华拓数码

如今，去中国建设银行营业网点办理业务的人会发现，每个柜台上都有一台小巧的高速照相机，将身份证、单据等资料放在上面，柜台工作人员不用动手，资料上的信息很快就能被录入银行的电脑系统。但如果以为建行使用了什么先进的图像识别软件，那就错了。

实际上，这些信息都是在后台经过人工录入后，再传回建行电脑系统，完成录入工作的地点甚至远在千里之外。

建行的这套“离场数据录入系统”开启于2011年。不仅是柜台业务，建行各营业网点的其它很多票据、用户资料的录入也都是通过这套系统来完成。值得注意的是，完成这些工作的并不是建行自己的数据部门，而是全部外包给服务商。

从每日清晨开始营业直到傍晚歇业，建行各个营业网点扫描资料生成的图像通过专用网络被源源不断地传送到分布在全国的几大外包服务商的数据信息处理中心。每个中心都有少则几百、多则上千名录入人员坐在电脑前随时待命，一有扫描图像在显示器上“跳出来”，便娴熟地敲击键盘。一般情况下，银行柜台人员把资料放上扫描仪几秒钟之后，外包服务商的数据中心就能完成整个录入流程，将信息回传。

显而易见，对于建行来说，这套系统令其处理业务的效率大幅提升，减少了顾客等待的时间，更重要的是，将数据处理业务外包后，银行节省了大量的人力成本。

这也是为什么商务流程外包（Business Process Outsourcing，简称BPO）模式近几年来在国内愈发受到银行青睐的原因。每家银行都有大量的数据处理业务，按目前的银行业工资水平测算，这些业务如果外包给专门从事数据处理的BPO公司，至少能节省一半的人力成本开支，这不啻是银行业机构提升盈利水平的最便捷的方式。

BPO业务在国际上虽已有了二十多年的发展历史，但直到2000年左右才首次在国内现身，随后便呈现出快速发展的势头——国内BPO的市场规模以年均30%以上的速度在增长。而在每个成长迅速的新兴产业领域，都不乏创业者的身影。如今国内BPO市场的领先企业之一——华拓数码科技有限公司——便是一家因BPO而生、与中国BPO市场一同成长起来的创业型公司。

从某种意义上说，华拓数码的创办人徐岩是一个幸运儿。2001年，在澳大利亚求学的徐岩很偶然地接触到了BPO产业，便从中嗅到一丝商机，很快与人合伙创办了公司，此后便一直从事这一业务；2005年，徐岩的公司又幸运地被国内一家银行选中，率先成为国内首家为银行业提供BPO服务的企业，并由此转战国内市场，顺势成为当时本土仅有的三两家成规模的BPO服务商之一。先发优势使华拓数据一直占据着可观的市场份额，从十几个人的小公司发展成今天拥有3000名员工、三大交付基地、服务9家总行级银行客户的规模。

但另一方面，创业公司普遍面临的困难——资金不足、市场不稳定、缺乏管理经验和管理人才、缺少人脉、营销能力差等等问题同样也曾经困扰着徐岩。难得的是，徐岩不但有不错的运气，还有一个超然的心态，当公司遇到困难时，并没有像有些创业者那样乱了方寸，让自己步入歧途。

在徐岩看来，作为一个创业者，尤其是年轻、没背景、没资历、又没资金的“一穷二白”的创业者，对于各种问题的存在是无可奈何的。不过，只要能发现问题出在哪儿，拿出正确的解决方法，再专注把能做到的事情都做好，让局面向好的方向发展，每天都有进步，就肯定能等到走出困境、机会上门的那一天。

矮子里拔将军

创业十年，不管是在国内只有寥寥几家BPO服务商时，还是在当前已经有数千家同行企业，华拓数码都能不断等到好机会临门。这一方面说明该行业在国内的发展有多么迅速，另一方面，也印证了“机会只给有准备的人”这句老话。

徐岩是土生土长的黑龙江省大庆人。在国内读完计算机系信息管理专业的本科后，1999年赴澳大利亚攻读商学院的信息系统管理的硕士学位。求学期间，徐岩偶然看到室友在做一份数据录入的兼职，觉得相当新奇，想到若从事这个领域就能将自己的专业知识学以致用，并进而意识到如果把业务拿回国内做，将有很大的成本优势。于是，便带着这个想法走访了当地的一家企业，发现确有需求。很快，徐岩注册成立了一家公司，找了一位澳大利亚当地的同学入伙负责联系业务。“一开始就没想过只是试试，因为有需求，就想把这个事做起来。”

