组织中角色与信任的关系研究

李时敏

摘要：组织成员的角色定位产生了组织信任的三种适应机制：信任适势机制、信任适理机制和信任适意机制。这三种机制降低了组织的运行成本，有利于组织获得合法性，提高了组织对自身和外界的调控程度。因此，组织在实现其效用最大化的理性目标上具有软性优势。

关键词：组织信任；角色；信任适势机制；信任适理机制；信任适意机制

中图分类号：C936 文献标识码：A 文章编号：1003-3890（2012）05-0049-04

信任问题是当代组织理论探讨的焦点问题。在组织结构由封闭系统向开放系统过渡、由科层式组织向市场式组织或介于市场与科层间的网络式组织的演化过程中，组织的运行变得日益复杂。信任在企业组织的控制和运行中扮演什么样的角色，发挥多大的作用，需要进一步考察。

一、组织信任的概念和功能

（一）信任及组织信任的涵义

信任有什么涵义呢？由心理学对信任的研究[(sup)1(/sup)][(sup)2(/sup)]可知，从心理层面来看，信任被理解为个体经过社会学习而形成的相对稳定的人格特点，即诚实、信用、承诺、预期、信心和信念。从行为的角度来看，信任被理解为对情境的反应，是由情境刺激决定的个体心理和行为。与此一致的是，社会学比心理学更强调了在具体的社会交往中形成的信任关系对行动者的巨大影响[(sup)3-11(/sup)]，同时他们也分别从微观、中观和宏观层面上对信任现象进行了探讨。福山认为信任是来自长期的文化积淀的历史遗产，最有效的组织都是建立在拥有共同的道德价值观的群体之上的，道德上的默契为群体成员的相互信任打下了坚实的基础[(sup)12(/sup)]。在经济学视角下，一些学者如Axelord、科尔曼，威廉姆森（williamson）等把信任与风险联系在一起[(sup)1３－16(/sup)]，认为信任为理性行动者在内心经过成本收益计算风险的子集，即算计型信任。与社会学家强调信任的社会资本的含义有所差异，经济学家Kreps、Fudenberg、Tirole和张维迎更侧重考察信任节约交易成本的功能，指出在重复博弈模型中，人们追求长期利益会导致信任[(sup)17-19(/sup)]。道格拉斯?里德和雷蒙得?E.米尔斯从管理者的态度和行为来研究组织中的信任，强调信任在管理哲学和组织形式中扮演着互动的角色。[(sup)20(/sup)]

因此，信任是一个多维度、多视角的概念。信任是基于个体的人涉及个体的心理、行为和社会活动，是在受到理性的算计与非理性的情感影响下形成的、对自我社会关系所处的风险状态进行评估的一种社会机制。可以对信任在深度和广度上进行理解，在深度上，信任指个体对外在环境的风险带来的身体、心理和行为等威胁的感受程度，即信任度；在广度上，信任表现为个体的人或者组织在一定社会环境中个人品质因素与社会因素相互作用下形成的一种依赖关系，即信任关系。组织是由具体的个体按一定数量、比例和结构形成的，个人的参与是组织信任产生的必要条件，因此组织信任是在具体的社会环境中由组织成员个体与他人的信任关系演化而来，是“一个组织的成员所持有的对伙伴企业集体信任倾向的程度”[(sup)21(/sup)]，即由个人对组织的认同感、归属感和忠诚感产生，是个人信任的集体化和一般化，组织信任是个人信任的内化。

（二）组织信任的来源

信任与组织是如何发生关系的呢？祖克尔从发生学的角度指出信任存在源于过程的信任、源于特征的信任和源于制度的信任三种模式。源于过程的信任来源于个体多次参与交换的经历，或来源于以名誉为基础的预期[(sup)22(/sup)]。由于对互惠和名誉的预期，经个体的相互作用，如交往、交换和交易及这些经验和知识的累积，组织中风险的交易活动在人际关系与经济关系交叠的社会脉络中扎根，组织中个体成员的长期接触，减少了风险，增加了合作机会，通过这些活动的可靠性和稳定性培养出稳定的人际关系。源于特征的信任建立在义务规范和社会相似性培植出的合作基础上，与个体成员在组织中、社会中的角色，即经济地位、社会地位、文化背景等特征赋予的人格有关。源于制度的信任是建立在非个人的规则、社会规范和制度基础上的，与组织的正式结构紧密相关，与个体成员和组织的属性息息相关。这三种信任，用格兰诺维特[(sup)23(/sup)]的话来说，通过关系的嵌入，植根于广阔的社会背景中。

