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与客户粘接

2012-04-29

IT经理世界 2012年7期
关键词:电视机普及价值链

“从第1台电视机到第5000万台电视机用了13年,但是Facebook的用户从1到5000万,只用了4年的时间!”这是不久前参加一次商务会议时听到的一组数据,类似这样的数据有很多,比如:“美国在线(AOL)用了9年时间才拥有100万用户,Facebook用了9个月,而Draw Something只用了9天”。

你怎么看这些数据呢?是电视机真的很慢?还是Facebook或者Draw something真的快的不得了?严格来说,抽离了历史背景的数据,其可比较价值不大。如果还原一下当时的传播环境,考虑到电力的覆盖范围、电视节目的生产能力以及用户的购买能力等等因素,电视机的普及速度应该也不慢。

回到当下的社会环境中,的确,由于互联网应用的普及,新的商业模式在获取用户的渠道和速度上更快捷了,所以这种客户规模爆发式增长的例子总是层出不穷,让很多人为之艳羡不已。不过老话还是不得不听的,所谓easy come easy go ,来得快去得也快,在互联网这个产业里,有多少曾经让人心动不已甚至狂热追捧的商业模式最终都昙花一现?也许可以这样说,与传统的商业环境相比,由于互联网应用的普及,现如今找到客户更便捷,更迅速了,你可以通过数据分析很快地找到目标客户,也可以在网站上听到客户的种种抱怨,还可以通过手机的应用程序完成交易过程。不过有个问题是,客户可以在短时间内潮水般涌来,也可以瞬间离你而去。你获取客户成本低,客户离开你的成本更低!

如果将企业与客户之间的距离看成一条价值链,那么曾经有着各种门槛的接近客户的道路如今平坦了,但是价值链的着力点开始向后端转移,如何留住客户成了更为关键的问题。如何与客户“粘接”起来而不是单纯的“连接”,这无疑是门新的学问,需要新的手段。

实际上,现如今的客户,已经不习惯单向度地接受,他们已经习惯对话和分享、习惯个性化,习惯于主动创造而不是被动接受。此时那些迎合甚至激发客户这方面潜质的企业,往往最能与客户“粘接”起来。Facebook之所以迷人,是因为它让用户分享和互动;微博之所以受欢迎,是因为你可以随时随地成为某个公共事件的一部分;星巴克不仅仅提供咖啡,它激励客户提供各种创意和点子。英国家具零售商Made.com让家具设计师设计产品,让消费者线上投票,得票高的产品才进入生产流程。

换句话说,“粘接”就是让客户与你一起创造价值。你所要做的,就是尽快与客户连接起来,观察你的客户,看他们怎样使用你的产品,有什么抱怨和期望,激发他们对新产品的渴望,然后将这个渴望实现并销售给客户。在这样的价值链条中,生意也许会从原来的强买强卖变成共同创造的欢乐过程。

你也许不相信。但是已经有制鞋公司开始搜集消费者的脚部数据,也许未来可以提供真正个性化的鞋子,已经有轮胎公司在积累客户的行驶数据,以便提供细致到每一个轮胎的后续服务。没有什么可以大惊小怪的,“未来已经发生,只是分布并不均匀。”

本期向你推荐的封面报道《招行这3年》是在长期采访的基础上写就的一篇深度报道,一直致力于“因您而变”的招商银行在最近的3年中到底做了什么样的改变,它还会是中国金融服务业的领头兵吗?《没有围墙的课堂》一文则向你展示了基于移动互联网而衍生出来的创新教育形式,我们在思考这样的问题:当教育和学习活动可以随时随地发生的时候,学校和老师还可以教些什么呢?

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