LibQUAL+琓M的国内外实践研究

[摘 要]

LibQUAL+琓M是从用户角度评价图书馆服务的一个模型,目前其包括3个层面的22个核心问题。国内外不少图书馆采用LibQUAL+琓M开展调查,如2005年广东高校图书馆的实践和2011年美国德州大学阿灵顿分校的实践。通过比较分析国内外实例,更好地了解和利用这个工具。

[关键词]LibQUAL+琓M;图书馆

[中图分类号]G252[文献标志码]A

[文章编号]1005-6041(2012)05-0035-06オ

读者满意度是图书馆服务的一个重要评价指标,是指读者认为图书馆的服务质量已经达到或超过他们预期的一种感受。由于读者满意度是一种主观的感受,因此对读者满意度进行量化评价时,需制定量化的标准,引入相关的评价模型,建立评价指标并进行检测。

1LibQUAL+琓M概述

1.1LibQUAL+琓M的历史

1999年,美国研究图书馆协会(ARL)率先引入SERVQUAL+琓M,针对高校图书馆和研究型图书馆研发了用户评价服务质量的模型——LibQUAL+琓M。LibQUAL+琓M是基于SERVQUAL+琓M在图书馆环境下的大量定性研究和定量检验而开发的,是目前在全球图书馆中得到最广泛应用的一种从用户角度评价图书馆服务质量的工具。

LibQUAL+琓M把与图书馆服务质量相关的问题分成了若干个方面,每个方面由若干问题组成,针对每个问题,请用户回答他所期望的服务水平和实际感知到的服务水平,以及可容忍的最低服务水平,通常实际感知到的水平会落在期望的水平和可容忍的最低水平之间。

1.2LibQUAL+琓M的评价指标

LibQUAL+琓M通过对图书馆用户的访谈,并将调查问卷、服务评价指标体系、数据收集过程等进行重新设计和改进,增加体现图书馆服务特色的评价指标,最终形成LibQUAL+琓M服务质量评价的指标体系。

ARL每年都会对LibQUAL+琓M的评价指标进行修订,在2000年,评价指标包含5个层面41个核心问题,2001年包括5个层面56个核心问题,2002年包含4个层面25个核心问题,2003年修正为3个层面22个核心问题。^[1]

经过多次的修订后,2011年LibQUAL+琓M包括服务效果、信息控制和图书馆环境3个层面的22个核心问题,及从100多个可选问题中选择的5个附加问题,形成“22+5”的机制。通过对这27个问题的定性定量测评,可以精确得出图书馆服务质量的现状,并据此采取改进措施。

1.3 LibQUAL+琓M的目的

ARL揭示的采用LibQUAL+琓M对图书馆服务进行评价的目的有:

1)形成一种提供卓越的图书馆服务的传统;

2)帮助图书馆更好地了解读者对图书馆服务质量的期望;

3)持续地、系统地收集整理图书馆读者反馈;

4)为图书馆同行提供可比较的图书馆服务评价信息;

5)从图书馆服务中找出最优秀的服务项目;

6)提高图书馆员工整理、分析、调查数据的能力。

2 国内的LibQUAL+琓M实践

近年来,国内的不少高校图书馆在LibQUAL+琓M模型的基础上,增减部分问题,在本校开展相关调研,如2004年清华大学、2006年北京大学、2007年嘉兴职业技术学院、2008年武汉大学、2010年上海财经大学等。而2005年广东高校图书馆的调查实践是其中规模较大,调查和分析质量较高的一次。

2.1广东高校图书馆的LibQUAL+琓M调查

2005年5月,研究人员以中山大学图书馆(南校区)、华南理工大学图书馆(北校区)、华南师范大学图书馆(石牌校区)为研究对象,开展了一次针对学生用户群的调查,在统计调查数据的基础上,评价分析了三所图书馆的服务质量状况,为其改进服务质量、提高服务水平提供参考依据。^[2]

此次调查的问卷设计分为四个部分,第一部分为用户基本资料、用户利用图书馆的方式;第二部分根据2005年的指标体系,测度图书馆服务质量5个层面的22个问题,用户需对每一问题从容忍值、感受值、期望值三个角度加以评判;第三部分要求用户对图书馆服务的五个层面按重要性加以排序;第四部分是开放性问题,由用户对本校图书馆的服务质量提出意见与建议。其中的调查层面和问题如表1。

