森大厦:上海的管理经验应该代表世界最高水平

陈言 王铮

在上海环球金融中心，走进办公大楼的大门不会让人从炎热中立即感受到凉风习习。从大门到办公室之间这段距离的温度，正好在外部与内部之间，让人有个适应的过程。清晨在等电梯的时候，可以听到音量放得很低的令人心情舒畅的古典音乐，中午往往换成了轻松的背景旋律。各个时间段，从用植物组成的墙壁那里发散来的轻微的薄荷或者是其他香味，同样让人觉得爽快。

陆家嘴是上海、也是中国金融的中心。在这里，金茂大厦、正大广场、东方明珠等地标性建筑鳞次栉比，而上海环球金融中心以其最高、苗条的特点并立其中。环球金融中心的甲级写字楼、酒店、会议中心、观光厅及商场，能满足各种需求。管理这样的一座综合性大楼，更需要有独到的经营能力。

大桥裕治曾经在日本航空公司下属的数家饭店做过近二十年的管理工作，伦敦、巴黎、东京及夏威夷的任职经历，让他在2007年成为了森大厦集团中的一员，目前是森大厦（上海）有限公司和上海环球金融中心有限公司的总经理。

心情决定“新旧”

上海环球金融中心2008年落成，除了其身边正在建造的大楼外，是陆家嘴地标建筑中最新的一个。

建筑年代的新、外表的新不代表物业管理方式的新锐。大桥用讲故事的方式，来要求用“心”来维持建筑物的“新”——能够长久保持青春的活力。

在公司大会上，大桥谈了一段他在美国时听到的故事。

“在美国有一家建设了几十年的图书馆。差不多到了该拆除的时候了。是拆还是继续维持下去？要继续发挥图书馆的功能，该有什么样的行动？这成了当地一个令人瞩目的议论焦点。”大桥在会上先把问题提了出来。

美国的地方政府请咨询公司做了一个调查。结果六成的人认为该图书馆“脏、乱、旧”。咨询公司觉得，要维持图书馆，需要有一个对策，这样才能继续使用，而不是立即拆除。要做到这点，需要“给来借书的人一个笑脸；借书卡上写着市民的姓名，服务人员用全名来称呼对方；把书交给市民的时候，能轻轻碰一下对方的手，就该尽可能地接触对方。”做到了这三个方面努力，图书馆的形象就能发生变化。

过了一个月，咨询公司的人又来到图书馆门口做问卷调查，提问的内容一模一样，但大多数人说这里，服务热情、整洁舒适。一个月前的“脏、乱、旧”消失得无影无踪了。

“同样的设施、同样的人员，服务态度、方式的不同，会出现两个截然不同的结果。”大桥讲这个故事，担心的不是上海环球金融中心的硬件有问题，他更在意每个细节的服务是不是到位了。硬件问题，在今天的中国解决起来并不困难，但要保持一流的服务水准，管理上的软实力，实现起来并不简单。

上海的高楼大厦拔地而起，数量上早就大大超过了东京、大阪，但上海的运营管理和服务要超过国外最高水平，恐怕还要花一段时间。森大厦在这里管理上海环球金融中心，提供了一个很现实的样板，所有上海高级饭店、最昂贵的公寓、酒店的管理人士，都会到上海环球金融中心来参观学习。

大桥感受到了来自中国同行的追赶，“我们必须更加用心，更加体贴入微地为业主服务，不能有半点疏忽。”他对《经济》记者说。

总经理对自己的三条要求

尽管在公司职员面前，大桥裕治是总经理，但他只穿一套很普通的西服，系一条色彩偏深的领带。很多时候，他以物业公司总经理的身份拜访客户，同时他也会像过去在饭店工作时那样，去饭店楼层查看，为来住宿的客人提一下行李。他从不用服装来显示自己的身份、地位。

大桥一天在办公室的时间，远不如他在环球金融大厦上上下下、里里外外走动的时候多。掉在地上的一块小纸片，他会很习惯地捡起来放在自己备好的小口袋里，然后找一个可以扔垃圾的地方扔进去。“有时看到大桥总经理这么做，我们自己反而感到很尴尬，看到大楼内有掉在地上的纸张、瓶罐什么的，尽可能及时捡起来送到垃圾箱那里去。”公司职员潘蓓说。

越是企业的上层，越应该有一个明确的工作标准。大桥对《经济》记者说：“我认为总经理的工作有三条。”

第一是制定企业计划。总经理要对企业未来有自己的计划。看到雨后春笋般地在上海生出数千幢高楼大厦，每座大厦都有一种冲天的牛气，上海环球金融中心能否保证一直领先？如何领先？大桥心里更需要有一本帐。

第二是让企业盈利。大桥觉得，别看世上大企业家为数不少，但真正能让企业盈利，能长期盈利的屈指可数。一家企业，拿不到利润就谈不上为社会做贡献，如果员工在这里感受不到自豪和满足，企业也就难以长期持续发展。

