜意识，这种潜意识会通过眼神、口气、表情、手势表现出对员工的蔑视。在这种潜意识影响下，一旦发现员工不如意，就会指责、谩骂，发泄自己的情绪而无所顾忌。管理者如果不改变这种认知，情绪管理无从谈起。巴士集团向各级管理干部强调，工作在第一线的驾乘人员是公司创造财富的主体，他们应该受到我们的敬重。同时，公司倡导家庭文化，强调员工就是我们的家人。大家有缘在一起，应该“互帮、互助、互敬、互爱、互学、互信”。

价值引导。每个人进入一家企业，都有一定的利益追求。管理人员想提薪、升职，希望得到上级的肯定与赏识，这都是十分正常的。人所追求的终极目的是幸福，提薪、升职是获得幸福的途径之一。但是，如果只是“眼睛朝上”，不把员工放在眼里，简单、粗暴对待员工，引起员工不满、关系紧张，甚至爆发事端，生活在这种工作环境里也是不幸福的。你对员工好，员工也会对你好，受到员工由衷的尊敬与信任，你生活在这样的集体里就会充满幸福感。既能完成公司下达的任务，又让所领导的员工愉悦，这才是成功的管理者。有了这种价值追求，管理者才会重视对员工的情绪管理，也会注意管理好自己的情绪。

总之，企业文化的核心是，从股东、管理者到员工都不只是单一的追求利益，而是追求具有超越物质利益的价值；不只是创建一家会赚钱的企业，而是经营一家所有成员都幸福的企业。

管理效果

巴士集团开展员工情绪管理以来，营造出“快乐工作、幸福生活”的和谐氛围，有效地疏导了员工的负面情绪，提高了公司的安全管理水平。集团连续3年有责亡人率均为0，安全指标领先于全国行业水平。

同时，员工心态发生较大转变。员工通过积极参与情感互动活动，充分享受到受尊重、受关怀、受教育、受感动的快乐和幸福，构建了牢固、和谐、互信的上下级和同事关系，员工在企业越来越感受到“家一般的温暖”。2008-2011年，员工幸福感连年维持在89%以上的较高水平，同比2007年均提升8%以上。

在情绪管理模式的有效引导下，员工逐步树立了“与企业共进步”的学习理念，从而促使企业的绩效不断提升。2009年以来，连续三年实现客运量、营收和利润的持续增长。

李永生：深圳巴士集团股份有限公司董事长何斌：深圳巴士集团股份有限公司总经理

本文责任编辑：罗茜文