表1广东高校图书馆LibQUAL+琓M调查

的层面及问题(指标)

层面

问题(指标)

图书馆员图书馆员接待用户的态度

图书馆员解答用户问题的效果

图书馆员的仪表举止

服务效果

图书馆对用户个性化需求的关注程度

图书馆开展的用户培训活动

图书馆开馆时间的合理程度

图书馆馆际互借与文献传递服务的效果

图书馆对用户意见与建议的回复或改进

图书馆网站(主页)满足用户信息需求的程度

图书馆提供的便利服务(如雨具、咖啡厅)

馆藏资源

印刷型图书满足您需求的程度

印刷型期刊满足您需求的程度

查找印刷型文献的方便程度

电子资源(如各类数据库)满足您需求的程度

图书馆设な/设备

图书馆提供的现代化设备情况

图书馆各个书库和阅览室地理位置的分布情况

图书馆桌椅、书架的布置和舒适程度

图书馆各种方位指引和标识的设置情况

图书馆饮水机、洗手间等的设置及卫生情况

图书馆せ肪

图书馆建筑空间设计情况

图书馆环境的安静和整洁程度

图书馆室内温度、照明情况、通风、安全方面的状况

2.2结果分析

根据三所高校图书馆的调查结果,研究人员以“期望值—感受值”为横坐标,“感受值—容忍值”为纵坐标,构建服务质量测评分数区域分布图(图1)。

三所高校的“图书馆员”服务层面均出现在两组差值都偏小的区域Ⅲ中,一方面表明用户对图书馆员的服务大体满意,另一方面根据统计的数据,该层面的期望值与容忍值均较低,说明了用户对图书馆员的关注程度不高,该层面服务质量的改进对于提高用户满意度的影响较小。三所高校图书馆的“服务效果”都位于区域IV,期望值与感受值之间较大的差值说明该层面的服务质量并不理想,而感受值与容忍值比较接近的分值则再次证明了用户对“服务效果”的不满。因此,“服务效果”所涉及的一系列服务将是图书馆在改善服务质量时需要首先考虑的。三所高校图书馆“馆藏资源”的评价均位于区域I,期望值与感受值之间较大的差距表明该层面的服务质量不高,还具有较大的提升空间,但由于感受值与容忍值之间还有一定距离,用户对于该层面的服务质量尚能接受。

图1 广东高校图书馆LibQUAL+琓M调查结果分析

此次调查的结果采取了坐标系的分析方法,直观的表明了图书馆各个层面的实际服务情况,为改善服务质量提供了很好的参考依据,此种分析方法在国内的LibQUAL+琓M调查实践中是较为全面深入的。

3 国外的LibQUAL+琓M实践

目前,全球已有超过1 000多家图书馆的100万读者参与了LibQUAL+琓M调查测评,包括美国、加拿大、欧洲、澳大利亚和南非等国的大专院校、社区学院、健康科学图书馆、法律图书馆、州立图书馆和公共图书馆。^[3]

3.1 LibQUAL+琓M的实例

ARL率先研发了LibQUAL+琓M模型,国外的许多高校都开展了LibQUAL+琓M调查实践。2002年春,美国范德堡大学(Vanderbilt University)图书馆对学校本科生、研究生用户展开基于LibQUAL+琓M模型服务质量的调研,其结果数据显示,用户在利用数字信息服务时存在困难,图书馆开放时间不够,用户未能有效获取图书馆服务和资源。^[4]

2005年,美国厄尔翰学院(Earlham College)图书馆开展的LibQUAL+琓M调查结果显示,在服务效果层面,图书馆应改善图书流通工作;在图书馆环境层面,应使图书馆更安静,图书馆装修应进行改造;在信息控制层面,应整合资源,加强图书馆之间的联系。^[5]

2005年和2009年,英国阿尔斯特大学(University of Ulster)两次对本校本科生、研究生、学校教师和图书馆员工分别开展了LibQUAL+琓M调查,并将不同的调查对象进行相应的分类。^[6]对于每一类调查对象,分别在服务效果、信息控制和图书馆环境三个层面进行归纳总结。^[7]

