浅谈联合参考咨询服务的探索与提升

孙雨

[摘 要]根据近年来金陵图书馆参与“联合参考咨询网”的回复数据,进行整合、分析对比。对联合参考咨询网用户群分类情况、回复咨询时的数据库使用情况等进行分析,并提出几点针对咨询员如何更好地完成参考咨询服务的建议。

[关键词]参考咨询;联合参考咨询;信息服务;金陵图书馆

[中图分类号]G252.61[文献标志码]B

[文章编号]1005-6041(2012)05-0075-05オ

1 前 言

数字参考咨询服务是网络环境下对公共图书馆服务的新要求,依托发达的互联网和个人计算机终端, 其将处于不同时空中的读者和参考咨询员联系起来, 使读者足不出户就能得到方便快捷的服务。

“联合参考咨询网”是在全国文化信息资源共享工程国家中心指导下,由广东省立中山图书馆牵头,全国40余家省市公共图书馆合作建立的公益性文献信息服务机构。它依托各馆数字资源为社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务。

金陵图书馆作为副省级城市图书馆、国家一级图书馆,现有“联合参考咨询网”注册参考咨询员2名(金陵馆1、金陵馆2)。本文仅就“金陵馆2”在2011年(1—10月)参考咨询回复工作中的探索与实践予以分析,以期对图书馆今后开展联合参考咨询服务能够有所帮助及提高。オ

2 回复数据分析

2.1 2011年1—10月回复数据环比分析

2011年1—10月,“金陵馆2”共回复咨询4 085条(其中“我的咨询”899条)、传递文献5 669篇,平均十分满意率85.28%。详见表1、图1。

由2011年各月回复数据可以看出,从1月份开始,每月环比数据处于一个稳中偶升的趋势,可以看出“联合参考咨询网”正在被更多的读者所了解并利用,数字参考咨询服务也逐渐被推广。其中7—9月份数据相对较多,原因在于暑假期间,学生对于联合参考咨询网的利用率也逐步提升。

表1 2011年1—10月联合参考咨询统计表

月份

咨询(条)

回复(条)

传递文献(篇)

十分满意(条)

满意率(%)

1月

30

144

234

110

0.764

2月

54

390

460

350

0.897

3月

67

466

661

409

0.877

4月

42

300

396

263

0.877

5月

58

317

418

295

0.931

6月

155

428

487

402

0.933

7月

181

578

776

528

0.914

8月

75

608

982

504

0.825

9月

181

568

844

424

0.741

10月

56

286

411

220

0.7692

合计

899

4 085

5 669

3 505

0.852 8

图1 2011年1—10月联合参考咨询统计柱状图

2.22011年与2010年回复数据同比分析

2010年1—10月,“金陵馆2”共回复咨询1 425条(其中“我的咨询”467条)、传递文献2 761篇,平均十分满意率85 %。由表2、图2可以看出,2011年前十个月回复数据与2010年相比,有较大提升。在保证回复质量的基础上,回复数量及传递文献数据上有较大的提高。

可以看出,一方面,与2010年相比,2011年利用参考咨询网的读者不断增加,咨询基数有很大的提升。另一方面,这与咨询员的明确分工及自我服务意识的提高是分不开的。在图书馆领导及部门领导对这项工作重视的同时,咨询员也在不断地摸索提高回复效率的办法,如不同时间段明确分工等。

表2 2011年与2010年联合参考咨询数据对比表(1—10月)

时间咨询(条)

回复(条)

传递文献(篇)

十分满意(条)

满意率(%)

2010年1—10月

467

1 425

2 761

1 213

85.0

2011年1—10月

899

4 085

5 669

3 505

85.3

同比增长(%)

92.5

186.7

105.3

188.9 —

图2 2011年与2010年联合参考咨询数据对比柱状图(1—10月)

