慢性难治性皮肤病治疗中医患沟通的重要性及应用技巧

李强 张承丽 李彩霞 罗莉 李翠翠 马雅楠 翟佳

近年来，308准分子激光已成为皮肤科常用的物理治疗方法之一，主要通过调节皮肤免疫系统发挥其治疗作用[1]，临床上已广泛应用于白癜风等免疫性疾病，疗效肯定[2]。但在接受激光治疗皮肤病的患者中，由于病程长、治疗难度大、复发率高，患者容易丧失治疗信心，产生急躁、消极等负面情绪，较难坚持治疗。因此，在临床工作中，应重视加强对医患沟通重要性的认识，及时掌握正确的医患沟通的方式和技巧，将有力地提高疗效，构建和谐的医患关系。现将我院光疗中心实践医患沟通的经验与体会介绍如下。

1理解医患沟通的重要性

1.1营造和谐的医患关系：医务工作者的爱心和责任心是构建和谐医患关系的首要条件之一。按照社会的评价标准和患者的惯性思维，大众的健康、甚至生命都掌握在医务工作者手里。如何让准分子激光患者在光疗过程中真正地获得安全感，营造和谐的医患关系显得尤为重要。一般来说，就患者而言，因年龄、素质、心态和疾病种类不同，其服务需求因人而异，但渴望沟通的愿望是不容置疑的[3]；患者也希望与医务工作者平等地交流，获得与患者本身疾病和准分子激光相关的医疗信息。光疗工作人员应耐心、细心、准确地解答患者的疑问，给患者信任感，便于与患者形成有效的沟通。在向患者传递医疗信息的过程中，以亲切和蔼的态度、细心周到的照顾患者加强沟通，赋予更多的人文关怀，并与激光患者相互参与建立相互尊重、平等、理解、信任的和谐医患关系。要善于与患者沟通，良好的医患沟通有利于消除与患者的误解和冲突。建立和谐的医患关系，也是塑造医院服务形象的需要。

1.2 提高患者积极性：首先了解患者的心理状态、性格特征、生活工作习惯，以建立系统的患者心理档案，为进一步医患沟通提供真实的客观依据。正确引导患者意识到自己心理压抑或情绪波动的根源，可与患者家属沟通，共同协助患者有效地调节心态和情绪；也可鼓励把情绪化为行动的力量，多参与一些体育、艺术文化等方面的活动，从而达到放松的效果，以此缓解紧张和焦虑等不良情绪，使患者以最佳的心理状态积极配合治疗。将治疗成功的病例介绍给患者，使患者正确认识在疾病治疗期间应避免急躁，长期坚持治疗，切忌乱投医或自行同时接受多个不同的治疗方案。向患者耐心地解释其发病的相关因素，准分子激光的作用及个人护理措施，鼓励患者树立战胜疾病的信心。良好的医患沟通能增加医患之间的信息交流，不仅能使光疗工作人员更全面地了解到患者的疾病信息、疾病背景、家族和社会致病因素，为患者选择正确、合理的光疗方案，还能满足患者对医疗信息的需求，让患者很好的配合医疗活动，且可以减少不当医疗行为的发生，增加患者治疗的依从性，从而使患者得到更满意的服务，达到患者健康需求的目的[4]。

1.3 避免和减少医疗纠纷：据统计有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关[5]。从医疗纠纷处理实践中亦可发现，医务人员在接待患者投诉时，听到最多的往往不是患者指出某具体医疗行为过错，而是患者对医生诊疗行为不知情，因此认为医院、医生存在隐瞒和欺骗[6]。无疑医患沟通也是避免和减少医疗纠纷至关重要的环节。大多皮肤疾病只能短期治愈，无法根除，所以光疗工作人员将准分子激光的效果、可能出现的不良反应及处理措施、医疗措施的局限性和病情的转归等在患者光疗前用委婉的措词与患者或患者的家属进行沟通，让他们了解准分子激光相关的有效性和安全性。

1.4 提高医务人员的职业素质：注重沟通，增强主动沟通的意识和技巧，做好与患者交流沟通工作，是医务人员良好职业素质的体现。很多情况下要说服患者，要向患者说明医疗操作的缘由，取得患者的认知和认同、理解、接受并配合。只有患者被真正说服，认识到决策的合理性、正确性、可行性，患者才能主动地全力以赴地支持，才能调动患者及其家属配合的积极性，高效地实现医疗目标。因此，医务人员应具备良好的交流沟通表达能力，提高了这种沟通能力，也就提高了医务人员的职业素质。