此外,2007年美国南加州大学(USC)^[8]、2007年加拿大奥克拿根学院(Okanagan College)^[9]、2008年美国博伊西州立大学(Boise State University)^[10]、2011年美国德州大学阿灵顿分校(University of Texas at Arlington)^[11]等高校也都进行了此类实践。

加拿大的众多高校、社区学校和政府公共部门也开展了LibQUAL+琓M实践,2007年的一次调查统计了近50所高校、5所社区学校和6个公共部门的实践情况,被调查者达到了48 085名。此次调查规模庞大,全面地获取了加拿大几种主要类型图书馆的读者服务情况。^[12]

除了修订指标外,ARL还会制定工作手册,制作演示文稿,与有经验的高校合作,对此类实践活动进行指导。^[13]如阿尔斯特大学、奥克拿根学院、博伊西州立大学、德州大学阿灵顿分校等的LibQUAL+琓M实践都得到了ARL和德州农机大学(Texas A&M University)的帮助。^[14]

3.2 德州大学阿灵顿分校的LibQUAL+琓M实践

阿灵顿分校的学生和员工共3.8万余人,此次调查的对象560人,调查对象分组如表2。

表2 阿灵顿分校LibQUAL+琓M调查对象分组

人数

比例

本科生316

56.43%

研究生

124

22.14%

学院教师

78

13.93%

图书馆员工

26

4.64%

其他员工

16

2.86%

总计

560

100%

在LibQUAL+琓M实践中,ARL设定了标准的学科分类,如农业、建筑、商业、传播、教育、工程、计算机、卫生、人类学、法律、军事学、艺术、数学、基础科学、心理学等,每所进行实践的高校都参照此标准分类进行学科分组统计,阿灵顿分校此次实践统计了按学科分组的总人数比例和调查对象比例,此次实践还调查了读者的性别、年龄、各个学科分馆的到馆次数等基本资料。

阿灵顿分校此次采用的是2011版的LibQUAL+琓M评价指标,包括3个层面的22个核心问题(表3)。

表3 2011版LibQUAL+琓M评价指标

层面

问题(指标)

服务效果

(Affect of Service,AS)

AS-1.读者对馆员有信心

AS-2.给予读者个性化的关注

AS-3.持续保持礼貌

AS-4.迅速回答读者问题

AS-5.有能力回答读者问题

AS-6.解答问题时亲切对待读者

AS-7.了解读者的需要

AS-8.愿意帮助读者

AS-9.在解答读者的问题上是可靠的

信息控制

(Information Control,IC)

IC-1. 读者从家到办公室数字资源都是可用的

IC-2. 图书馆网站能让读者自行获取所需信息

IC-3. 读者能获得工作中所需的印刷版的图书馆资料

IC-4. 读者能获得所需的数字资源

IC-5. 现代化的设备使得读者容易获取所需信息

IC-6. 容易使用的工具帮助读者自行查找信息

IC-7. 读者在自行查找时很容易获取信息

IC-8. 读者能获得工作中所需的印刷版或数字期刊文献

续表3

层面

问题(指标)

图书馆环境

(Library as Place,LP)

LP-1. 图书馆环境能激发学习兴趣

LP-2. 个人学习拥有安静的空间

LP-3. 图书馆是一个舒服和吸引人的地方

LP-4. 图书馆是一个学习和研究的门户

LP-5. 图书馆有为小组学习而设的社交空间

3.3 核心问题调查结果

此次调查记录受访对象对LibQUAL+琓M的22个核心问题的容忍值、期望值和感受值,分值从3到9,用蓝、黄、绿、红四色分别显示这几个值之间的差距,并将22个问题排列成一个圆圈,形成一个雷达图(图2)。

图2 调查结果雷达图

当感受值大于期望值时,感受值与期望值之间的差距用绿色显示;当感受值在期望值与容忍值之间时,感受值与期望值之间的差距用黄色显示,感受值与容忍值之间的差距用蓝色显示;当感受值小于容忍值时,感受值与容忍值之间的差距用红色显示(图3)。