关系是信任的载体。组织中的个人，基于相同或者类似的价值观和对组织认同感而产生对组织的信任。个体之间的联结与互动，在个体意愿、能力和行为表达上，通过对其他个体行为的预期、能力的信心和合作的动机赋予期望，来建构组织和促进组织的发展。因此，组织因关系而嵌入，因信任而联结，因行动而发展，因责任而适应。

（三）组织信任的作用

信任在组织中有什么作用呢？组织内部存在正式的组织信任与非正式的团体信任的现象，两种信任方式交替影响着组织的运行。这表明信任是维持组织效能与维系组织生存的重要影响因素[(sup)24(/sup)]，信任对组织的运行发挥着调节关系、适应环境的作用。组织中的信任能有效降低对未来的不确定性，维系组织对资源的控制，减少管理活动的交易成本，扩大组织活动的灵活性，增强组织及组织管理者适应环境的能力。信任关系的存在能够促使组织中不同地位不同角色的个体成员更好的沟通，使组织个体成员之间的信息交流更为透明，促成组织成员之间的互助合作，减少组织中机会主义存在的可能性，使得组织中的决策与执行更有助于组织目标的达成，从而提升组织成员之间的凝聚力与组织成员对组织的向心力，形成组织成员对组织的归属感和忠诚感，最终提升组织的生存、发展能力。

此外，信任关系被视为是组织控制的一种机制，组织的结构和组织的运转都受到信任的影响[(sup)20(/sup)]。Zaheer和Venkatranman也认为，组织间的信任是一种关系型治理机制[(sup)25(/sup)]。信任是交换关系中最主要的社会成分，随着时间的发展，组织间用来协调交换关系的手段会逐渐从经济手段转移到使用信任机制。

组织面对复杂环境的情况，组织的开放性、动态性和信息的不确定性给信任作用的发挥提供了很大的空间。信任关系的建立使得组织个体成员之间的关系联结更为紧密，降低了信息不确定带来的风险，确保组织决策程度的简化，保证了组织的相对稳定性，有利于组织回避风险，使行为可以按照预期组织及其成员对组织运行的要求进行。

二、组织的角色定位与信任机制

（一）组织角色对组织信任形成的影响

嵌入社会结构中的组织，被视为社会关系或社会网络模式，即个体彼此沟通的关系模式，因而被称为“角色体系”。组织中个体成员之间的角色互动，影响到个体成员之间的信任程度。然而，组织中的信息渠道不同，会对组织中个体之间的信任关系产生影响。正式组织中个体所扮演的角色更多由其结构规定。西蒙认为，组织向个体成员，特别是管理者提供大量的决策信息、标的和态度；并预测其他成员的举动以及他们某个个体成员的言行的反应，向该成员提供一系列稳定的易于理解的预期值[(sup)26(/sup)]，这样管理者与其他个体成员之间建立了基于权威和信息传递的垂直信任关系。然而，组织中个体成员之间如果存在非正式的交往关系，特别是私人之间的信任关系，就会形成水平的信任关系，从而产生超越节约交易成本之外的社会效益和社会期望的行为，起到社会资本的作用。正如格兰诺维特[(sup)27(/sup)]所认为的那样，组织中的个体成员从其他与之有关系的成员那里能够得到更准确、更详尽、更廉价的信息，并且，组织中的个体成员之间会因此在交往中互利守信，在持续交往的经济关系中渗透了社会成分，产生了强大的信任和拒绝投机行为的社会期待，超越了纯粹的经济动机。

（二）组织成员的角色信任

组织中个体对自身的角色认同，取决于个体对组织目标的认同，而对组织目标的认同又来源于个体成员在组织中的相对地位和绝对地位及权威，对资源、资本的占有和控制，及对自身能力的把握。组织中管理者的角色更多地体现在与社会环境交互行动的行为取向上。组织中个体成员在相互作用的过程中，其个体地位的形成、位置的分布及组织成员在不同位置上的相互作用建构了组织的结构。组织中的结构与功能以及组织环境的影响规定了组织中个体的角色，即组织中个体的行为及行动必须符合组织及环境的社会期望。这种社会期望则是个体的身份期望。个体采取行动以实现其身份期望，这种身份期望所暗示的内容会在一个特定的情景中被认为具有社会性或道德性[(sup)28(/sup)]。组织中的个体成员要达到社会期望，则必须从行为、意愿和能力上获取组织给予的信任，以产生符合组织社会角色的行为。因此，组织成员的角色信任是组织合法性和合意性的表达，它是组织信息得以正常传递和管理决策执行有效的保证。在科层组织中，有非常严格的规章制度和等级制度，组织中的个体在职位、权力和制度的规定下行为，他们有自己的职业生涯，成为专业化人员，其毕生的职业生涯就是追求在组织中不断晋升，即组织中的个体是严格意义上的理性人，其严格按照组织赋予的角色来行为，在达到追求效率的目的和达成组织目标的同时，也实现个人目标。在科层组织中，组织的功利性和工具性使得组织中的个体过度社会化，组织中的个体成员严格按照社会角色的规定来行为。组织中的个体成员主要通过职能系统、职业系统和专家系统来确定其权力、职业及承担相应的职务职称、成员资格、社会角色和社会责任。在网络式组织中，其个体成员更多地是通过扁平化的正式网络进行沟通和以跨越组织层次的成员互动为基础来建构其关系、位置和角色，在这里，信息交流与信任沟通影响着组织中的个体成员行为的社会化程度。