由于互联网、软件和数据分析处理领域新技术的出现，BPO伴随着精细化分工观念的流传而诞生并在发达国家逐渐普及。对于发包企业来说，BPO所带来的不仅仅是成本的降低，还意味着能够对数据进行更深入的分析研究。一些世界知名的BPO机构实际上已经变身为专业的数据分析公司，通过各种自建的分析模型，为客户提供诸如从信用卡申请人是否有诈骗嫌疑，到产品未来市场前景的各种分析报告。与国际相比，中国本土的BPO业务晚了将近20年。直到2000年左右，才有个别的国际BPO机构进入中国，设立离岸数据分析机构。但其所看中的只是相对廉价的劳动力成本，并没有针对中国市场开展服务。

针对客户的不同需求，BPO分为很多种类，除了数据录入、数据分析，在发达国家，企业人力资源管理、文件管理、采购、财务等业务也早已引入了BPO服务。但直到今天，徐岩也几乎只对最能发挥其特长的数据业务感兴趣，只做数据业务这一细分市场。

数据业务也最能发挥跨地域优势。经过几个月的筹备和联系，这家小公司终于揽到了第一笔业务——从澳大利亚当地的BPO服务商分包到了一小块录入业务，并承诺免费试做一个月，效果好的话再收取费用。

此时，通过一段时间的模拟，徐岩已经对未来的业务模式有了规划，并且让一位在家乡大庆的朋友组织了一个十几个人的小团队。接到第一单业务的当晚，大庆团队浩浩荡荡地开到一个网吧，坐成一排，在徐岩的电话指挥下，做起了也许是中国的本土团队接下的第一个国际BPO订单。

现在回想起来，那晚的状况给徐岩留下的最深刻印象就是一个字：乱。数据录入看似简单，但是工作量庞大，又要限时完成，十几个人的团队急于求成，失去配合，单打独斗，很快乱成一团。电话这头，徐岩在遥控指挥大庆团队之余，和合伙人及勤工俭学的室友三人协作录入，虽然对业务不熟练，但凭着自己的想象和摸索，分工明确、协作得力。彻夜奋战后，总算按时完工。而令所有人惊讶的是，徐岩的三人小组竟完成了工作量的2/3，而大庆十几个人的团队只做了1/3。

这个对比让徐岩意识到数据录入并非易事，如果没有严格的流程，不但效率有问题，还很有可能出差错，以后的业务很难开展。所以，接下来的一段时间，他几乎电话不离手，给大庆团队的每个人进行详细的讲解培训。

就这样一点点摸索着，徐岩的小公司算是正式起步了。虽然辛苦，好在接单越来越多，成本上的优势也能保证公司有不错的利润。如此这般，一晃就是三年，大庆的团队逐渐有了过百人的规模，华拓数码正式在大庆注册成立。

在这三年中，徐岩虽然数次回国，但他所不知道的是，国内的BPO市场也正在酝酿之中。

2005年2月，中国银监会发文，允许境内金融机构将部分业务流程外包。没过多久，一个中资和外资银行的合作项目对外发布数据业务外包招标公告，这一事件堪称中国BPO市场的一个里程碑。

不过，当时负责招标的银行工作人员却很尴尬，由于政策限制，外资BPO服务商被排除在外，而国内市场则是一片空白，前来投标的企业，根本没有从事过、甚至连听都没听说过数据外包服务。无奈之下，银行的工作人员只得在互联网上搜索符合要求的投标企业。恰好，华拓数码在创立之初就开设了自己的网站，于是，徐岩接到了请他去投标的电话，一打听就被吓了一跳：这个标的的金额，相当于他在澳大利亚辛辛苦苦打拼三年所有订单的总和。

虽然惊讶，但对于找上门来的机会自然没有放过的道理，准备好投标材料，徐岩就赶回国内拜访银行。后来他才得知，除华拓外，正式入围的另外两家BPO企业，一家是被安排来陪标的，而另一家也是澳大利亚的华人留学生创办的公司，以前都是接国外的订单。当时大家都没想到，国内也突然有BPO市场了。

“那时真没的选，就是这两家里选，‘矮子里拔将军。”徐岩感慨道，“客户也在探索，也不知道业务该怎么做，而华拓有录入的经验，和客户相互扶持，就是这样的成长过程”。

这个合资项目的全部招标及考查过程都很规范。华拓数码在经验、流程规范性和团队的规模上都获得了好评，最终中标。

这次中标改变了华拓数码和徐岩的发展轨迹。很快，徐岩就做出了回国的决定，一来这么大的订单，公司必须有个大的改造；另一方面，他判断，BPO业务一旦在国内流行，肯定不是一个小市场，把公司的根基扎在国内，足以在未来安身立命。同时，中标如此顺利，也让徐岩产生了错觉：以后，华拓数码就可以在国内海阔天空了。