图3 四色差距图

此次调查的全部22个问题的平均容忍值是6.60,平均期望值是7.86,平均感受值是7.03,这个数据表明感受值与期望值之间的差距较大。此次调查还计算了每个问题上不同读者分值的标准差,及总的标准差,标准差反映了读者对图书馆服务的个体期望和感受差异程度。此次调查的全部问题的容忍值标准差是1.37,期望值标准差是0.98,感受值标准差是1.21。这个数据表明读者在容忍值上差异较大,而在期望值上差异较小。

此次调查统计了服务效果、信息控制和图书馆环境三个层面的容忍值、期望值和感受值,并用温度计图(图4)显示,其中外侧的粗的柱体是容忍值到期望值的范围,内侧的细的柱体是容忍值到感受值的范围。

调查结果显示,在服务效果层面,感受值最高,与期望值的差距最小,容忍值与期望值相差也最小;在图书馆环境层面,感受值最低,与期望值的差距最大,容忍值与期望值相差也最大,因此图书馆应着重改善其环境。

三个层面的容忍值、期望值和感受值的标准差如表4。

表4 三个层面标准差

层面

容忍值标准差

期望值标准差

感受值标准差

服务效果

1.63

1.22

1.47

信息控制

1.49

1.11

1.34

图书馆环境

1.79

1.52

1.74

信息控制层面的标准差最小,表明读者在此层面的个体差异最小;图书馆环境层面的标准差最大,表明读者在此层面的个体差异最大。

3.4其他调查结果

除了LibQUAL+琓M的22个核心问题,阿灵顿分校此次调查选取了5个附加问题,统计其容忍值、期望值和感受值,及三个值的标准差。分别为:1)图书馆是一个安全的地方(感受值7.81);2)图书馆的书目、借阅和逾期记录都很准确(感受值6.96);3)经常告知读者图书馆拥有的资源和服务(感受值6.53);4)教授读者如何查找、评价和利用信息(感受值7.22);5)及时传递读者所需的论文和文献(感受值7.53)。

图4 调查结果温度计图

此次调查还统计了读者对图书馆服务的总体满意度,图书馆信息素质教育的成果,读者到馆频率,及读者使用图书馆数字资源和搜索引擎的频率。其中读者对图书馆服务总体评分7.35(最高9分),有关信息素质教育的5项评分位于6.43~7.44(最高9分)。读者到馆和使用数字资源情况如表5。

表5 读者到馆和使用数字资源统计

每天每周

每月

每季度

从不

总计

到馆频率

159

28.39%

235

41.96%

93

16.61%

53

9.46%

20

3.57%

560

100.00%

使用数字ぷ试雌德

136

24.29%

240

42.86%

113

20.18%

43

7.68%

28

5.00%

560

100.00%

使用搜索ひ擎频率

429

76.61%

88

15.71%

28

5.00%

6

1.07%

9

1.61%

560

100.00%

阿灵顿分校的此次调查将调查对象分为本科生、研究生、学院教师、图书馆员工、其他员工等几组,采用与整体调查相同的办法,分别调查每组的基本资料、各个问题的容忍值、期望值和感受值、图书馆服务总体满意度、数字资源使用情况等,并绘制雷达图、温度计图等图表。分组调查统计是本次LibQUAL+琓M调查的主要部分,由于篇幅所限不再展开详述。采用这种分组方式,可以更准确地获取不同人群的不同需求。如在研究生组的雷达图(图5)中,可以看到IC-1、IC-2、IC-6问题的感受值低于容忍值,因此在这几个方面图书馆应加以重视。

图5 研究生组雷达图

4 结 语

上文以广东高校图书馆和德州大学阿灵顿分校为例,分别介绍了国内外LibQUAL+琓M的实践情况。由于调查时间不同,所采用的指标有所差异,但是都覆盖了图书馆服务的各个方面。

在调查数据处理上,广东高校图书馆的调查采用了坐标系的方法,此种方法简明扼要,数据处理量小,通过区域分析可以直观了解到各层面的实际情况。不过此种方法没有列出各问题的实际分值,从图上无法得出各个问题容忍值、期望值和感受值三者的差距,在区域分析时也未考虑到有可能出现负值的情况。