2.3 从十分满意的分解折射出的“联合参考咨询网”的弊端

评价体系是体现用户对咨询员服务是否满意最直接的途径,“联合参考咨询网”中用户可以对咨询服务的解答进行评价,评价选项分为“十分满意”“满意”“一般”和“不满意”。但系统并非强制用户进行评价,用户可以不做任何评价。评价体系虽然可以对咨询员回复咨询起到监管鞭策的作用,但同时也有许多的弊端。

图3为2010年全年回复参考咨询分解饼状图,图中可以看出联盟馆咨询数量占全年回复咨询数量59%左右。而在“联合参考咨询网”中,联盟馆成员提出的咨询,不管咨询员给出什么样的答复,系统都默认给出“十分满意”的评价。这样造成不同加盟馆的咨询员之间,抢答联盟馆咨询的现象非常明显,部分咨询员为了提高自己的“十分满意”率,对于一些自己无法回答的咨询也敷衍了事。

图3 2010年全年回复参考咨询分解饼状图

同时,由于系统并非要求用户一定要对服务进行评价,这样就造成了一些注册时间短、非稳定的咨询用户很少进行评价,而同时系统默认不给出评价,这样就影响了咨询的“十分满意”率无法完全客观的反映出来。

要解决以上两点弊端,联合参考咨询网需要做到:1)修改“联盟馆”成员的默认“十分满意”评价,要对咨询结果有客观的评价。2)设立系统的质检员,通过对一些用户未作出评价的咨询进行抽检,并给予评价,这样可以使评价结果更加客观公正。オ

3 咨询用户需求类型分析

用户是“联合参考咨询网”服务的直接对象,也是参考咨询服务的核心,要做好服务工作就必须对用户有所了解,了解用户才能提供优质的服务。不同用户咨询的内容也不同,分别针对各种用户做出不同的咨询回复,这样才能让用户满意。由回复的咨询中可以看出,用户需求分为以下几种。

3.1 文献传递需求

此类用户的咨询有较强的指向性,一般是对具体的图书、期刊论文、学术学位论文有要求。表现在于,此类用户咨询的是具有详细的论文题名或书名、作者、刊物名称(或学位授予单位)信息的文献。对于此类用户,只需利用联合参考咨询网共享数据库及图书馆已购的数据库资源,通过回复下载链接或附件发送等方法进行回复即可。这类需求的用户占绝大部分,属于较为稳定的用户源,同时回复难度也较小,基本可以短时间内完成解答。

3.2专题咨询需求

相较于第一类用户而言,此类用户的需求相对复杂。咨询大多以专题的形式出现,没有具体详细的题名、作者、来源等。咨询员需要运用自己的知识和经验来判断,方能确定检索方向和文献来源从而进行下一步的检索服务。咨询员需要先对具体专题进行剖析,选取出相应的关键词,然后通过对不同关键词的组合以及检索符号的利用,生成检索表达式,利用网络数据库及本馆书目检索系统进行检索。同时,要对检索结果进行仔细筛选,选取符合要求的论文下载打包,并辅以题录或摘要等一并提供给用户。

专题咨询对于咨询员的专业性要求较高:首先,要求咨询员能够对某专题有了解,这样才能选取出合适的关键词进行检索;其次,要求咨询员能够熟练掌握各数据库的检索功能与技巧,保证检索结果的查全率、查准率;第三,要求咨询员要有认真负责的态度,不能因为某些专题难度较大而放弃,要本着全心全意为读者、为咨询用户服务的态度去完成咨询。

3.3文献检索需求

除了上述两种用户外,还有一种较常见的是文献检索需求用户。这类用户咨询的一般是数据库中没有收录的文献,需要利用“百度文库”“爱问知识人”“豆丁文库”等互联网文库提供。此类互联网文库中文献一般是由互联网用户自己上传分享的,利用这些互联网文库可以查找一些专业数据库没有收纳的文献,然后通过附件方式上传给用户。^[1]オ