但事实证明，这只是个一厢情愿的想法。

从先行者到领先者

和徐岩交流，很容易就能看出他是个实在人，少有商人的圆滑。而这种实在劲一开始就险些让他吃了大亏。

拿到银行项目订单后，对方还未付款，他就从澳大利亚贷了一大笔款，回大庆购买设备、招聘人员并进行培训，只等开工。但万万没想到，银行项目却因故推迟，而且不知会推迟多久。本来资金就不多的华拓深受打击，现在回想起来，仍被徐岩视为公司成立以来遇到的最大的坎儿。

靠着几个仍在进行的澳大利亚的项目，公司苦苦撑了下来。幸运的是，银行项目最终在一年以后启动了，华拓数码也因此成为国内BPO行业的先行者之一。

此后又发生的一件事则彻底让徐岩认识到了国内外市场环境的不同。当时，一家银行联络了包括华拓在内的几家BPO公司，说是有一批活儿很着急，需要派人到北京来现场处理，其中表现最好的公司，就可以拿到一份长期的外包合同。

实诚的徐岩一心想着为客户救急，立即组织了五十多个员工，一下子买不到这么多火车票，就租了一辆大客车运送员工到北京，不想遇上了大雪封路，在半路整整被困了两天两夜，带队人员想尽办法安抚员工的情绪。即使这样，他们还是最先赶到了北京，而其他几家公司的人直到10天以后才陆续过来。

一干就是一个多月。徐岩觉得无论是从效率、质量还是工作纪律方面来看，华拓的员工都是表现最好的。可没想到的是，突然来了一个以前从来没见过的负责人，直接就让银行和其他公司签了约。

现在说起这件事，徐岩还是觉得很无奈。还在学生时代、没有任何社会经验的他就成立公司做起了BPO，整天和数据、流程打交道，直到现在也没攒下多少“生意经”。回国创业多年，他仍然觉得海外那种相对简单直接的商业环境更能让人从容应对。但是相对而言，徐岩还是觉得银行是国内最好打交道的一个行业，也正是由于来自银行业的需求，华拓数码以及国内的BPO产业才会发展如此迅速。

在国外，BPO服务商的客户则多种多样，大型企业、银行、保险公司、图书馆甚至政府机构都有服务外包需求。因此，回国后的两三年里，徐岩也曾考虑过直接复制国外BPO服务商的发展模式，组织起一支销售团队，主推数据服务业务，凡是觉得有这方面需求的机构，都想办法去联系。但是在那两三年，华拓数码几乎没有拿到过一个大单。

与此同时，大庆的“生产基地”也让徐岩忙得焦头烂额。拿下银行项目后，工作量越来越大，公司很快就增长到了1000多人的规模。BPO又是一个比拼成本的行业，工资水平有限，所以长期以来整个公司就只有他一个高学历人才，公司一大，底子薄的弊病就暴露出来。想招有经验的管理人员，在大庆实在难找，到哈尔滨去找，即使出两倍的工资，也没人愿意跑到大庆去工作。

“最初，很多员工连电子邮件都不会使用，还有不愿意学习的情绪，任何事情都要我手把手地引导。比如给经理们布置任务，不仅要布置好任务，我还要把任务分解成一个个步骤告诉他们怎么做，以及为什么要这么做。同时，我还要举出反面的可能性，如果不这么做，会出现什么问题。然而，即便说到这种程度，执行效果还是无法保证。我心里很无奈。”

于是，徐岩硬生生把自己逼成了一个全能管理者，软件开发、流程设计还算是他的专业，但人事管理、财务、企业文化，以及各种制度也都得管起来，还要时不时做做思想政治工作，找基层员工和中层管理人员谈心，告诉管理人员一定得有为下属服务的意识。

那几年虽然很累，经常半夜被电话吵醒，面对问题有时也颇有无力感，但徐岩对公司运行状况却一直很有底：行业前景自然不必担忧，和国外相比，国内只是刚刚起步；公司管理虽然有种种不如意之处，但徐岩觉得，只要能发现问题在哪里——是企业文化的问题，还是制度上的问题，还是资金方面的问题，还是行业方面的问题，把问题分析清楚了，就能知道一下步该怎么做，问题自然就能逐步解决。

