我国寿险营销中个人代理人不诚信问题及对策分析

凌士显

摘要：个人代理人营销模式自引入我国以来，为我国保险业的发展做出了突出贡献，但与此同时也带来了众多问题，尤其是个人代理人的不诚信行为更是影响严重。本文针对我国寿险营销中个人代理人的不诚信行为的表现形式、产生原因进行了详细的分析，在此基础之上提出了切实可行的治理个人代理人不诚信行为的对策。

关键词：个人代理人诚信对策

自1992年美国友邦公司將个人代理人营销模式引入我国以来，个人代理人营销在中国保险业如鱼得水，发展迅猛，为我国保险事业的发展带来了巨大的动力，保险业实现了突飞猛进的发展。尤其是在寿险营销方面，个人代理人营销模式更是功不可没，个人代理人渠道保费收入在寿险保费收入中的占比始终处于主导地位。但个人代理人营销在我国迅猛发展的同时，我们不得不注意的是，个人代理人在展业过程中存在众多问题制约着我国寿险业的全面、协调、可持续的发展。本文将从寿险个人代理人在展业过程中所表现出来的不诚信问题着手，分析其产生原因并提出治理个人代理人不诚信行为的对策。

一、最大诚信原则及我国寿险个人代理人不诚信现状

最大诚信原则是国际上的通行原则，早在1906年《英国海上保险法》就已经对最大诚信原则及违反本原则的后果做出了明确的规定。在我国《保险法》中也对投保方和保险人双方当事人的诚实信用原则及违反后果做了明确的说明。最大诚信的含义是指当事人真诚地向对方充分而准确的告知有关保险的所有重要事实，不允许存在任何虚伪、欺瞒、隐瞒行为。而且不仅在保险合同订立时要遵守此项原则，在整个合同有效期内和履行合同过程中也都要求当事人间具有“最大诚信”。 但此原则在我国寿险营销过程中并未得到很好的执行，尤其是个人代理人的不诚信问题表现更为突出。

个人代理人不诚信问题在我国寿险营销中主要表现在以下两个方面：

1、个人代理人对客户、准客户的不诚信问题。个人代理人为了获取个人利益，在开展保险业务活动的过程中有意无意的对客户进行销售误导。

有意的不诚信行为指保险个人代理人为了谋取个人利益而有意采取的不隐瞒、欺骗、欺诈等不诚信行为。有意的不诚信行为表现形式有但不局限于以下几个方面：

对保险责任就重避轻。注重对保险收益的讲解，而忽视对免责条款的说明。致使客户和准客户对保险条款产生片面理解，对免责条款知之甚少。目前，虽然很多人都购买了或多或少的保险，但是当问其险种名称或险种责任，甚至是哪一家保险公司时却有很大一部分人不知道。

夸大保险收益是目前各家寿险公司尤其是基层营业单位的个人代理人在展业时存在的严重问题。从我国引入分红险、万能险和投资连结险等新型理财险种以来，尤其是近几年这些理财型险种销售规模越来越大，市场占有率也越来越高，为了获取保费从而获得收入，在销售时分红等预期收益在基层营业单位被个人代理人随意夸大，对消费者产生误导行为。

在展业时故意采取欺骗行为。比如不如实告知保险条款相关内容，如缴费期限、保险期间。让客户在不知情的情况下签字，从而使客户承担相关风险等。有时候个人代理人故意混淆保险公司进行误导销售。笔者曾经几次遇到如下的情况，客户认为是在中国人寿投保的业务，而实则是在别的保险公司投保，原因是代理人在销售的时候说是在人寿公司（尤其是在农村很多人将“人寿”公司等同于“中国人寿”），而客户也并没与认真的核实到底是哪家公司。

有些个人代理人在展业时含糊其辞，针对客户提出的问题不明确回答或者转弯抹角的进行回答，结果造成客户的理解错误。比如银行保险销售人员对银行产品和保险产品的混淆，因为在银行营业室进行销售，利用了大家都银行的高度信任，而将银行保险产品销售出去，所以我们经常可以看到认为是银行存款其实却是保险的报道。