（三）组织角色的定位及信任机制

组织中的个体成员，特别是管理者，其角色定位主要来源于正式组织中的权力和地位。明茨伯格[(sup)29(/sup)]认为管理者在组织内外主要扮演三个方面的角色：（1）人际关系角色：担任组织的首脑，代表组织与外界环境打交道；充当组织中的领导者，对组织中其他成员的工作业绩负责，激励下属，团结集体力量；联络者，维持多边联系。（2）信息方面的角色：信息的收集者、传播者；发言人，向外界传递信息。（3）决策方面的角色：作为变化的发起者和设计者的企业家，要排除故障和处理非常规事件，分配资源，决定什么人获得什么东西，什么人将做什么工作；谈判者。组织中管理者特别是高层领导者的角色定位，表明了管理者在组织中占有社会资源或社会资本的多少，占据组织结构中的核心位置，在组织的活动中居于社会交往或社会网络的核心地位，对信息的输入、处理与输出起到沟通、协调、决策和执行等作用，其目的是保证组织活动的顺畅。要做到这一点，就需要管理者与组织中的其他成员通过互动，增加信任，减少磨擦，降低交易成本。

我们可以看出，明茨伯格对组织中管理者角色的定位，包括了管理者的社会角色、组织角色和个人角色。管理者的社会角色体现组织的合法性，组织角色体现了组织的合理性，个人角色体现了组织的合意性。管理者的社会角色是为了解决组织与外部环境信息的输入与输出问题的。管理者主要通过作为组织的首脑和外交官，不断跨跃和扫视组织的边界，与组织外部交流、沟通、传递信息，承担相应的社会责任，化解组织面对突发事件的危机，树立组织的良好社会形象和增强组织政治合法性和社会合法性，减少和弱化外部制度环境和技术环境等因素给组织带来的不确定性风险，从而培养出组织应对环境动态变化的适应机制。在这里，制度信任的产生和存在为组织中的管理者在与外界打交道时节省了制度成本，即减少了交易成本，逐渐演变为组织的信任适势机制。管理者的组织角色和个人角色都是为了解决组织运行的内部信息处理问题的。管理者的组织角色是组织结构与功能赋予的，它保证了组织的使命和目标的达成，管理者通过控制、权威、指挥、协调、合作等手段，产生了基于组织特征的信任，确立了组织认同的合法性，寻求企业利润目标合理化与社会发展目标的协调，降低了治理成本，形成了组织的信任适理机制，保持了组织的稳定。组织中的个人角色，赋予组织成员除正式关系之外的互动过程而形成非正式关系的非正式团队或虚拟组织，这些非正式的团队或虚拟组织基于共同的价值观和关系认同培养出基于人际关系的过程信任，降低了人际磨损成本，形成了保证组织正常运行的信任适意机制。管理者的这三种角色及相应作用产生的信任运行机制为组织在复杂环境中的生存和发展培养了自我调控的能力。

三、结论

组织信任是组织理论研究的重要议题。从上面的分析来看，组织要适应复杂环境的要求，维系正常的运行，有赖于信任作为适应和控制机制发挥作用。组织中的管理者扮演一定的社会角色，在与组织中其他成员的互动中更容易获得其他个体成员的认同与价值观的共享，形成和巩固组织个体成员对管理者的忠诚感和信任关系的建立，促进组织中正式团队和非正式团队的信任的形成，并使得组织成员的个体目标行为与组织目标一致，有利于降低组织运行的交易成本，更有利于组织高效的运行。因此，信任扩大了组织对自身和外界的控制范围和控制程度，在促使组织实现其效用最大化的理性目标上具有软性优势。

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责任编辑、校对：梁佳