4 数据库使用情况分析

4.1由提供文献分类分析各数据库使用情况

目前,联合参考咨询网常用的数据库有: 1) 读秀图书数字资源、超星图书数字资源和馆藏书目数据库。2) 维普期刊、CNKI中国知网、人大数据库、万方数据库等中文论文数据库和国图文献中心的外文期刊库等。3) Google、百度等网上资料库以及图片库等。4) 人民日报索引、全国报刊索引等报纸数据库。检索信息源是多种数据库的整合结果,咨询员必须熟练掌握它们各自的内容特色,在检索过程中灵活运用,才能有效地完成检索服务。^[2]为了更加明确检索信息源的各自特点,特对2010年提供文献按检索途径和文献种类进行分类并比较分析,见表3。

表3 2010年联合参考咨询网常用数据库提供文献种类统计表

维普科技て诳

人大数ぞ菘

万方数ぞ菘

CNKI数ぞ菘

超星数ぞ菘

人民日けㄋ饕

Google/ 百度

(共享资源)

(共享资源)

(本馆镜像)

(本馆镜像)

(本馆镜像)

全国报刊索引

网络资源

合计

期刊论文

72

44

315

197——49677

硕博士论文——

467

781

—

—

26

1 274

会议论文

——

25

49

—

—

8

82

报纸文献

———22—

25

6

53

图书章节

——

—

—

28—

—

28

其他

— —

—

—

—

—

55

55

合计

72

44

807

1 049

28

25

144

2 169

由表中可以看出,检索中文图书资料可以选择超星数据库,可以直接以链接的形式为读者提供图书的部分章节;检索期刊论文可以利用维普科技期刊数据库、CNKI中国知网数据库、人大数据库、万方数据库等,会议论文可用万方数据库、CNKI中国知网数据库,硕博论文可选择万方数据库、CNKI中国知网数据库;报纸文献可以利用CNKI数据库中报纸库和全国报刊索引等;其他的时事、日常、人物等资料或图片,可以利用Google、百度等网络搜索引擎来搜索,同时除了图书资料外,其余各种文献在Google、百度等网络搜索引擎也有所涉猎。不同的搜索引擎和数据库各有特色, 因此, 能否选择合适的检索信息源对于检索出来的结果影响很大。

4.2各数据库利用率分析

对2010年提供文献来源分类数据的统计和处理, 见表4、图4。

表4 2010年提供文献来源分类数据统计表

数据库名称

提供文献数

使用率

维普期刊(共享资源)

72

3%

人大数据库(共享资源)

44

2%

万方数据库(本馆镜像)

807

37%

CNKI(本馆镜像)

1 049

49%

超星数据库(本馆镜像)

28

1%

人民日报索引/全国报刊索引

25

1%

Google、百度等网络资源

144

7%

总计

2 169—

图4 2010年联合参考咨询网常用数据库提供文献分解饼状图

2010年提供文献中,CNKI中国知网数据库和万方数据库提供最多,分别占了全年提供文献总数的49%和37%。而Google、百度等网络资源提供文献占了7%,维普期刊和人大数据库这两种共享资源只占了3%和2%。由图表中不难看出,利用率最高的还是本馆购买的中国知网数据库和万方数据库,而网络搜索引擎也占了很多的份额。上述情况原因可能在于:一是咨询较多以期刊论文、硕博士论文和会议论文为主,所以利用知网和万方数据库较多;二是,共享数据库的检索的查全查准率不高,所以在回复咨询过程中很少使用。オ

5 联合参考咨询服务对咨询员的要求与建议

5.1 注重回复质量

随着“联合参考咨询网”等网上实时参考咨询网的推广与普及,越来越多的优秀公共图书馆加入进来。其中,很多图书馆以完成数量对咨询员参与服务进行评价与考核。这就造成了很多咨询员只注重回复数量而不注重回复质量。如果在回复咨询过程中仅仅敷衍了事,造成用户获取不到所需要的准确信息,这样即增加了用户的困扰,也打击了部分用户对于参考咨询服务的信心,不利于联合参考咨询服务的推广。所以,回复咨询时咨询员更应注重的是质量而不是数量。