他认为，问题快点儿解决当然好，但有的问题的产生是和企业现有条件有关的，没法快速解决，那就不强求，等着条件变好就是了。“在我的能力范围内我尽快地去做。也许在有经验的人的眼里，我像蜗牛一样慢，但在没有外援的情况下这就是我的水平。但是，我知道我们在进步。”

此外，徐岩坚信，创业型企业只要身处一个好的行业，顺势而为，待发展到一定规模，自然能吸引来高水平的管理者，很多问题便也迎刃而解。

2009年前后，随着公司不断发展壮大，外聘高管陆续到位，中层管理人员逐步成熟，华拓数码的管理终于开始有序。一次，有领导来公司视察，徐岩像以前一样事无巨细亲自部署，此时一个新聘任的高管拉住他说，“徐总，以后这些事我来干就行了，就不用您操这些心了。”那一刻，徐岩一下子有了如释重负的感觉。

海外创业的历练对于徐岩开拓国内的事业有很大的帮助。对于以数据处理为主的BPO业务来说，一点点失误都有可能给客户造成损失，所以外包公司从上到下都不能有半点糊弄和务虚的心态。回国的这几年里，他不得不时刻向员工强调对客户负责任的理念，另一方面则是不断完善数据处理流程和平台软件，通过技术手段提高效率避免差错。也正因如此，华拓的业务交付能力才一直获得老客户的认可。

“后方”稳固下来后，徐岩才有精力真正把心思花在前端的销售环节上。此前，华拓的销售和发展思路都是以数据业务为主，出击多个行业，曾一度规划了八大行业。但实践证明，这条路在当前的国内市场很难走通，惨淡的销售业绩困扰着徐岩。

尤其是2009年以后，刚刚起步的中国BPO市场一下子变得无序，从事这一业务的公司突然增加到几千家，是一些有实力和背景的大型企业和上市公司，看到BPO市场的前景日趋明朗后，也纷纷转向这一领域。华拓数码的那点先发优势眼见着就要荡然无存。

此时，还坚持全线出击的想法显然已经不合时宜。一番深思熟虑后，徐岩决定把公司资源向金融、特别是银行外包服务集中。一方面，银行业是国内BPO业务需求最大、发展最快、利润最丰厚的一块细分市场，而有能力承接银行业务的BPO公司并不多，华拓的主要业务就集中在银行业，优势相对明显，能获得足够的发展空间。另一方面，和国内的各类企业打过交道后，徐岩感觉到银行业算是市场化程度最高的行业，比较讲商业规则，华拓数码潜心多年营造的技术优势将助其在此行业做深做精，提高附加值，从而发挥更大的话语权。

解决了方向问题，华拓的销售人员便开始了“收心”过程，从飞蛾扑火一样到处乱跑变成一心往银行跑，招聘业务员也着重考察是否适合与银行打交道。随着关系的深入，银行外包业务招标时也不再“屡遭黑手”。

2009年以后，受全球金融危机的影响，中国银行业为降低成本加快了服务外包的过程。等到了这一利好机会的华拓数码接连拿下几个大单，在昆山、郑州设立了新的交付中心。

如今的徐岩已经变成了一个彻底不着急的人，对华拓数码的未来，他的分析也很简单明确：只要中国银行业的服务外包过程继续下去，作为行业领先者的华拓数码就肯定能随之继续壮大，成为万人规模的公司只是时间问题。徐岩也并不担心万人公司的管理问题，他相信，只要不在战略上失误，随着精细化管理和分工的推进，很多管理问题便会迎刃而解。

同时，华拓数码也将进一步向银行外包服务完整解决方案供应商转变，在银行业务上做得更透更深，形成产业链，这不仅仅是他的想法，也是中国银行业未来对BPO业务的需求所在。

徐岩认为，华拓数码和国内其他为银行业提供外包服务的机构何时能实现这一升级并不取决于自己是否已经准备好，而是要看中国的银行业，也就是客户何时准备好。

总希望改变客户的观念，让客户接受自己，这是创业者、尤其是新兴行业的创业者常有的心态。在徐岩看来，这种奢求最好还是不要太多。之前，他也曾尝试努力改变客户的想法，但在绝大多数情况下是失败的。后来他才意识到，其实最好的办法是等到客户成熟时再及时跟进，不经意之间，也许成功就不请自到。

丁学锋：特约资深撰稿人

本文责任编辑：周扬

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