第三是带出一个好的员工团队。一个人的力量有限，但总经理一个人能把团队带好，这个团队的力量就能发挥到极致。

“我自己在世界各国都做过高管，但这三点可以说是走到哪里都不会变的。”大桥说。

大桥身上有一种看似平和、但内心坚不可摧，一诺千金的气势。按计划办事，让企业盈利，员工具有工作的自豪感，这些听起来似乎简单，但要真正能够做好并不容易。

去了解每一个员工的姓名

很多日本饭店的前台工作人员，在几年后客人到访的时候，还能用全名叫出客人的名字，让客人大为感动。特别是没有预约的时候，走进饭店，听到前台工作人员热情地道出自己的姓名，知道这里一直没有忘记自己，那种感动是很难忘却的。

“从公司员工的国籍看，近九成是中国籍。日籍员工的名字比较好记忆，中国员工就比较难了。很多时候我在开会前，先让负责会务的人把名单拿过来，我一一和照片对过后，才能直呼其名。”大桥向《经济》杂志透露了其记忆人名高超的“秘密”。

如果公司总经理不经意地走到大楼的一处，直呼那里工作人员的姓名，和他交谈，那么这位员工内心该如何看自己工作的企业呢？其工作态度会发生何种转换呢？在饭店业工作了几十年的大桥，这方面的经验用在企业管理上时，能发挥同样令人感动的作用。

大桥说：“公司自然会经常开会，在会上让员工提出改善意见，进行相关工作的改善，工作气氛就会变得特别好。”

一位负责洗手间清洁工作的员工说，夏天上海气温很高，洗手盆出的热水可以调低一些。“我们平时很少关注这些细节问题。水龙头中出的水，温度低一些比高一些，在夏天要让人感到舒适。公司立即采纳了该员工的改善提案。”大桥说。

上海环球金融中心电梯前播放音乐曲目的选择、各个时间段不同香味的选择，“由员工决定，我也听各种音乐，但毕竟不是专业搞音乐的，在电梯附近工作的人员，天天使用电梯的员工们，比我更知道现在选用什么样的气味、选用哪些旋律，让来这里工作、消费的人更感到舒适。”大桥很谦虚地说。

大桥很兴奋地告诉记者说：“一位员工回到我们中心，说他父亲一直以自己的儿子在上海环球金融中心工作而感到自豪。逢人便会指一指大厦，说我儿子在那座大厦里工作。”这样的员工会非常珍视自己工作的企业。

不仅仅能说出数百名员工的姓名，在大桥的心里，更在强调的是要发挥出每一个员工的工作积极性，把中心的物业做到极致。

最高的大厦，最高水准的服务

紧贴着上海环球金融中心，一座新的更高的大厦将于2014年底正式完工。

“在高度上，我们已经不能超过新的大厦，但在高水准的服务上，不能有一点松动。”大桥意志坚定地说。

上海建筑物以其迅速崛起的高度，属于世界最有代表性的几个现代化城市中的一个。上海的服务是不是也能具有和东京、纽约、伦敦一样的高水平，或者能否成为世界最高水平之一，要看上海地标建筑的管理水平了。

很多时候大桥感受到的是世界的趋同。纽约、伦敦追求的最高服务水准，其实也是上海必须保有的。以大桥这样国际化的日籍人士来管理上海环球金融中心的物业，该如何体现上海特点、日式管理的精细及全球最高物业服务水准，这是记者关心的重要内容。

大桥没有直接回答记者的问题，他特意用有些日语发音特点的英语，说了三个词：share（共享）、fair（公正）、care(共感)。

明文规定出一个具体的目标，已经赶不上上海商务环境的变化。大桥希望“能够共享某种成功的快感，同时也共同分担工作压力，这才能保证我们的服务水平。”

一个企业的领导对内对外做到公平，才能树立起威信。对所有租户的公平，对每位来消费的客人的公平，是维护高水平的重要内容。

在别人需要帮助的时候，能感知到这种需求，伸出手来帮助一下，这是服务的基本。大桥的企业能一直做到这些，就能保持其最高水准的物业服务不被其他企业超过。

“记者要问我，哪些是欧美的管理方法，哪些来自日本，还有哪些出自中国，我想我们提供的服务，其精髓来自中国。”大桥说。

他写了“管理”两个汉字。“古代人们用竹子做钥匙，以开启重要的仓库之门。官是负责人们衣食住行的。一个‘管字说的是保证人们生活工作的安全。我们再看看‘理字。‘里是大地、田地，‘玉则是不能更改的宝物。‘理讲的是规则。我想我们的管理，就是这些不变的内容，要永久地坚持下去。”记者第一次在外籍人士那里听用汉字讲解“管理”真髓。

最高水准的服务，应该和这种用中文能够解释清楚，需要不断追求的目标联系在一起。大桥裕治总经理的坚强意志，让他守护下的上海环球金融中心的世界一流服务水平坚不可摧。