5.2加强学习培训

数字参考咨询服务是一项综合性的服务,面对多学科、多层次、具有现代新概念、高素质的各类型用户,要在丰富纷繁的数字资源中为他们提供高质量的检索服务,必须具备广泛的学科知识和文献信息专业水平,尤其是在合作数字参考咨询服务的环境下,咨询员要跨越地域在更广阔的范围内解决超出自身或单馆模式无法解决的各种复杂的读者提问。当前,联合参考咨询没有明确的条文和相关的标准来规范各成员馆的咨询员配备问题,导致了咨询人员素质参差不齐、结构不合理。这就要求咨询员要加强自身学习,扩充知识结构,拓展自身知识储备,以便在解答咨询时得心应手。

5.3拓展咨询深度

解答咨询的过程中,除了拓展自身的知识储备外,也需要咨询员能够对一些咨询进行深度分析。例如,实际咨询中遇到一位用户咨询文献,篇名是“万方学术搜索系统”。用户描述中称“中国知网提供的内容与篇名不符,请咨询员提供全文时核实一下……”通过查找,发现的确如此,通过中国知网等下载的文件内容并非读者所需,实则为《中国图书馆学会专业图书馆分会……征文通知》。这时,需要利用馆藏书目检索系统,查找刊物《现代图书情报技术》,并找出2011年第3期,通过查找发现“万方学术搜索系统”是本期刊物的封底页,知网数据库在收录时并未收录具体内容,仅取其篇名。最后,通过扫描实体文献的方式将文件传递给读者,并向其说明情况。

通过以上例子可以看出,解答咨询时并非简单地进行文献传递,需要对一些咨询进行深度分析,查找到原因,然后再作出解答。同时,在文献来源的选择上,也不能仅仅依靠网络数据库,要与实体馆藏资源结合查找,做到多渠道、多层次解答用户咨询。

5.4促进良性竞争

“联合参考咨询网”面向全国众多的公共图书馆,前文中提到,大部分公共图书馆以回复咨询数量作为衡量咨询员工作成绩的标准。这导致了回答咨询时,不同图书馆的咨询员之间有竞争的存在。甚至,有些图书馆为了完成任务,“自问自答”现象也时有发生。开展联合参考咨询服务的目的,应该是为了方便用户,将图书馆的资源共享并使其利用率最大化,而非是为了解答回复的数据而去完成任务式的解答。各咨询员之间的关系应是团结合作,以为用户服务为目标。应加强各咨询员之间的沟通交流,了解其他图书馆的资源情况,在遇到自己无法解答的咨询时,向其他咨询员请教学习。促进各咨询员之间形成良性竞争的关系、互补的关系,这样才能使“联合参考咨询网”等联合参考咨询服务更好的开展下去。オ

6 结 语

联合参考咨询服务打破了传统咨询服务的单一格局,实现了信息资源、人力资源的共享,为参考咨询服务与国际接轨创造了良好的服务平台。作为一种新的参考咨询服务模式,不管是文中提到的“联合参考咨询网”还是其他的网络联系参考咨询服务网站,都是让参考咨询服务无论在内容还是形式上都在时空中得到拓展、延伸。因此,图书馆必须要不断探讨服务的新技术和新方法,为联合参考咨询服务积累经验,不断提升服务水平,实现参考咨询服务的新飞跃。

[参考文献]

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[3] 吴 丹,严 婷,金国栋.网络问答社区与联合参考咨询比较与评价[J].中国图书馆学报,2011(4):94—105.

[4] 谢朝晖.联合参考咨询与文献传递网服务系统研究[J].图书馆学研究,2011(8):59—63.

[5] 田会明,张玉娥.网络联合参考咨询服务模式初探[J].佳木斯大学社会科学学报,2010(5):187—188.

[收稿日期]2012-06-29

[作者简介]孙 雨(1988—),男,本科,助理馆员,金陵图书馆。