在客户资金收支方面，个人代理人也存在不诚信行为，最主要表现为挪用客户资金的行为，而且资金规模越来越大，已经严重影响到了保险行业的形象。

无意的不诚信行为是指个人代理人在销售的过程中并不非故意而是由于个人文化素质、专业知识等的欠缺而产生的不诚信行为。无意的不诚信行为主要原因是因为代理人个人素质偏低致使本身在进行保险知识和险种条款学习的时候没有完全掌握知识以及不具备综合全面的运用保险知识的能力，从而在向客户销售的时候不能将真实的信息传递给客户也不能根据客户的需要提供合适的保险产品的情况下造成的不诚信行为。无意的不诚信行为表现于每一个销售环节之中。

个人代理人对客户和准客户的不诚信行为的直接后果就是对客户或准客户的合法利益造成了损害。而一旦客户发现真相，将直接影响到保险人甚至保险行业的整体形象。

2、对保险人的不诚信行为。保险代理人在业务活动过程中对保险人采取的不诚信行为。主要表现在以下几个方面：

代签名现象普遍存在。寿险合同是约束双方当事人的正式的法律文书，所以签名将是必不可少的一个重要的环节。而代签名现象一直以来是寿险营销中一个较为普遍存在的现象。代签名现象主要存在于两种情况之下。一种情况是，代理人已经向客户讲解了险种内容，客户已经了解而且愿意购买并在投保单等资料上签字，但因其他原因致使投保资料填写错误需要进行重新填写时，代理人往往模仿客户笔迹进行签字，或者是在进行资金返还、合同内容变更等事项时已经征得投保人或被保险人的同意而代签名；另一种情况是，未征得投保人或被保险人的同意而代签名的情况。无论哪一种情况，代签名都是不诚信行为的体现，也是众多纠纷产生的原因。

个人代理人向保险人提供虚假信息。此类行为主要存在于保险代理人在填写客户投保资料时和进行理赔金申请时两种情况之下。代理人为了使来之不易的投保资料能够顺利通过核保而尽早生效从而将一些投保人或者被保险人等相关信息不如实填写的行为。在客户发生风险的情况下，为了使保险人能够进行赔偿或者赔偿更高的金额而向保险人提供虚假信息的行为。

个人代理人对保险人的不诚信行为直接导致保险人保险责任的加大，从而使得保险公司的赔付率升高。而如果保险人在一定时间内发现真相之后进行合同解除或者对一定时间内的保险事故不承担保险责任，也将危害整个保险行业的形象。

目前，我国寿险行业个人代理人不诚信行为普遍存在，寿险业在社会中的整体形象偏低，造成这种现状的原因很多，但是个人代理人的不诚信行为在其中起到重要作用。

二、个人代理人不诚信行为原因分析

1、个人代理人整体文化素质较低。寿险营销虽然是一种营销工作，但是其在销售时所需要的专业化程度较我们社会中的其他销售工作要高很多，因此需要从业人员的文化素质相对较高。而根据我国《保险营销员管理规定》中只要具有初中以上文化水平就可以从事保险行业进行销售工作，因此保险个人代理人从业门槛低造成很多文化素质较低的人员进入到这个行业中来。整体文化素质较低是造成寿险个人代理人不诚信问题的根本原因。

2、保险公司重保费规模而忽视保费质量。目前我国寿险公司经营主体在不断增加，同业之间的竞争在不断加剧，为了应对市场竞争，各家保险公司极其看重保费规模，以“保费论英雄”是各家保险公司所共同倡导的个人代理人之间竞争的指导思想。有了保费规模就有了佣金收入、高额的基本收入和诱人的业务推动奖励，有了保费就有了一切，而没有保费一切等于零。注重保费规模而忽视保费质量，造成个人代理人在展业的时候千方百计通过各种手段获取保费，不诚信行为自然也就产生了。

3、保险公司以集中支付式佣金为主要的激励方式存在严重弊端。目前，我国大部分保险公司采用集中支付式佣金，即无论保险合同缴费期的长短，除首年佣金外，续期佣金集中在合同成立后的3年到5年内进行发放，而且一般来讲，首年佣金在20%-35%之间，而续期佣金每年锐减，只有3%-10%，这样的佣金支付方式造成了个人代理人的短期行为。而且这种佣金支付方式也造成了低质量的后期服务。虽然，个别公司设立了首年退保扣佣等惩罚机制，但是个人代理人的博弈心理始终居于支配地位。