2掌握医患沟通的主要形式和要求

2.1 准分子激光治疗前的沟通：在患者首次进行光疗登记时，光疗工作人员应热情地接待，要求工作人员在登记患者资料过程中详细了解患者的诊断、病情、皮损情况，及时将准分子激光治疗疾病的作用、过程及治疗时的注意事项与患者进行沟通交流。

2.2 准分子激光治疗期间沟通：在患者光疗期间，要求光疗工作人员主动了解患者病情、光疗后皮肤反应和其他用药情况，如口服阿维A等光敏性药物等情况，进行经常性的沟通，便于为患者调整个性化的光疗方案。耐心、详细地解答患者的疑问，给患者以信任感，有利于与患者形成有效的沟通，从而了解患者的心理状态、性格特征、生活工作习惯等，以建立系统的患者心理档案。

2.3 病情变化时沟通：患者在光疗期间病情加重时，要求光疗工作人员通过沟通了解患者近期的生活、学习、工作等的变化，协助患者分析病情加重的原因；向患者耐心地解释其病情加重的相关因素及个人护理措施，鼓励患者树立战胜疾病的信心。患者在准分子激光治疗期间病情减轻时，要求光疗护士鼓励患者坚持治疗。

2.4 巩固治疗时沟通：部分光疗患者在疾病痊愈后仍需巩固治疗，在患者巩固治疗时，要求光疗护士向患者解释巩固治疗的意义、病情复发的相关因素及防范措施。

3医患沟通的技巧

3.1 仪表：着装和修饰要大方得体，举止要稳重、端庄、自然目光专注。以整洁的仪表和亲切、稳重、谦逊的态度，热情、耐心、温和的语气，面带微笑对待患者，有助于消除或缓解患者的紧张与不安，力争给患者以良好的精神抚慰。形成良好的印象也有助于与患者沟通。

3.2 语言：与患者沟通时应注意语言的规范性和文明性，表达清楚、准确，避免措辞不当、重点不突出；要充分考虑患者或家属的接受和理解能力，语言上可通俗化，避免使用患者难以理解的医学术语，运用形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。

3.3 倾听：倾听是沟通的一项基本技巧，是及时了解患者需要、期望和性格的好方法。耐心、专心和关心地倾听患者的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神。要注意整体性和全面性地理解患者表达的全部信息；应集中注意力、耐心倾听患者表述的内容和“弦外音”，不随意打断或转移话题，不急于作出判断，可以点头作“嗯、嗯”声，或是简单地插一句“明白了、是这样的”"等等，对于患者从心理上也是一种释放和安慰。

3.4 尊重患者：以患者为中心，尊重患者，平等对待每一位患者，使患者感到关爱和被尊重。用恰当的语言，耐心、详细地解答患者的疑问，使患者感到亲切和温暖。充分理解患者的心理需求，学会把握安慰患者恰当的时机；不能有拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。保护好患者的隐私，使患者感受到被尊重。刻意琢磨患者谈话时的表情、肢体和言语中的微妙情感，可调整谈话内容，适当应用引导性的谈话；有目的，有针对性，不随意聊天；注重运用心理社会原则。

3.5 良好的心境：要善于调整好个人的心境，以良好的心境对待患者，充分体现了医务人员的人文素质和道德情操。要处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中，这样才能产生关心、信任、尊重患者的情感。杜绝将个人生活、家庭、工作中的纠纷和心情等不快所造成的不良心境带到工作中，从而而影响与患者的沟通效果。

综上所述，我们在临床工作中对医患沟通重要性的认识不断提高，及时掌握和运用正确的医患沟通方式和技巧，有力地提高了疗效，并构建了和谐的医患关系，使我们的临床工作的效率和质量都取得了较大的进步。

[参考文献]

[1]Krutmann J,Morita A.Mechanisms of ultraviolet(UA) B and UVA phototherapy[J]. JInvestig Dermatol Symp Proc,1999,4:70.

[2]梁玉贞,于波.窄谱中波紫外线光疗治疗慢性湿疹皮炎疗效观察[J].现代医药卫生,2011,27(16):2840.

[3]吕福庆,范红建,陆岳林,等.实现医患有效沟通的途径和技巧[J].中国医药导报,2011,8（19）:163.

[4]盛惠英,肖金华.对医患沟通重要性的几点认识[J].中国中医药现代远程教育,2009,7（6）：190.

[5]张涛.医疗纠纷的成因探讨[J].中华医院管理杂志,2005,21:539.

[6]卢珊蓉.浅谈建立有效医患沟通的现实意义[J].基层医学论坛,2011,15(1):82.

[收稿日期]2012-04-18 [修回日期]2012-05-10

编辑/张惠娟