东莞供电局:大服务推动大发展

李俊卿 叶敏聪

他们以客户为中心，以提升客户体验为目的，以人民是否满意作为检验标准，以“大服务”助推东莞经济转型升级。

东莞供电局是中国南方电网广东电网公司下属的特大型供电企业，主要负责东莞市的供用电管理工作，供电面积2 465平方公里，供电客户199万户。

改革开放以来，东莞这座城市刻上了“世界制造业名城”的烙印，这意味着该城市用电的快速增长和巨大需求。据统计，10年来东莞用电负荷年均增长在两位数以上，电网规模年均增速超过10%，成为全国第2个负荷突破1 000万千瓦的地级市。与此同时，受电源不足、用电负荷持续攀升等因素的影响，近年来东莞面临着电力供应紧张的情况。对此，东莞供电局迎难而上，主动应对，在开展为民服务创先争优活动中，以“为人民服务”为宗旨，抓好“三个突出”，最大限度地保障东莞电力供应。为此，市长袁宝成给予了充分肯定。

2011年，东莞供电局在东莞市政府公共服务公众评价调查中名列第一，获得“全国五一劳动奖状”、“全国模范职工之家”、“全国电力行业优秀企业”、“中央和省驻莞机关先进单位”、“东莞市重点项目服务保障先进服务单位”、“市内扶贫工作先进企业”、“安全生产先进单位”等多项荣誉。东莞供电局党委被东莞市委命名为 “五星级党组织”，被东莞市企业工委评为先进基层党组织。

突出抓好党建引领

要使“为民服务创先争优”活动能够持久深入开展，首先必须进一步深化对这一活动的认识。东莞供电局突出以党建为引领，统一全局思想，凝聚为民服务的力量，为助推东莞高水平崛起提供了坚强的组织保证。

充分发挥党委的政治核心作用，使活动有目标。东莞供电局党委将为民服务创先争优活动作为一项重要的政治任务和活动主题。迅速行动，制定了《东莞供电局为民服务创先争优实施方案》，明确了两个提高（提高供电能力、提高供电水平）、两个确保（确保电力供应、确保民生用电）、三个满意（群众满意、社会满意、政府满意）、三个促进（促进企业形象、促进经济转型、促进和谐稳定）的工作目标和思路，确定了实施计划、实施要求、支持保障，为创先争优活动奠定了基础。

充分发挥支部的战斗堡垒作用，使活动有影响。以党支部作为活动开展平台，创新活动的方式方法，积极开展支部联建、志愿服务、牵手行动等活动，截至目前，共与54个农村、医院、企业党支部开展了结对共建，组建了49支党员志愿服务队，走进群众最需要的地方，切实增强了活动的影响力。

充分发挥党员的先锋模范作用，使活动有活力。全局深入开展“三亮三比三评”活动，引导党员把创先争优活动落实到岗位上、体现在柜台上、展现在窗口上。他们成立了党员突击队，发挥党员在急、难、险、重任务中的先锋模范作用，在活动中竖起了党员这面旗帜。

突出抓好电网建设

如果说党组织的引领是提供高水平电力服务的政治保证，那么电网建设就是物质保证。东莞供电局一直将加快电网建设、确保规划的输变电工程按期投产、改善电网结构作为提高东莞电网供电能力、保障电力供应的重中之重来抓。

全面理顺电网建设环境。东莞局以“牵手行动”为载体，借鉴“大运会保供电最大最难重点工程”500千伏鲲宝线协同作战的经验，积极牵手政府，走出了一条独特的解决之道。如今，东莞市政府已将电网建设项目列入《东莞市公共基础设施建设项目征地拆迁补偿标准规定》的范围；出台了《东莞电网建设绿色通道实施细则》，成立了“东莞市电网规划建设协调领导小组”。东莞局建立了三重工程责任制，与地方政府形成了常态沟通机制。通过政企合作，助力东莞实现高水平崛起，达到双赢。