阿灵顿分校将调查对象进行分组统计,采用了雷达图和温度计图的形式,除了记录实际分值外,还计算了标准差。此种分析方法是目前LibQUAL+琓M实践中最常使用的,我国香港地区的香港理工大学(PolyU)包玉刚图书馆在2007年对广东食品药品职业学院图书馆进行LibQUAL+琓M调查时,也采取了这种分析方法(图6)^[15〗

图6 香港理工大学LibQUAL+琓M调查雷达图和温度计图

采用这种分析方法有四个步骤,一是统计各分组人数比例;二是制作总雷达图和温度计图;三是统计总标准差;四是分组制作雷达图、温度计图和统计各组标准差。因为这种分析方法数据处理量大,因此在进行实践时,可根据具体情况采取不同的步骤。

LibQUAL+琓M是目前调查图书馆服务的读者满意度时较为优秀的一个模型,国内也将会有其越来越多的实践案例,笔者参与的《广州地区图书馆服务满意度调查研究》项目也采用了LibQUAL+琓M来开展调查研究工作,由于篇幅所限不再展开叙述。

[参考文献]

[1] 常 杰. LIBQUAL+琓M项目与图书馆信息服务质量评价. 河南图书馆学刊, 2008(4).

[2] 唐 琼, 张 玫, 曾 颖,等. 基于LibQUAL+琓M的广东高校图书馆服务质量评价. 大学图书馆学报, 2006(2).

[3]刘玉娥, 刘 敏. LibQUAL+k图书馆服务质量评价研究综述. 高校图书馆工作, 2011(4).

[4]Martha Kyrillidou. LibQUAL+kSurvey Results. [2012-02-08]. http://www.libqual.org/documents/LibQual/publications/2012/2012_ALADallas_Kyrillidou_Thompson_SurveyResults.pdf.

[5]Earlham College Libraries. Earlham College Libraries LibQual+TM Survey Spring 2005. [2012-02-03]. http://legacy.earlham.edu/is/documents/LibQual_results.pdf.

[6]University of Ulster. LibQUAL+ 2005 Survey. [2012-02-04]. http://library.ulster.ac.uk/libqual/complete_libqual.pdf.

[7] University of Ulster. LibQUAL+ 2009 Survey. [2012-02-04]. http://library.ulster.ac.uk/libqual/LibqualResults2009.pdf.

[8] USC Libraries. 2007 LibQual User Survey Report. [2012-02-06]. http://www.usc.edu/libraries/about/libqual/documents/2007LibQualReport.pdf.

[9] Okanagan College. LibQUAL+ 2007 Survey. [2012-02-05]. http://www.okanagan.bc.ca/Assets/Departments+(Administration)/Library/LibQual/LibQual+2007+Survey+Results.pdf.

[10] Boise State University. LibQUAL+ 2008 Survey. [2012-02-06]. http://library.boisestate.edu/libqual/2008/statistics.pdf.

[11] University of Texas at Arlington. LibQUAL+ 2011 Survey. [2012-02-01]. http://www.uta.edu/library/libqual/reports/2011-report.pdf.

[12] LibQUAL Canada. LibQUAL+ 2007 Survey. [2012-02-07]. http://library.queensu.ca/webir/canlibqual/libqual-canada.pdf.

[13] David Green, Martha Kyrillidou. LibQUAL+ Charting Library Service Quality Procedures Manual. [2012-02-08]. http://libqual.org/documents/libqual/files/2010_procedures_manual.pdf.

[14] Raynna Bowlby, Martha Kyrillidou. Working Effectively with LibQUAL+k. [2012-02-08]. http://libraryassessment.org/bm~doc/kyrillidou_bowlby.pdf.

[15] PolyU Pao Yue-kong Library. LibQUAL+琓M Survey (Service Quality Survey). [2012-02-10]. http://www.lib.polyu.edu.hk/about/libqual/rpt/files/polyu_full_rpt.pdf.

[收稿日期] 2012-06-05

[作者简介]苏海明(1981—),男,馆员,中山大学图书馆学硕士。

[说 明]

本文系2011年广州市社科联项目《广州地区图书馆服务满意度调查研究》(项目编号:11SKLY42)研究成果之一。