4、保险公司对个人代理人的不诚信行为监督不到位，且对不诚信行为的惩罚力度不够即个人代理人的违规成本过低。虽然我国《保险法》、《保险营销员管理规定》等保险相关法律法规明确要求个人代理人展业时要诚实信用并设立了违规行为的处理规定等，但是在实际展业过程中并不能够将监管落实到位。目前，各家保险公司虽然设立有回访咨询等岗位对客户进行回访等服务以期发现展业中的不诚信行为，但是即使发现之后其惩罚力度很小，比如提供虚假信息扣款20元，代签名扣款100元。相对于高额的佣金收入，如此小的违规成本对于个人代理人来讲并不能够起到使其避免不诚信行为的效果。

5、个人代理人信用考核机制缺失。保险行业是一个人性天生具有弱点，如果仅靠个人代理人内心的自我道德约束而缺少完善的信用考核机制，那么，在巨大的利益诱惑面前，自我道德约束能够战胜巨大的利益诱惑吗？

6、寿险个人代理人脱落率高。寿险行业有一句话叫做“寿险不是人干的，而是人才干的”。同时寿险行业的增员机制和留员机制也决定了寿险营销人员必须首先有量，然后大浪淘沙，适者生存，经过市场的洗礼和激烈的竞争，才能留存少量的合适人员。因此，寿险个人代理人脱落率极高，首年脱落率可以达到50%左右，3年脱落率能够达到70%-80%。高脱落率不但带来了寿险个人代理人的短期销售行为，而且造成了众多的孤儿保单以及低质量的孤儿保单服务，加重了个人代理人的不诚信影响。

7、寿险个人代理人教育培训不完善。当新进入保险公司的新的个人代理人达到一定量之后，保险公司组织相应的上岗教育培训，但培训的时间往往只有短短的3天到5天。个人代理人从对保险一无所知，到3天到5天培训之后的市场展业，再加上后期培训的不持续性，不具有专业知识、不具有技能情况下销售出去的保单后果可想而知。

三、关于治理个人代理人不诚信行为的对策

1、提高并切实执行个人代理人准入门槛。随着我国高等教育覆盖面越来越广泛，结合我国寿险营销行业目前存在的众多问题的根本原因是寿险个人代理人整体文化素质较低所致，建议保险监管部门提升个人代理人的准入门槛为专科以上学历。只有如此，才能使个人代理人掌握具有专业性的寿险专业知识，为客户提专业的高品质的服务。也只有如此，才能从根本上提升寿险从业人员整体素质，逐步改变寿险行业在人们心目中的形象，促进寿险业健康、协调、可持续的发展，为健身民主、富强、文明的国家保驾护航。

2、建立日常的持续的个人代理人制式培训系统，加大诚信教育培训。目前寿险行业的培训模式如果做一个简单的概括可以归结为六个字即短平快、粗浅少。而寿险营销行业是一个对知识具有极大渴求的行业，目前很多寿险公司的教育培训工作不能做到持续的日常的培训，培训课程从量和质上都不能满足个人代理人的需要，因此建立日常的持续的个人代理人制式培训系统非常必要，而且在培训课程中要加大诚信教育课程的比重。

3、设定合适的佣金支付方式。因为首年佣金过高，对首年佣金的追求毫无疑问就成为个人代理人的主要目的，也造成了各种不诚信行为及短期行为。笔者建议在进行佣金支付的时候适当降低首年佣金比例，提高续期佣金比例并延长续期佣金的领取时间。

4、加强保险行業监管约束和惩罚力度。为了从整体上改善目前寿险行业的不诚信行为，保险监督管理部门一定要加强对保险公司的监管约束并加大不诚信行为的惩罚力度。建议保险监督管理部门对各家保险公司建立诚信档案系统，设定明细的诚信监管项目，对诚信考核不达标的保险公司进行严厉惩罚和媒体公布。

5、建立并完善个人代理人个人信用体系建设。建立个人代理人信用评价体系，将个人的不诚信行为记录在案并给出相应的评级。信用评价体系一定要切实执行到位，起到激励和监督的作用。同时，个人代理人信用体系一定要具有记忆功能并能够突破本公司范围实现社会化，即使一个个人代理人离开一家公司进入另一家公司，另一家公司也可以通过代理人个人信用评价体系获得其个人诚信状况。通过个人信用评价体系来约束个人代理人的不诚信行为。

6、保险公司建立对个人代理人的监督机制和惩罚力度。保险公司要充分借助核保、回访、客户投诉等渠道严厉监督个人代理人的不诚信行为，对已经发现的不诚信行为采取从警告直至开除并处罚等严厉措施并计入个人诚信档案，同时将不诚信行为与个人佣金收入、物质奖励和精神奖励建立联系。

参考文献：

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