满足需求提速主网建设。东莞供电局一直将打造坚强电网作为东莞局为民服务创先争优的着力点，以营造国际化电力环境为目标，滚动修编电网规划，全力提速电网建设。松山湖就是其中一个典型，从2003年至今的10年间，松山湖电网从无到有，从小到大，从单一、分散完善到坚强、智能、可靠，推动着松山湖产业园区的发展，助力松山湖高新科技产业园区成为“国家高新技术产业园区”。这只是一个缩影，仅2011年东莞局建成投产110千伏及以上输变电工程18项，新增110KV以上的变电站7座。目前，东莞电网已形成以4座500千伏变电站和沙角电厂为中心的5大供电区域，切实保证电力供得上、带得起、用得好。

以民生为重抓好配网建设。东莞供电局将配网建设作为民生工程来抓，加大资金投放，目前配网建设资金占全年电网建设投资的74.28%，切实解决配网存在的重载、过载、安全隐患大等突出问题，减少客户的停电时间，化解群众生活中的用电困难，提高供电可靠性，源源不断地将高质量的电源供应给东莞千家万户。

突出抓好客户体验

“万家灯火，南网情深”。东莞局以客户为中心，以提升客户体验为目的，以人民是否满意作为检验标准，以“大服务”助推东莞转型升级。

开源节流，保障电力供应。东莞局实施开源节流的方法，是让电力资源发挥最大的效用。东莞市以市镇两级财政补贴资金鼓励9E机组顶峰发电的有效举措，得到了省经信委和广东电网公司的高度评价，并将相关做法在全省推广。同时，加强有序用电管理，合理安排电网运行方式，减少网络受限引起的错峰限电，强化用电需求侧管理。节流就是积极推进节能减排。东莞供电局成立了节能服务中心，利用专业技术帮助企业改造耗电项目，积极向客户提供节能用电指导。自为民服务创先争优活动开展以来，东莞局共召开69次客户座谈会，对597户工商业客户开展节电建议、节能诊断工作，完成了240家企业共24 500万千瓦时用电规模的工商业客户进行节能诊断工作。通过多措并举，2011年，东莞供电局减少用户平均停电时间2.64小时，有效地支持了东莞经济社会平稳较快发展。

转变服务理念，激发自觉服务。通过各种培训，将南网服务文化深植在员工思想中，树立起以“客户为中心”的“大服务”理念；建立了以客户需求为导向，规划基建为生产运行服务，生产运行为营销服务，营销管理为客户服务的纵向支持、横向协同的内部服务链条；以提升客户体验为中心，树立了要为客户提供物有所值、高于期望的产品和服务的决心，将客户满意度转化为企业价值。

聚焦客户体验，推行便捷服务。东莞局推行以“一站妥”为核心的客户服务体系，提升客户体验。95598从服务受理中心升级为问题解决中心，实现了营业厅、95598、客户走访各类渠道业务受理的工单及功能统一，提升了客户服务的响应速度。首创集团客户、短信营业厅和客户来电短信回复3项服务，成为全省客户服务产品推广模板和试点。推广客户办理新装等12类业务免填单、95598预约上门、95598办理业务变更、易通电、抢修等惠民措施，为市民提供了便捷的供电服务。着力增加市民缴费渠道，全面实现了“六银网点”实时代收费。与此同时，客户服务也逐步向走进现场转变，以解决客户用电难题。自为民服务创先争优活动以来，全局共出动流动营业车351次，走进行政村了解用电需求153次，收集客户的建议和意见633条，目前已整改落实620条；走进社区和住宅小区服务546次；走进校园开展“绿色电力，安全电力”系列活动40场次，对校内供配电设施进行安全检查95次；走进医疗单位62家，开展应急预案和自备应急电源检测；走进企业为274名重要客户制定应急预案，架起了客户的“连心桥”。目前，全局共为245家当地支柱产业、重点企业、产业转移园建立起了绿色通道，低压业扩配套项目实现即报即实施，大大减轻客户负担，提高办电速度，有效提升了客户业务办理的满意度。

（责任编辑：李万全）