与客户粘接

“从第1台电视机到第5000万台电视机用了13年，但是Facebook的用户从1到5000万，只用了4年的时间！”这是不久前参加一次商务会议时听到的一组数据，类似这样的数据有很多，比如：“美国在线（AOL）用了9年时间才拥有100万用户，Facebook用了9个月，而Draw Something只用了9天”。

你怎么看这些数据呢？是电视机真的很慢？还是Facebook或者Draw something真的快的不得了？严格来说，抽离了历史背景的数据，其可比较价值不大。如果还原一下当时的传播环境，考虑到电力的覆盖范围、电视节目的生产能力以及用户的购买能力等等因素，电视机的普及速度应该也不慢。

回到当下的社会环境中，的确，由于互联网应用的普及，新的商业模式在获取用户的渠道和速度上更快捷了，所以这种客户规模爆发式增长的例子总是层出不穷，让很多人为之艳羡不已。不过老话还是不得不听的，所谓easy come easy go ,来得快去得也快，在互联网这个产业里，有多少曾经让人心动不已甚至狂热追捧的商业模式最终都昙花一现？也许可以这样说，与传统的商业环境相比，由于互联网应用的普及，现如今找到客户更便捷，更迅速了，你可以通过数据分析很快地找到目标客户，也可以在网站上听到客户的种种抱怨，还可以通过手机的应用程序完成交易过程。不过有个问题是，客户可以在短时间内潮水般涌来，也可以瞬间离你而去。你获取客户成本低，客户离开你的成本更低！

如果将企业与客户之间的距离看成一条价值链，那么曾经有着各种门槛的接近客户的道路如今平坦了，但是价值链的着力点开始向后端转移，如何留住客户成了更为关键的问题。如何与客户“粘接”起来而不是单纯的“连接”，这无疑是门新的学问，需要新的手段。

实际上，现如今的客户，已经不习惯单向度地接受，他们已经习惯对话和分享、习惯个性化，习惯于主动创造而不是被动接受。此时那些迎合甚至激发客户这方面潜质的企业，往往最能与客户“粘接”起来。Facebook之所以迷人，是因为它让用户分享和互动；微博之所以受欢迎，是因为你可以随时随地成为某个公共事件的一部分；星巴克不仅仅提供咖啡，它激励客户提供各种创意和点子。英国家具零售商Made.com让家具设计师设计产品，让消费者线上投票，得票高的产品才进入生产流程。

换句话说，“粘接”就是让客户与你一起创造价值。你所要做的，就是尽快与客户连接起来，观察你的客户，看他们怎样使用你的产品，有什么抱怨和期望，激发他们对新产品的渴望，然后将这个渴望实现并销售给客户。在这样的价值链条中，生意也许会从原来的强买强卖变成共同创造的欢乐过程。

你也许不相信。但是已经有制鞋公司开始搜集消费者的脚部数据，也许未来可以提供真正个性化的鞋子，已经有轮胎公司在积累客户的行驶数据，以便提供细致到每一个轮胎的后续服务。没有什么可以大惊小怪的，“未来已经发生，只是分布并不均匀。”

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